【正文】 客戶聯(lián)系記錄是否被用于管理例會(huì)討論 DCRC 190 確定客戶問題解決比率 DCRC 191 是否每月作出 CVP分析報(bào)告，做行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施 DCRC 謝 謝 ！ 。 達(dá)標(biāo)考核表 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 182 確認(rèn)該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督 DCRC 183 確認(rèn)經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)： DCRC 184 正式地鑒別、記錄、分析客戶問題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類 DCRC 185 一旦確認(rèn)，立即解決客戶問題 DCRC 186 預(yù)防未來發(fā)生類似問題 DCRC 187 客戶問題一旦確認(rèn)（通過服務(wù)后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。 客戶抱怨，分析探討 基于 DCRC回訪和客戶接觸中發(fā)現(xiàn)的問題找到根本原因，并通過解決防范再次發(fā)生。 走過的路，必留痕跡 *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回 DCRC經(jīng)理。 抱怨記錄，及時(shí)傳送 *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。 抱怨記錄，盡快回復(fù) *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。 關(guān)懷卡片，適時(shí)寄出 *若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“ 顧客關(guān)懷卡 ” 。 電話問詢，主動(dòng)接觸 *由 DCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客對(duì)維修的滿意度。 結(jié)算，致謝 *帶顧客至出納柜臺(tái)結(jié)賬，收銀員致謝客戶 *提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及公里數(shù) *當(dāng)面拆下 3件套并揮手致意目送客戶離店 未來服務(wù)，提醒跟蹤 *將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。 維修說明 *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 151 服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？ 服務(wù)專員 152 服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？ 服務(wù)專員 153 服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？ 服務(wù)專員 154 服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？ 服務(wù)專員 155 服務(wù)專員是否將 QalityCare 的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？ 服務(wù)專員 156 收銀柜臺(tái)是否預(yù)先備好發(fā)票？ 收銀員 達(dá)標(biāo)考核表 解釋后交車 做什么？ *針對(duì)車主提供資訊及交車，以適合個(gè)性化需求，包含： 針對(duì)所有維修作解說，并進(jìn)行成果展示和舊件展示 提醒未來可能的維修項(xiàng)目 介紹預(yù)約服務(wù)及預(yù)約優(yōu)惠政策 3天內(nèi)回訪政策和廠家回訪政策 為什么做？ *再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車 *在車主離去前讓他對(duì)服務(wù)專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象 如何做？ 交車準(zhǔn)備 *由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務(wù)專員）。 先期準(zhǔn)備，所有單據(jù) *備妥簡(jiǎn)明的結(jié)賬明細(xì)表，價(jià)格與工單上先前的預(yù)估費(fèi)用相同。 若有可能還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況 服務(wù)專員 52 是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等 服務(wù)專員 53 是否將車輛舉升至最高點(diǎn) ， 從車輛前部開始 ， 檢查車輛的底部 （ 對(duì)于大多數(shù)車輛 ， 你將可以看到風(fēng)扇皮帶 、 散熱器下部軟管 、 以及看到水泵是否滲漏等 ） 服務(wù)專員 54 是否向著車輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等 服務(wù)專員 55 是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損 服務(wù)專員 57 是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏 服務(wù)專員 58 檢查拖臂 、 后部是否有損傷 、 橡膠件等 服務(wù)專員 59 是否將每次 Quality Care核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題標(biāo)注在檢查單上 服務(wù)專員 60 如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行 技術(shù)總監(jiān) /服務(wù)主管 61 是否在顧客在場(chǎng)時(shí)確認(rèn) /更新維修工單內(nèi)容 、 價(jià)格 、 付款方式及方便的取車時(shí)間 服務(wù)專員 目錄式報(bào)價(jià) 做什么？ *預(yù)估維修費(fèi)用和時(shí)間 *運(yùn)用目錄式報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià) *填寫維修工單 *確認(rèn)與客戶達(dá)成一致的內(nèi)容 *解釋在福特經(jīng)銷店進(jìn)行售后服務(wù)的價(jià)值 為什么做？ *進(jìn)一步建立顧客信息與信任 *預(yù)防顧客潛在的不滿意 如何做？ 使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié) *服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客 確認(rèn)維修項(xiàng)目 確認(rèn)所需零件庫存 確認(rèn)工時(shí)和零件費(fèi)用 事先確認(rèn)，零件狀態(tài) *對(duì)顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件 工單信息，充分全面 *完成工單 確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目 預(yù)估維修時(shí)間和費(fèi)用 確認(rèn)舊件信息 提供免費(fèi)洗車服務(wù) 客戶簽字確認(rèn) 價(jià)格時(shí)間，再次提醒 *提醒顧客 準(zhǔn)確價(jià)格 完工時(shí)間 基本禮儀，客戶引導(dǎo) *在顧客離開前 提供禮貌的服務(wù) 引導(dǎo)至顧客休息室 序號(hào) 項(xiàng) 目 責(zé)任人 62 服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格報(bào)給客戶 服務(wù)專員 63 服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶所需更換零件含稅價(jià)格 服務(wù)專員 64 服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)含稅價(jià)格 服務(wù)專員 65 服務(wù)專員是否通過電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫存狀況 服務(wù)專員 66 服務(wù)專員是否將維修工單信息及時(shí)傳給零件部門，便于預(yù)先檢料 服務(wù)專員 67 服務(wù)專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況 服務(wù)專員 68 客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購(gòu)單，并告知客戶零件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間 服務(wù)專員 69 服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述 服務(wù)專員 70 服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時(shí)量 服務(wù)專員 71 服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件 服務(wù)專員 72 服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時(shí)間 服務(wù)專員 73 服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià) 服務(wù)專員 74 服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時(shí)間 服務(wù)專員 75 報(bào)價(jià)后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶） 服務(wù)專員 達(dá)標(biāo)考核表 休息！ 客戶關(guān)懷 做