【正文】 ： 針對(duì)所有維修作解說(shuō)，并進(jìn)行成果展示和舊件展示 提醒未來(lái)可能的維修項(xiàng)目 介紹預(yù)約服務(wù)及預(yù)約優(yōu)惠政策 3天內(nèi)回訪政策和廠家回訪政策 為什么做？ *再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車 *在車主離去前讓他對(duì)服務(wù)專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象 如何做？ 交車準(zhǔn)備 *由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務(wù)專員）。 內(nèi)容解說(shuō) *由服務(wù)專員歡迎客人來(lái)取車，并解釋工作內(nèi)容，免費(fèi)車內(nèi)外清潔。 維修說(shuō)明 *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說(shuō)明。 品質(zhì)彰顯 *工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。 結(jié)算，致謝 *帶顧客至出納柜臺(tái)結(jié)賬，收銀員致謝客戶 *提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及公里數(shù) *當(dāng)面拆下 3件套并揮手致意目送客戶離店 未來(lái)服務(wù)，提醒跟蹤 *將任何未來(lái)可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 157 原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括： 服務(wù)專員 158 依承諾的價(jià)格和完工時(shí)間交車 服務(wù)專員 159 保修索賠內(nèi)容（若有的話） 服務(wù)專員 160 免費(fèi)洗車和車內(nèi)清潔 服務(wù)專員 161 服務(wù)專員是否向客戶指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？ 服務(wù)專員 162 服務(wù)專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛(ài)車的停車區(qū)？ 服務(wù)專員 163 是否告知將來(lái)要做的工作？ 服務(wù)專員 164 是否強(qiáng)調(diào)了車輛狀況的積極方面？ 服務(wù)專員 165 是否告知客戶下次服務(wù)的時(shí)間、尾氣和政府規(guī)定的檢測(cè)？ 服務(wù)專員 166 是否告知客戶維護(hù)和保養(yǎng)的常識(shí)？ 服務(wù)專員 167 是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)？ 服務(wù)專員 168 確定的將來(lái)維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？ 服務(wù)專員 達(dá)標(biāo)考核表 服務(wù)后回訪 做什么？ *3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含： 詢問(wèn)顧客是否對(duì)服務(wù)完全滿意 記錄顧客的回饋意見(jiàn) 利用顧客回饋持續(xù)改善 為什么做？ *展現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)懷顧客的誠(chéng)意 *改進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 如何做？ 3日 DCRC，主動(dòng)追蹤 *維修后 3天內(nèi)主動(dòng)以電話追蹤顧客 *工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果。 電話問(wèn)詢，主動(dòng)接觸 *由 DCRC回訪專員打電話顧客并詢問(wèn)顧客對(duì)維修的滿意度。 *3天內(nèi)必須在不同的時(shí)刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。 關(guān)懷卡片，適時(shí)寄出 *若無(wú)法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“ 顧客關(guān)懷卡 ” 。 單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式 *若已打過(guò)電話或寄出 “ 顧客關(guān)懷卡 ” ，則在相關(guān)記錄表單上注記。 抱怨記錄，盡快回復(fù) *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。 *對(duì)顧客承諾將盡快以電話回復(fù)其抱怨內(nèi)容。 抱怨記錄，及時(shí)傳送 *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。 相關(guān)人選，處理抱怨 *服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是： 服務(wù)專員 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 定期會(huì)議，檢討改善 *由 DCRC經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會(huì)議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生 一切目標(biāo)，完全滿意 *指定專人決定處理的方案 *再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理， DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。 走過(guò)的路，必留痕跡 *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回 DCRC經(jīng)理。 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 169 服務(wù)后是否在 3天內(nèi)及時(shí)跟蹤？ DCRC 170 維修工單是否開辟有記錄跟蹤詳情的專欄？ 服務(wù)專員 171 是否有一個(gè)中立的人員電訪客戶，詢問(wèn)服務(wù)過(guò)程的滿意度？ DCRC 172 是否在 35天內(nèi)進(jìn)行三次電話溝通嘗試？ DCRC 173 如果電話聯(lián)系不上，是否寄出跟蹤卡？ DCRC 174 如果聯(lián)系成功或寄出卡片，此信息是否記錄在維修工單上？ DCRC 175 如果有客戶抱怨，詳情是否記錄在客戶跟蹤報(bào)告上？ DCRC 176 客戶是否被承諾給予盡快答復(fù) ? DCRC 177 所有的客戶跟蹤報(bào)告連同相關(guān)維修工單是否遞交給服務(wù)經(jīng)理？ DCRC 178 服務(wù)經(jīng)理是否決定由誰(shuí)監(jiān)督客戶抱怨處理？ 服務(wù)經(jīng)理 179 經(jīng)銷商總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理是否親自聯(lián)系客戶，以確保客戶完全滿意？ 服務(wù)經(jīng)理 180 所有的糾錯(cuò)行動(dòng)是否記錄在客戶聯(lián)系報(bào)告上，并隨后返還至服務(wù)經(jīng)理？ DCRC 181 服務(wù)經(jīng)理是否定期召開會(huì)議討論所有客戶跟蹤報(bào)告？ 服務(wù)經(jīng)理 達(dá)標(biāo)考核表 1問(wèn)題解決和預(yù)防 做什么？ *確認(rèn)問(wèn)題 *找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因 *制定行動(dòng)計(jì)劃 *監(jiān)督，改善 為什么做？ *不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，做提高 *提高客戶滿意度 *不斷發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的問(wèn)題，找到業(yè)務(wù)提高的機(jī)會(huì) 如何做？ CVP報(bào)告，常常檢討 依據(jù)每個(gè)季度的 CVP報(bào)告，不斷分析和檢討。 客戶抱怨，分析探討 基于 DCRC回訪和客戶接觸中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題找到根本原因，并通過(guò)解決防范再次發(fā)生。 行動(dòng)計(jì)劃，指導(dǎo)提高 總經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理， DCRC經(jīng)理，定期會(huì)議，做出改進(jìn)及行動(dòng)計(jì)劃，來(lái)一步步提高。 達(dá)標(biāo)考核表 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 182 確認(rèn)該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督 DCRC 183 確認(rèn)經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)： DCRC 184 正式地鑒別、記錄、分析客戶問(wèn)題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類 DCRC 185 一旦確認(rèn)，立即解決客戶問(wèn)題 DCRC 186 預(yù)防未來(lái)發(fā)生類似問(wèn)題 DCRC 187 客戶問(wèn)題一旦確認(rèn)（通過(guò)服務(wù)后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。確認(rèn)所做行為已 記錄 DCRC 188 確認(rèn)對(duì)問(wèn)題、請(qǐng)求行動(dòng)、問(wèn)題解決滿意度的記錄方式 DCRC 189 有否記錄與客戶的聯(lián)系，如何記錄?？蛻袈?lián)系記錄是否被用于管理例會(huì)討論 DCRC 190 確定客戶問(wèn)題解決比率 DCRC 191 是否每月作出 CVP分析報(bào)告，做行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施 DCRC 謝 謝 ！