【正文】 ： 針對所有維修作解說，并進行成果展示和舊件展示 提醒未來可能的維修項目 介紹預約服務及預約優(yōu)惠政策 3天內(nèi)回訪政策和廠家回訪政策 為什么做？ *再次與顧客確保所有維修項目已經(jīng)完工，且按照原定價格及時間交車 *在車主離去前讓他對服務專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象 如何做？ 交車準備 *由服務專員準備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務專員）。 內(nèi)容解說 *由服務專員歡迎客人來取車，并解釋工作內(nèi)容，免費車內(nèi)外清潔。 維修說明 *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說明。 品質(zhì)彰顯 *工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。 結(jié)算，致謝 *帶顧客至出納柜臺結(jié)賬，收銀員致謝客戶 *提醒下次保養(yǎng)時間及公里數(shù) *當面拆下 3件套并揮手致意目送客戶離店 未來服務，提醒跟蹤 *將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進一步追蹤。 序號 項目 責任人 157 原接車的服務專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括： 服務專員 158 依承諾的價格和完工時間交車 服務專員 159 保修索賠內(nèi)容（若有的話） 服務專員 160 免費洗車和車內(nèi)清潔 服務專員 161 服務專員是否向客戶指出已進行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？ 服務專員 162 服務專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛車的停車區(qū)？ 服務專員 163 是否告知將來要做的工作？ 服務專員 164 是否強調(diào)了車輛狀況的積極方面？ 服務專員 165 是否告知客戶下次服務的時間、尾氣和政府規(guī)定的檢測？ 服務專員 166 是否告知客戶維護和保養(yǎng)的常識？ 服務專員 167 是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺？ 服務專員 168 確定的將來維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？ 服務專員 達標考核表 服務后回訪 做什么？ *3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含： 詢問顧客是否對服務完全滿意 記錄顧客的回饋意見 利用顧客回饋持續(xù)改善 為什么做？ *展現(xiàn)長期關(guān)懷顧客的誠意 *改進內(nèi)部作業(yè) 如何做？ 3日 DCRC，主動追蹤 *維修后 3天內(nèi)主動以電話追蹤顧客 *工單上必須準備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果。 電話問詢，主動接觸 *由 DCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客對維修的滿意度。 *3天內(nèi)必須在不同的時刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。 關(guān)懷卡片，適時寄出 *若無法直接與顧客電話溝通，則寄發(fā)“ 顧客關(guān)懷卡 ” 。 單據(jù)標注，跟蹤方式 *若已打過電話或寄出 “ 顧客關(guān)懷卡 ” ，則在相關(guān)記錄表單上注記。 抱怨記錄，盡快回復 *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。 *對顧客承諾將盡快以電話回復其抱怨內(nèi)容。 抱怨記錄，及時傳送 *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務經(jīng)理或相關(guān)主管。 相關(guān)人選，處理抱怨 *服務經(jīng)理和各部門主管，決定由誰來監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是： 服務專員 服務經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 定期會議，檢討改善 *由 DCRC經(jīng)理或服務經(jīng)理定期舉辦會議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生 一切目標，完全滿意 *指定專人決定處理的方案 *再由經(jīng)銷商負責人或服務經(jīng)理， DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意。 走過的路，必留痕跡 *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回 DCRC經(jīng)理。 序號 項目 責任人 169 服務后是否在 3天內(nèi)及時跟蹤？ DCRC 170 維修工單是否開辟有記錄跟蹤詳情的專欄？ 服務專員 171 是否有一個中立的人員電訪客戶，詢問服務過程的滿意度？ DCRC 172 是否在 35天內(nèi)進行三次電話溝通嘗試？ DCRC 173 如果電話聯(lián)系不上，是否寄出跟蹤卡？ DCRC 174 如果聯(lián)系成功或寄出卡片，此信息是否記錄在維修工單上？ DCRC 175 如果有客戶抱怨，詳情是否記錄在客戶跟蹤報告上？ DCRC 176 客戶是否被承諾給予盡快答復 ? DCRC 177 所有的客戶跟蹤報告連同相關(guān)維修工單是否遞交給服務經(jīng)理？ DCRC 178 服務經(jīng)理是否決定由誰監(jiān)督客戶抱怨處理？ 服務經(jīng)理 179 經(jīng)銷商總經(jīng)理和服務經(jīng)理是否親自聯(lián)系客戶，以確?？蛻敉耆珴M意？ 服務經(jīng)理 180 所有的糾錯行動是否記錄在客戶聯(lián)系報告上，并隨后返還至服務經(jīng)理？ DCRC 181 服務經(jīng)理是否定期召開會議討論所有客戶跟蹤報告？ 服務經(jīng)理 達標考核表 1問題解決和預防 做什么？ *確認問題 *找到問題發(fā)生的根本原因 *制定行動計劃 *監(jiān)督，改善 為什么做？ *不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，做提高 *提高客戶滿意度 *不斷發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的問題，找到業(yè)務提高的機會 如何做？ CVP報告，常常檢討 依據(jù)每個季度的 CVP報告，不斷分析和檢討。 客戶抱怨，分析探討 基于 DCRC回訪和客戶接觸中發(fā)現(xiàn)的問題找到根本原因，并通過解決防范再次發(fā)生。 行動計劃，指導提高 總經(jīng)理，服務經(jīng)理， DCRC經(jīng)理，定期會議，做出改進及行動計劃，來一步步提高。 達標考核表 序號 項目 責任人 182 確認該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督 DCRC 183 確認經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)： DCRC 184 正式地鑒別、記錄、分析客戶問題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類 DCRC 185 一旦確認，立即解決客戶問題 DCRC 186 預防未來發(fā)生類似問題 DCRC 187 客戶問題一旦確認（通過服務后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。確認所做行為已 記錄 DCRC 188 確認對問題、請求行動、問題解決滿意度的記錄方式 DCRC 189 有否記錄與客戶的聯(lián)系，如何記錄?？蛻袈?lián)系記錄是否被用于管理例會討論 DCRC 190 確定客戶問題解決比率 DCRC 191 是否每月作出 CVP分析報告，做行動計劃和實施 DCRC 謝 謝 ！