服務流程講座ppt(編輯修改稿)
2025-01-04 10:00 本頁面
【文章內容簡介】 指出未來可能的服務需求 銷售其他的服務內容 提供專人服務 定時與客戶聯(lián)系 為什么做？ *確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時間，處理客戶自己的商 務事務 *盡量減少顧客等待時的不便 *提供跨部門的銷售機會 如何做？ 地理位置，標識明顯 *顧客休息室位置必須方便顧客進入 *茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電腦區(qū)位置明確 客戶需要，我就做到 *休息室內容豐富，例如： 當期雜志及當日報紙 電視、茶點、兒童區(qū)、飲料 新車銷售資訊，長安福特錄影帶（今日 福特，福特百年等） 商務區(qū)含電話及傳真 交通資訊，確保便利 *確定顧客交通便利 租車 摩托車（附安全帽） 出租車 交通車 公車及交通工具資訊 服務銷售，無間結合 *向顧客提供有關其車輛實用的資訊 保養(yǎng)常識 下次檢測時間 下次保養(yǎng)時間 *提供業(yè)務機會 提供試車 提供配件參考 序號 項目 責任人 76 客戶休息室位置是否方便？ DCRC 77 客戶休息室夠大嗎？ DCRC 78 準備有最新的報紙 /雜志嗎？ DCRC 79 是否有電視 /飲料 /小吃 /小孩活動區(qū)？ DCRC 80 是否備有福特銷售和服務信息，福特錄象資料？ DCRC 81 是否陳列有助于促銷的附件？ DCRC 82 商務區(qū)是否有電話、 Inter 接口和傳真機？ DCRC 83 是否提供客戶代步工具？ DCRC 84 幫客戶叫 TAXI DCRC 85 市區(qū)內送客戶離店 DCRC 86 公共交通信息 DCRC 87 是否為客戶提供有用的信息，比如： DCRC 88 維護與保養(yǎng)常識？ DCRC 89 下一次檢測時間？ DCRC 90 下一次福特保養(yǎng)時間？ DCRC 91 是否提供跨部門的銷售機會，比如： DCRC 92 是否為客戶提供試駕？ DCRC 93 是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護品等） DCRC 達標考核表 控工排程 做什么？ *計劃及排定工作時程 使用控工板 建立技師每日工作能量及技術能力認定 排定工單時間 保留部分時間以容納自行進廠顧客 監(jiān)控完工時間 為什么做？ *提升工廠設備的使用及生產(chǎn)力 *以最有效率的方式完成車輛的維修 *將維修工作按時間排序并限時完成 如何做？ 擺放位置，便于操作 *將控工板置于服務接待區(qū)附近 定時更新，自動取單 *由服務專員填寫、檢查及修正控工板 *所有工單均置于控工板上的工單夾中 *技師從控工板上領取工單 基礎信息，一目了然 *排程板上列出各技師名字并標示其工作天 *由控工板可看出某技師當天是否出勤 *工單上標示每個工作的工時及完工時間 *將工單放于排程板下的工單夾內 預留彈性，機動靈活 *每張工單之間應保留 15分鐘的彈性以應付突發(fā)狀況 提前完工，管控更新 *若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪 服務專員，全程管控 *若技師因故須更改控工排程，須與服務專員討論后由服務專員更改排程板上的時間 服務延時，知會客戶 *若無多余的維修能量可運用，致使工作無法按排程進行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進行（更動顧客愈少愈好） *更動的維修車輛以較高的工時為原則，如此才能使當天的維修負荷降低 *盡早通知車主將延后交車 *在車主同意后，盡可能提供免費租車服務 定時檢視，高效服務 *服務專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符 *若尚有多余維修能量，設法銷售額外的維修服務 序號 項目 責任人 94 是否使用了控工板？ 服務專員 95 控工板是否安放在離服務專員近的地方？ 服務主管 96 控工板是否安放在駛入接待區(qū)？ 服務主管 97 是否由服務專員填寫、檢查和更新控工板？ 服務專員 98 是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？ 服務專員 99 技師是否從控工板獲取所需的維修工單？ 主修技師 100 控工板的左下方是否有技師的姓名？ 服務主管 101 控工板頂部是否有工作日欄？ 服務主管 102 如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？ 服務專員 103 每項工作所需的工時在維修工單上是否表現(xiàn)？ 服務專員 104 是否使用時間刻度表示開完工時間 ,其長度跟工時相對應 ? 服務專員 105 相應的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？ 服務專員 106 上下工單是否預留有 15分鐘的彈性時間 ? 服務專員 107 如有提前完工，隨后的工單是否相應前移？ 服務專員 108 如果超時 ,技師是否咨詢服務專員 ,并重新排工 ? 主修技師 109 如沒工時 ,是否選合適工單 ?？蛻敉夂髮⒊瑫r工單排到第二天 服務專員 110 對占用非常高工時工單，是否重排以滿足額外工時的需求？ 服務專員 111 如果車輛不能按時修好，是否立即通知客戶？ 服務專員 112 是否通知客戶新的完工時間 服務專員 113 服務專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進行適當?shù)男拚? 服務專員 114 如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？ 服務專員 達標考核表 零件預檢 做什么？ *排定時間并預先撿料 事先將需求零件通知零件部 零件部在維修技師領取前準備好所需零件并在預檢區(qū)擺放好 必要時從其他福特經(jīng)銷商調料 為什么做？ *確保零件庫存依承諾時間完工 *在獲知零件未能及時供應時盡早告知顧客 *免除技師等料時間，提升技師效率及生產(chǎn)力 如何做？ 零件信息，及時傳遞 *（未電腦化）取得顧客同意后由服務專員立即將工單訊息傳給零件部 *（電腦化）服務專員啟動電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單 零件提單，提前產(chǎn)生 *若未電腦化，
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