服務(wù)流程講座ppt-文庫(kù)吧資料
2024-12-14 10:00本頁(yè)面
【正文】 什么？ *滿(mǎn)足每位顧客的個(gè)性化需求和額外需求 提供舒適的顧客休息空間 提供車(chē)輛延伸服務(wù)的選擇 提供對(duì)擁有及保養(yǎng)愛(ài)車(chē)的建議 指出未來(lái)可能的服務(wù)需求 銷(xiāo)售其他的服務(wù)內(nèi)容 提供專(zhuān)人服務(wù) 定時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系 為什么做？ *確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時(shí)間，處理客戶(hù)自己的商 務(wù)事務(wù) *盡量減少顧客等待時(shí)的不便 *提供跨部門(mén)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 如何做？ 地理位置，標(biāo)識(shí)明顯 *顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入 *茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電腦區(qū)位置明確 客戶(hù)需要，我就做到 *休息室內(nèi)容豐富，例如： 當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙 電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料 新車(chē)銷(xiāo)售資訊，長(zhǎng)安福特錄影帶（今日 福特，福特百年等） 商務(wù)區(qū)含電話(huà)及傳真 交通資訊，確保便利 *確定顧客交通便利 租車(chē) 摩托車(chē)（附安全帽） 出租車(chē) 交通車(chē) 公車(chē)及交通工具資訊 服務(wù)銷(xiāo)售，無(wú)間結(jié)合 *向顧客提供有關(guān)其車(chē)輛實(shí)用的資訊 保養(yǎng)常識(shí) 下次檢測(cè)時(shí)間 下次保養(yǎng)時(shí)間 *提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 提供試車(chē) 提供配件參考 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 76 客戶(hù)休息室位置是否方便？ DCRC 77 客戶(hù)休息室夠大嗎？ DCRC 78 準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙 /雜志嗎？ DCRC 79 是否有電視 /飲料 /小吃 /小孩活動(dòng)區(qū)？ DCRC 80 是否備有福特銷(xiāo)售和服務(wù)信息，福特錄象資料？ DCRC 81 是否陳列有助于促銷(xiāo)的附件？ DCRC 82 商務(wù)區(qū)是否有電話(huà)、 Inter 接口和傳真機(jī)？ DCRC 83 是否提供客戶(hù)代步工具？ DCRC 84 幫客戶(hù)叫 TAXI DCRC 85 市區(qū)內(nèi)送客戶(hù)離店 DCRC 86 公共交通信息 DCRC 87 是否為客戶(hù)提供有用的信息，比如： DCRC 88 維護(hù)與保養(yǎng)常識(shí)？ DCRC 89 下一次檢測(cè)時(shí)間？ DCRC 90 下一次福特保養(yǎng)時(shí)間？ DCRC 91 是否提供跨部門(mén)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，比如： DCRC 92 是否為客戶(hù)提供試駕？ DCRC 93 是否為客戶(hù)提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等） DCRC 達(dá)標(biāo)考核表 控工排程 做什么？ *計(jì)劃及排定工作時(shí)程 使用控工板 建立技師每日工作能量及技術(shù)能力認(rèn)定 排定工單時(shí)間 保留部分時(shí)間以容納自行進(jìn)廠顧客 監(jiān)控完工時(shí)間 為什么做？ *提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力 *以最有效率的方式完成車(chē)輛的維修 *將維修工作按時(shí)間排序并限時(shí)完成 如何做？ 擺放位置，便于操作 *將控工板置于服務(wù)接待區(qū)附近 定時(shí)更新，自動(dòng)取單 *由服務(wù)專(zhuān)員填寫(xiě)、檢查及修正控工板 *所有工單均置于控工板上的工單夾中 *技師從控工板上領(lǐng)取工單 基礎(chǔ)信息，一目了然 *排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天 *由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤 *工單上標(biāo)示每個(gè)工作的工時(shí)及完工時(shí)間 *將工單放于排程板下的工單夾內(nèi) 預(yù)留彈性，機(jī)動(dòng)靈活 *每張工單之間應(yīng)保留 15分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況 提前完工，管控更新 *若工作提前完成則所有工單時(shí)間皆往前挪 服務(wù)專(zhuān)員，全程管控 *若技師因故須更改控工排程，須與服務(wù)專(zhuān)員討論后由服務(wù)專(zhuān)員更改排程板上的時(shí)間 服務(wù)延時(shí)，知會(huì)客戶(hù) *若無(wú)多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無(wú)法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動(dòng)顧客愈少愈好） *更動(dòng)的維修車(chē)輛以較高的工時(shí)為原則，如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低 *盡早通知車(chē)主將延后交車(chē) *在車(chē)主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車(chē)服務(wù) 定時(shí)檢視，高效服務(wù) *服務(wù)專(zhuān)員定時(shí)檢查維修狀況是否與排程的起迄時(shí)間相符 *若尚有多余維修能量，設(shè)法銷(xiāo)售額外的維修服務(wù) 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 94 是否使用了控工板？ 服務(wù)專(zhuān)員 95 控工板是否安放在離服務(wù)專(zhuān)員近的地方？ 服務(wù)主管 96 控工板是否安放在駛?cè)虢哟齾^(qū)？ 服務(wù)主管 97 是否由服務(wù)專(zhuān)員填寫(xiě)、檢查和更新控工板？ 服務(wù)專(zhuān)員 98 是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？ 服務(wù)專(zhuān)員 99 技師是否從控工板獲取所需的維修工單？ 主修技師 100 控工板的左下方是否有技師的姓名？ 服務(wù)主管 101 控工板頂部是否有工作日欄？ 服務(wù)主管 102 如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？ 服務(wù)專(zhuān)員 103 每項(xiàng)工作所需的工時(shí)在維修工單上是否表現(xiàn)？ 服務(wù)專(zhuān)員 104 是否使用時(shí)間刻度表示開(kāi)完工時(shí)間 ,其長(zhǎng)度跟工時(shí)相對(duì)應(yīng) ? 服務(wù)專(zhuān)員 105 相應(yīng)的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？ 服務(wù)專(zhuān)員 106 上下工單是否預(yù)留有 15分鐘的彈性時(shí)間 ? 服務(wù)專(zhuān)員 107 如有提前完工，隨后的工單是否相應(yīng)前移？ 服務(wù)專(zhuān)員 108 如果超時(shí) ,技師是否咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)員 ,并重新排工 ? 主修技師 109 如沒(méi)工時(shí) ,是否選合適工單 。 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任人 1 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將新購(gòu)車(chē)客戶(hù)介紹給售后服務(wù)人員 銷(xiāo)售顧問(wèn) 2 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹互動(dòng)式預(yù)檢 銷(xiāo)售顧問(wèn) 3 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向顧客解釋預(yù)約流程 ， 以及其為顧客帶來(lái)的好處 銷(xiāo)售顧問(wèn) 4 新車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)建立顧客檔案共享給 DCRC、 售后服務(wù)部門(mén) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 5 DCRC專(zhuān)員是否向新購(gòu)車(chē)的客戶(hù)表示感謝 DCRC專(zhuān)員 6 服務(wù)專(zhuān)員是否向新購(gòu)車(chē)的客戶(hù)表示感謝 服務(wù)專(zhuān)員 7 在顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē) 10天后 DCRC人員是否與顧客聯(lián)系 DCRC專(zhuān)員 8 DCRC人員是否向客戶(hù)說(shuō)明該部門(mén)可以協(xié)助顧客解決問(wèn)題 DCRC專(zhuān)員 9 DCRC人員是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處 DCRC專(zhuān)員 10 服務(wù)專(zhuān)員是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處 服務(wù)專(zhuān)員 11 服務(wù)專(zhuān)員是否向顧客詢(xún)問(wèn) ， 他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品 服務(wù)專(zhuān)員 12 DCRC向顧客詢(xún)問(wèn) ， 他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品 DCR
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