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正文內(nèi)容

服務(wù)作業(yè)控制與管理(編輯修改稿)

2025-01-04 10:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 體建置 客服中心作業(yè)管理 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服務(wù)作業(yè)控制與管理 1414 客服中心發(fā)展與規(guī)劃 目前客服系統(tǒng)以電腦電話整合 (puter telephone integration, CTI)為主軸 , 其演進分成五個階段: PBX客服中心 ACD客服中心 CTI客服中心 CRM客服中心 CEM客服中心 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服務(wù)作業(yè)控制與管理 1415 客服中心軟硬體建置 1/2 客服系統(tǒng)架構(gòu)與操作流程如圖 143所示 。 圖 143 電話客服中心系統(tǒng)架構(gòu)與作業(yè)流程 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服務(wù)作業(yè)控制與管理 1416 客服中心軟硬體建置 2/2 CTI系統(tǒng)整合範圍包含以下單元: CTI系統(tǒng)整合範圍包含以下單元 自動話務(wù)分配系統(tǒng) (automatic call distribution, ACD) 互動式語音查詢系統(tǒng) (interactive voice response, IVR) 排班系統(tǒng) (scheduling system) 錄音系統(tǒng) (recording system) 帳務(wù)系統(tǒng) (billing system) 電腦電話整合系統(tǒng) (CTI) 客戶關(guān)係管理 (customer relationship management, CRM) 客戶經(jīng)驗管理系統(tǒng) (CEM) 資料倉儲 (data warehousing) 服 務(wù) 業(yè) 系 統(tǒng) 設(shè) 計 與 作 業(yè) 管 理 服務(wù)作業(yè)控制與管理 1417 客服中心作業(yè)管理 1/2 erafino (2022)對客服中心的運作有下列建議: 客服中心的設(shè)施佈置儘可能的彈性化與動態(tài)化 。 客服中心的角色是與顧客維持好關(guān)係 , 而不是推銷服務(wù)或產(chǎn)品 。 善用科技建立一個儘可能與顧客維持
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