服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}ppt(編輯修改稿)
2025-01-04 10:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 ： ； :； ： 33向空姐學(xué)習(xí)微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“ E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 2. 輕輕淺笑，減弱 “ E—”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 4. 無(wú)論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 ： ； :； ： 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 ： ； :； ： 342服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 2. 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 3. 要有寬闊的胸懷。 4. 要與顧客有感情上的溝通。 ： ； :； ： 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 ： ； :； ： 352把你的微笑留給顧客 2 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 ： ； :； ： 36表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn) ： ； :； ： 37第三步的小結(jié) 在本節(jié) “ 笑 ” 的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰(shuí)偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn) ： ； :； ： 第四步 說(shuō) 客戶更在乎你 怎么說(shuō) 而不是你 說(shuō)什么 ： ； :； ： 幾種說(shuō)的語(yǔ)氣 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) ： ； :； ： 41運(yùn)用“ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支 利 益 B 利 例子 ： ； :； ： 411 F—總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) ： ； :； ： 412說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外 ： ； :； ： 413 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 ： ； :； ： 414 B—利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購(gòu)買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開(kāi)支 1 2 3 4 5 ： ； :； ： 415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 ： ； :； ： 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ ： ； :； ： 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？ ： ； :； ： 431說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問(wèn)你的事情。 ” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。 ” 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。 ” 2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。 ” ： ； :； ： 432
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