服務產品及品牌策略(1)(編輯修改稿)
2025-01-04 10:00 本頁面
【文章內容簡介】 息、新產品和新服務信息，以及到價提示、重大突發(fā)事件等信息；資金變動通知；免費獲得不定期的貴賓會員?？?。 招商銀行的服務渠道方便、快捷、多樣，在已構建起柜臺通存通兌網(wǎng)、 ATM全國通兌網(wǎng)、 POS機全國消費網(wǎng)以及網(wǎng)上銀行四大個人理財綜合服務網(wǎng)絡的基礎上，又推出 電話銀行、手機銀行、掌上銀行，均提供一年 365天、全天 24小時 “ 無間斷 ” 服務 。還可享受招商銀行提供的 800－ 830－ 5555免費專屬服務電話、快易理財服務以及網(wǎng)上個人銀行 “ 金葵花卡 ” 專屬通道服務， 提高了 “ 金葵花 ” 服務的可獲得性，為客戶和銀行的互動溝通提供了良好的平臺。 “ 金葵花 ” 通過提供完善的服務渠道體系和尊貴的支持服務，并開設不同類型的俱樂部如 金葵花 尊皇高樂夫俱樂部 ，創(chuàng)造顧客和企業(yè)的互動機會，提高顧客對組織的歸屬感、依賴感，極大地提高了客戶參與服務的積極性。 四 、 支持性的營銷傳播計劃 為配合“金葵花”的市場拓展，招商銀行使出了渾身解數(shù)，從“金葵花”的核心概念出發(fā)，精心制定周到的營銷傳播技術，整合各種傳播渠道，在全國展開了大規(guī)模的營銷傳播活動。 統(tǒng)一的服務體系設計 統(tǒng)一的服務體系設計包括服務的標志性形象，“金葵花”理財中心、“金葵花”貴賓室、“金葵花”貴賓窗口服務理財空間等形象的統(tǒng)一裝修設計，服務員工的服裝統(tǒng)一以及各類宣傳資料等，增強了服務整體產品的概念，使顧客印象深刻。 強大營銷攻勢 針對“金葵花”服務的目標顧客，采取有針對性的顧客與銀行的互動聯(lián)誼會、產品發(fā)布會 ，形成了全行聯(lián)動、波瀾壯闊的營銷攻勢。先后在北京、上海、深圳等分行舉辦了 16場 新聞發(fā)布會、 100多次產品推介會、 20多期理財培訓講座 ，數(shù)萬名客戶參加了活動?！敖】怠薄ⅰ坝H情”、“汽車”、“時尚”、“留學服務”、“理財學堂”等主題活動層出不窮、交相輝映，使“金葵花”理財深入人心，并取得良好的效果。 五 、 內部營銷傳播 在推出金葵花之前 ， 招商銀行花了很多精力做內部的營銷和改造 ， 統(tǒng)一思想 ， 統(tǒng)一架構 。 “ 金葵花 ” 強調的是“ 一對一服務 ” ， 需要大量的客戶服務人員 ， 招行配套建立了客戶經理隊伍 ， 并對相關人員進行培訓 ， 提高從業(yè)人員的綜合素質 。 設計服務藍圖 服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。 服務藍圖的意義： ?加強顧客關系 ?建立關于服務傳遞的整體觀念 ?質量改進 ?服務設計 服務藍圖的簡化范例 顧客 接電話 點餐 翻閱客房 服務目錄 要求轉撥 餐飲部門 等待送餐 獲得美食 享用美食 退房結帳 會計 總機 廚房 叫醒服務 接待前臺 轉接廚房 準備食物 放入餐車 接聽電話 接收訂單 送餐車 到房間 費用記入該 房間賬單 退房 手續(xù) 服務藍圖的構成 后臺員 工活動 顧客 活動 支持性 活動 顧客 活動 顧客 活動 有形 證據(jù) 有形 證據(jù) 有形 證據(jù) 前臺員 工活動 前臺員 工活動 前臺員 工活動 后臺員 工活動 支持性 活動 支持性 活動 支持性 活動 外部互動分界線 內部互動分界線 可視分界線 快遞服務藍圖： 接聽用戶電話 用戶打電話 專車 調度 用戶送包裹 用戶取包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 證據(jù) 飛往配 送中心 外部互動分界線 內部互動分界線 可視分界線 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 證據(jù) 專車送包裹 專車取包裹 機場 裝機 飛往目 的地 卸包裹 和分揀 分揀 包裹 裝上 飛機 裝上 專車 二、服務藍圖的構成 ? 中間的一條水平線是 “ 可見性線 ” ，通過分析發(fā)生在 “ 可見性線 ” 以上及以下的服務數(shù)量，一眼就可看到為顧客提供服務的情況，并區(qū)分哪些活動是前臺接觸員工行為，哪些活動是臺后接觸員工行為。 ? [思考 ]服務藍圖是不是唯一的？ ? 為什么？ 三、服務藍圖的作用 ? 、深入、準確地了解所提供的服務，有針對性地
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