服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}ppt-資料下載頁
2024-12-08 10:00本頁面
【正文】 10. 聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？ 11. 送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來 12. 打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ： ； :； ： 49銷售人員的“七不問” ： ； :； ： 410第四步的小結(jié) 在第四步，我們講解了如下內(nèi)容 運用 FAB技巧引導(dǎo)顧客 說明特點的四個注意點 傳達(dá)利益信息時要注意的事項 “我會 ……”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解 ……”以體諒對方情緒 “你能 ……嗎？”以緩解緊張程度 “你可以 ……”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時間 銷售人員常用的說法和“七不問” ： ； :； ： 第五步 動 運用身體語言的 技巧 ： ； :； ： 獲取的全部信息 我們?nèi)绾螐乃四抢? 獲取信息 語言 7% 語氣 38% 身體語言 55% ： ； :； ： 5身體語言的范圍 頭部動作 面部表情 眼神 嘴唇的動作 頭面部 手勢 身體的姿態(tài)與動作 ： ； :； ： 511頭部動作 ? 身體挺直、頭部端正 ： 自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 ? 頭部向上： 希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 ? 頭部向前： 傾聽、期望、同情、關(guān)心 ? 頭部向后： 驚奇、恐懼、退讓、遲疑 ? 點頭： 答應(yīng)、同意、理解、贊許 ? 頭一擺： 快走 ： ； :； ： 人的容貌是天生的， 但表情不是天生的 512面部表情 ? 臉上泛紅暈 ： 羞澀或激動 ? 臉色發(fā)青發(fā)白 ： 生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 ? 皺眉 ： 不同意、煩惱；憤怒 ? 揚眉 ： 興奮、莊重 ? 眉毛閃動 ： 歡迎；加強語氣 ? 眉毛揚起后短暫停留再降下 ： 驚訝；悲傷 ： ； :； ： 513眼神傳遞出的含義 正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 ： ； :； ： 514嘴不出聲也會“說話” 和諧寧靜 端莊自然 疑問、奇怪、有點驚訝 /驚駭 善意、禮貌、喜悅 痛苦悲傷 無可奈何 生氣 不滿意 憤怒、對抗 決心已定 ： ； :； ： 52手勢 ? 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視 ? 抬手：請對方注意，自己要講話了 ? 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 ? 單手揮動：告別、再會 ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 ? 兩手分開：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸獎 ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 ? 雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 ： ； :； ： 53身體的姿態(tài)和動作 ?多種多樣、豐富而又復(fù)雜 ?面部表情、手勢和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 ?身體語言也包括腳的語言 ： ； :； ： 54整體行為模式 ?某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言 ?身體語言要和有聲語言相聯(lián)系 ?身體語言還要和交際的場合、情景相聯(lián)系 ： ； :； ： 55身體語言的兩大要點 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運用身體 語言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運用身體 語言的 “三忌” ： ； :； ： 56不可忽視的細(xì)節(jié) ? 面部表情是“世界語” ? 交際無小節(jié)，細(xì)微見精神 ? 注意“大小三點”的配合 ： ； :； ： 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動 ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動 ? 坐立不安 ? 打哈欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把筆弄得咔嗒作響 ? 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人的空間 ： ； :； ： 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會的 ——兩臂之外 ： ； :； ： 59第五步的小結(jié) ? 面部表情 ? 手勢 ? 身體的姿態(tài)和動作 ? 整體行為模式 ? 身體語言的兩大要素 ? 不可忽視的細(xì)節(jié) ? 身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 注意私人空間
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