房地產行業(yè)客戶服務人員培訓(禮儀版-資料下載頁
2025-01-15 12:59本頁面
【正文】 MALL內訓課程系列教材 聲音的表現力 ?詞匯是很小的一部分 ?語調、音量、語速、重音 ?38%的客戶注重的是聲音的表現力 華南 MALL內訓課程系列教材 運用“ FAB‖技巧引導顧客 ?什么是“ FAB‖， FAB就是特點、優(yōu)點和利益 ?F： Feature(特點） ?A： Advantage(優(yōu)點） ?B： Benefit(利益） 華南 MALL內訓課程系列教材 注意你的措辭 ?用我代替你 ?避免下命令（請您 我們最好這樣 你能） ?負起責任（我會 我可以 我可以做的是） ?避免用引起對抗的詞（還有 同時 另外） 華南 MALL內訓課程系列教材 客戶服務人員常用的“說法” ?迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等 ?感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等 ?聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心” ?對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等 ?打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等 華南 MALL內訓課程系列教材 客戶服務人員常用的“說法” ? 表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等 ? 當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等 ? 當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等 ? 當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等 ? 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等 ? 當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等 華南 MALL內訓課程系列教材 問的技巧 ?開放式問題 ?封閉式問題 華南 MALL內訓課程系列教材 客戶服務人員的“七不問” ?不問年齡，尤其是女性 ?不問婚姻 ?不問收入 ?不問住址 ?不問經歷 ?不問信仰 ?不問身體 華南 MALL內訓課程系列教材 看 身體語言語氣語言華南 MALL內訓課程系列教材 看的技巧 ?面部表情 ?手勢 ?身體的姿態(tài)和動作 ?距離 華南 MALL內訓課程系列教材 面部表情 ?頭部動作 ?表情 ?眼神 ?嘴唇 華南 MALL內訓課程系列教材 手勢 ?手心 ?招手 ?伸手 ?拍手 ?擺手 ?兩手疊加 ?緊握拳頭 ?手指 華南 MALL內訓課程系列教材 身體的姿態(tài)和動作 ?如雙臂交叉抱在胸前 ?身體前傾（后傾） ?聳肩 ?用手拍前額 ?腳 華南 MALL內訓課程系列教材 距離 ?范圍一：親密的（一臂之間） ?范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間） ?范圍三：（兩臂之外） 實戰(zhàn)訓練 華南 MALL內訓課程系列教材 圖一： ?你的描述： 華南 MALL內訓課程系列教材 圖二： ?你的描述： 華南 MALL內訓課程系列教材 圖三： ?你的描述： 華南 MALL內訓課程系列教材 圖四： ?你的描述： 華南 MALL內訓課程系列教材 圖五： ?你的描述： 華南 MALL內訓課程系列教材 圖六： ?你的描述： 華南 MALL內訓課程系列教材 照照鏡子 —你有這些習慣動作嗎？ ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動 ?當眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動 華南 MALL內訓課程系列教材 ?坐立不安 ?打呵欠 ?把紙或回形針弄直 ?把紙弄得咔咔作響 ?嚼口香糖 ?擠占他人空間
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