服務(wù)人員培訓(xùn)計劃-資料下載頁
2025-10-12 11:00本頁面
【正文】 ；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運(yùn)例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù)216。點(diǎn)單—巡臺倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點(diǎn)歌再促銷查單e)開房以及離房服務(wù)216。開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。216。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理216。不與客人爭執(zhí)，216。聆聽客人嘮叨，216。這是我的錯。216。不能處理迅速報請上級。216。做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請您過目?！眅)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨(dú)細(xì)講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng)216。上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征
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