餐飲服務人員培訓教程-資料下載頁
2025-07-28 08:50本頁面
【正文】 人問好。（4）保持合適的服務距離，隨時做好服務工作。 理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內心領會別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應對方。（2）要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務的核心。（2）顧客永遠是對的。四、電話禮儀接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準確、口齒伶俐，注意語調緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。 電話的特點：高效、快捷。打電話應注意的事項：、語調適中、語言精煉、重點突出；b. 吐字清晰、發(fā)音準確、語言標準、口齒伶俐；，注意對方反應，平等對待，不打官腔；，避免撥錯號碼，出現(xiàn)尷尬；，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語基本的禮貌用語五聲：顧客進門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。 十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。12種敬語：稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調語、致歉語、服務語、感謝語、告別語服務忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。六、微笑服務微笑：是最富有吸引力，最有價值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。 （1）發(fā)自內心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動：笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合，語言結合，儀表、舉止相結合。（5）訓練：倒念“一”字，使雙頰向上揚起，嘴角向后拉長微上揚，保持10秒，反復練習。第八章 工作日程安排及規(guī)范 一、餐飲服務程序之萬能公勢程序：就是一個前后的順序。萬能公勢：準備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：玩善、提高。二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務、衛(wèi)生）餐前準備按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。 開餐環(huán)節(jié)主動招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊刷卡，派菜穩(wěn)健；操作熟練，顧全大局；及時添菜，防止中斷；次序清楚，不便整齊；重量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。餐后結束環(huán)節(jié)回攏盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊點評，交接工作；各項紀錄，準確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實際情況而定。第九章 前廳各崗位的崗位職責 一、 餐廳服務員崗位職責： 直接上司：領班（其部組長） 在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務。 按照工作程序和標準做好各項工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。 每日按時憑單到倉庫領取日用品（可由領班負責或接受領班交待） 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。 注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。 負責餐廳各項工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務，愛崗敬業(yè)。二、 傳菜員崗位職責： 直接上司傳菜領班，傳菜員俗稱“地喱”。 上班聽候領班當日重要的工作安排。 接受指派任務愉快、操作規(guī)范高效。 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。 負責將訂餐單送至廚房，快速準確呈送給服務員上菜，報上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。 推銷介紹點出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時轉告領班，再交送廚房。16 / 16
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