餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-07-28 08:50本頁面
【正文】 人問好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。 理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對方，適應(yīng)對方。（2）要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的。四、電話禮儀接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。 電話的特點(diǎn)：高效、快捷。打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出；b. 吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔；，避免撥錯(cuò)號碼，出現(xiàn)尷尬；，表示誠懇和熱情。五、禮貌用語及忌語基本的禮貌用語五聲：顧客進(jìn)門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。 十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。三美：走路的動(dòng)作美、說話語言美、站立姿勢美。12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語服務(wù)忌語嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對方的語言；不友好的語言；不客氣地語言；不耐煩地語言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。 （1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。（5）訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。第八章 工作日程安排及規(guī)范 一、餐飲服務(wù)程序之萬能公勢程序：就是一個(gè)前后的順序。萬能公勢：準(zhǔn)備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細(xì)致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：玩善、提高。二、一日工作基本流程（兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）餐前準(zhǔn)備按時(shí)上班，精神愉悅；參加例會(huì)，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。 開餐環(huán)節(jié)主動(dòng)招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)??；操作熟練，顧全大局；及時(shí)添菜，防止中斷；次序清楚，不便整齊；重量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回?cái)n盛具，輕盈快捷；食客意見，誠懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊(duì)點(diǎn)評，交接工作；各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關(guān)閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。第九章 前廳各崗位的崗位職責(zé) 一、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 直接上司：領(lǐng)班（其部組長） 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。 每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待） 了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。 注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。 負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。 遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。二、 傳菜員崗位職責(zé)： 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。 接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。 價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。16 / 16
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