專業(yè)服務(wù)人員服務(wù)技巧訓(xùn)練教程-資料下載頁(yè)
2025-05-26 02:20本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。感情投入就能理解一切。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理。貌，保持自控能力。供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下。巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交。談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客。２、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
【正文】 部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。 面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。 頭部動(dòng)作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前，表示傾聽(tīng)、 期望或同情、關(guān)心。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺，顯然是表示快走之意。 面部表情傳遞的含義 １、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。 ２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 ３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 ４、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。 ５、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 ６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè) 人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是 朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了 40 歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！? 林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 眼神傳遞出的含義 一般來(lái)說(shuō)， １、 眼睛正視表示莊重 ２、 仰視表示思索 ３、 斜視表示輕蔑 ４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；看到特 別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。 眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。 最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。 嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。 １、 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。 ２、 嘴唇半開，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。 ３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 ４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。 ５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。 ６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。 手勢(shì) 手的姿勢(shì)一般 有如下表現(xiàn)： １、 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ３、 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ４、 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái) ５、 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立 ６、 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ７、 伸手：想要什么東西 ８、 藏手：不想交出某種東西 ９、 拍手：表示歡迎 １０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走 １１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致 １２、 兩手分開：分離、失散、消極 １３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告 １４、 豎起拇指：稱贊、夸耀 １５、 伸出小指：輕視、挖苦 １６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 １７、 多指并用：列舉事物種類 、說(shuō)明先后次序 １８、 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。 １、 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。 ２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握 ，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。 ３、 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。 ４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 ５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一 個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。 ６、 如果雙手相握，還有偽裝 性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 ７、 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以臵信，有些驚疑。 ８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 ９、 雙手臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。 １０、 用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。 1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。 怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？ 首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” １、 忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身 體動(dòng)作。 ２、 忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 ３、 忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲” １、 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 ２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不 適合的。 ３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。 在于每一次都能 把握 稍縱即逝的 機(jī)會(huì)！
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