《專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員服務(wù)技巧訓(xùn)練教程》-文庫(kù)吧
2025-05-01 02:20 本頁(yè)面
【正文】 意思 —— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。 一． 耐心 ＊ 不要打斷客戶(hù)的話頭。 ＊ 記 住，客戶(hù)喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。 ＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話。 二． 關(guān)心 ＊ 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ＊ 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶(hù)說(shuō)的話，這是你能讓客戶(hù)滿意的唯一方式。 ＊ 讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位臵。 ＊ 始終與客戶(hù)保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 ＊ 如果你能用筆記本記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ) ，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 ＊ 不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地 聽(tīng)。 三． 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 ＊ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為 你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是 ———— ”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽(tīng)到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn) 題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 微笑 服務(wù)的 魅力 微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶； 有人過(guò)于勞累，發(fā) 不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景１ 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎么辦？ １． 安裝過(guò)濾器。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！? ２． 運(yùn)用幽默。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒， 甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 情 況 反 面 你的新車(chē)被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷走 老板更改了工作計(jì)劃。 又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。 ３． 直接面對(duì)。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客 戶(hù) 客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶(hù)怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 ２． 微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。 ３ ． 微笑可以增加創(chuàng)造力 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍， 從而創(chuàng)造性地解決客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。 練習(xí) —— 像空姐一樣微笑 １． 說(shuō)“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 ２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 ３． 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué) 是“皮笑肉步笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑?！? 練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。這樣，你的整 個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛 周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳 印象的。 說(shuō) 客戶(hù)更在乎你 怎么說(shuō) ， 而不是你 說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō) 全有 興趣”。 緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會(huì)兒”。
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