服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}-資料下載頁(yè)
2025-01-12 23:37本頁(yè)面
【正文】 起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ 11. 送客時(shí)：再見(jiàn)，一路平安、再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái) 12. 打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 49銷售人員的“七不問(wèn)” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 410第四步的小結(jié) 在第四步，我們講解了如下內(nèi)容 運(yùn)用 FAB技巧引導(dǎo)顧客 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) “我會(huì) ……”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解 ……”以體諒對(duì)方情緒 “你能 ……嗎？”以緩解緊張程度 “你可以 ……”來(lái)代替說(shuō)“不” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 銷售人員常用的說(shuō)法和“七不問(wèn)” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第五步 動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的 技巧 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 獲取的全部信息 我們?nèi)绾螐乃四抢? 獲取信息 語(yǔ)言 7% 語(yǔ)氣 38% 身體語(yǔ)言 55% 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 5身體語(yǔ)言的范圍 頭部動(dòng)作 面部表情 眼神 嘴唇的動(dòng)作 頭面部 手勢(shì) 身體的姿態(tài)與動(dòng)作 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 511頭部動(dòng)作 ? 身體挺直、頭部端正 ： 自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度 ? 頭部向上： 希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 ? 頭部向前： 傾聽(tīng)、期望、同情、關(guān)心 ? 頭部向后： 驚奇、恐懼、退讓、遲疑 ? 點(diǎn)頭： 答應(yīng)、同意、理解、贊許 ? 頭一擺： 快走 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 人的容貌是天生的， 但表情不是天生的 512面部表情 ? 臉上泛紅暈 ： 羞澀或激動(dòng) ? 臉色發(fā)青發(fā)白 ： 生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 ? 皺眉 ： 不同意、煩惱；憤怒 ? 揚(yáng)眉 ： 興奮、莊重 ? 眉毛閃動(dòng) ： 歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣 ? 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下 ： 驚訝；悲傷 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 513眼神傳遞出的含義 正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 514嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話” 和諧寧?kù)o 端莊自然 疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝 /驚駭 善意、禮貌、喜悅 痛苦悲傷 無(wú)可奈何 生氣 不滿意 憤怒、對(duì)抗 決心已定 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 52手勢(shì) ? 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開(kāi)：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸獎(jiǎng) ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 53身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?多種多樣、豐富而又復(fù)雜 ?面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 ?身體語(yǔ)言也包括腳的語(yǔ)言 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 54整體行為模式 ?某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言要和有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 ?身體語(yǔ)言還要和交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 55身體語(yǔ)言的兩大要點(diǎn) 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 56不可忽視的細(xì)節(jié) ? 面部表情是“世界語(yǔ)” ? 交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神 ? 注意“大小三點(diǎn)”的配合 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動(dòng) ? 坐立不安 ? 打哈欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把筆弄得咔嗒作響 ? 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人的空間 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 59第五步的小結(jié) ? 面部表情 ? 手勢(shì) ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 整體行為模式 ? 身體語(yǔ)言的兩大要素 ? 不可忽視的細(xì)節(jié) ? 身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 注意私人空間
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