服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}-閱讀頁(yè)
2025-01-27 23:37本頁(yè)面
【正文】 14 B—利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購(gòu)買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 42關(guān)于“說”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 42關(guān)于“說”的測(cè)試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語(yǔ)或姓名？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 431說“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。 ” 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。 ” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 432說“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。 ” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話。 ” 3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來個(gè)電話吧。 ” 3.“我 。 ” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 441如何使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責(zé)任 ?不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進(jìn)行 評(píng)價(jià)或判斷 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 442說“我理解 ……” 以體諒顧客情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺 —— Fell ?其實(shí)別人也有過這樣的感覺 —— Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 —— Found 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 451說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 ……”時(shí)的不愉快 ?避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 ……”所帶來的不利影響 ?保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 452什么時(shí)候使用 “你能 ……嗎？” ? 你必須 ? 你應(yīng)該 ? 你為什么不 ? 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 ? 我需要 應(yīng)該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請(qǐng)你 …… 好嗎？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 453“你能 ……嗎？” 的訓(xùn)練 ?“你必須先填完表格，才能排隊(duì) ” ?“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定 ” ?“你必須在 5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了 ” ?“你從來都不考慮清楚就作決定 ” ?“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手 ” ※ 嘗試用 “ 你能 …… 嗎？ ” 的句式 替換如下說法 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 461說“你可以 ……”來 代替說“不” ? 每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽到自己“不可以做 ……”。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 462什么時(shí)候說 “你可以 ……嗎？” ? 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 ” ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。 ” ?“要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察。 ” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 471說明原因以節(jié)省時(shí)間 ?因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕祝援?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是 Why，因此要首先說明原因。比如“要想省錢 ……” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 472什么時(shí)候使用 “說明原因”的方法 ?當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 ?當(dāng)別人可能不了解你或不相信你
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