服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}-全文預(yù)覽
【正文】 銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 從 天堂和地獄的故事 說起 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 這是一個我們都很熟悉的地方 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾句熟悉、也不熟悉的話 ?己所不欲 勿施于人 ?己所欲 施于人 ?舍得 ?買賣 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾句問話 ?什么是世界上最寶貴的？ ?他（她）呢？ ?你是否重要究竟誰說了算？ ?你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？ ?你得出結(jié)論了嗎？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 用一分鐘的時間想一想 ? 你是否能讓對方感受到他對你很重要？ ? 銷售業(yè)績不好，找到真正原因了嗎？ ? 銷售業(yè)績很好，有多少是來自于僥幸？ ? 你認(rèn)為誰是你的第一顧客？（仔細(xì)想一想再回答） ！??！千萬不要為自己找借口，盡管這是我們每個人的通病 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 ?提問：道理是不是很簡單？ ?回答：很簡單，因為真理往往是最簡單的 ?再問： ？ 做到嗎？ ?想想這句話：人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。 ? ③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進行： ?年齡 ?服飾 ?語言 ?身體語言 ?行為 ?態(tài)度 …… 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 對服務(wù)不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 131顧客五種類型的需求 — 說出來的需求 — 真正的需求 — 沒說出來的需求 — 滿足后令人高興的需求 — 秘密需求 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 目光接觸的口訣： ? 生客看 ‘ 大三角 ’ ? 熟客看 ‘ 倒三角 ’ ? 不生不熟看 ‘ 小三角 ’ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第二步 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 21為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個表達不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24人不滿但并不說出來 ? 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 表達不滿者比不表達者更愿意繼續(xù)與本店保持關(guān)系 ? 不滿者的問題得到解決，會有 60%的不滿者愿與本店保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 90%~95%的顧客會與本店保持關(guān)系 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 22進階練習(xí) —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個層次 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 23聽力練習(xí) ——聽的三步曲 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 231第一步 準(zhǔn)備 ?給客戶倒一杯水 ?盡可能讓房間環(huán)境舒適 ?把顧客安排得舒適一些 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 232第二步 記憶 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對功能。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 233第三步 理解 1. 不清楚的地方，詢問清楚為止。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 251聽力測試 1 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響。 ” 潛臺詞是： “你們的電話不是占線就是打不通。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 。 2. 輕輕淺笑，減弱 “ E—”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 2. 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 2. 我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。 6. 有時，我會一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 36表達過分的危險 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 37第三步的小結(jié) 在本節(jié) “ 笑 ” 的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達過分的危險 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第四步 說 客戶更在乎你 怎么說 而不是你 說什么 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾種說的語氣 單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 41運用“ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點、優(yōu)點、利益 特 點 F 特 優(yōu) 點 A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支
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