服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}(存儲(chǔ)版)
【正文】 的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個(gè)層次 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 23聽力練習(xí) ——聽的三步曲 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 231第一步 準(zhǔn)備 ?給客戶倒一杯水 ?盡可能讓房間環(huán)境舒適 ?把顧客安排得舒適一些 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 232第二步 記憶 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對(duì)功能。 ? ③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： ?年齡 ?服飾 ?語言 ?身體語言 ?行為 ?態(tài)度 …… 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 潛臺(tái)詞是： ?“你似乎什么都不知道。 。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 ” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 ” 4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用 “ 你可以 ……嗎？ ” 的句式替換如下說法 ?“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 ” 2.“我 。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 32微笑服務(wù)的 魅 力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑激發(fā)熱情 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 33向空姐學(xué)習(xí)微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“ E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 31防止別人偷走你的微笑 。 4. 5W1H法 5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why 1H指 How、 How many和 How much 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 24 聽的三大原則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意： 表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)的老大媽了。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 113目光接觸的技巧 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 12揣摩顧客心理 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題： 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 13預(yù)測(cè)顧客需求 ?預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。 ? ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?！? 潛臺(tái)詞是： ?“我也就是偶爾來。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默， 往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 4. 無論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 ” 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。 ” 3.“我 。 ” ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。 ?當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 ” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 471說明原因以節(jié)省時(shí)間 ?因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕祝援?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是 Why，因此要首先說明原因。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 462什么時(shí)候說 “你可以 ……嗎？” ? 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 ” 1.“我將在 4點(diǎn)以前給你回電話。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 4. 要與顧客有感情上的溝通。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。 ? 為什么要傾聽顧客的聲音 ? 聽的五個(gè)層次 ? 聽的三步曲 ? 聽的三大原則和十大技巧 ? 聽力測(cè)試 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第三步 笑 微笑服務(wù)的魅力 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 微 笑 ?微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； ?微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你
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