服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}-文庫吧資料
2025-01-18 23:37本頁面
【正文】 ? 交際無小節(jié)，細(xì)微見精神 ? 注意“大小三點(diǎn)”的配合 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動(dòng) ? 坐立不安 ? 打哈欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把筆弄得咔嗒作響 ? 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人的空間 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 59第五步的小結(jié) ? 面部表情 ? 手勢(shì) ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 整體行為模式 ? 身體語言的兩大要素 ? 不可忽視的細(xì)節(jié) ? 身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 注意私人空間 。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。 ” ?“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的。 ” ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用 “ 你可以 ……嗎？ ” 的句式替換如下說法 ?“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 ? 使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ? 因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。 ” 4.“我 。 ” 4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 ” 2.“我 。 ” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。 ” 2.“我會(huì)把你的問題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。 ” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 352把你的微笑留給顧客 2 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 3. 要有寬闊的胸懷。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 342服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 32微笑服務(wù)的 魅 力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑激發(fā)熱情 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 33向空姐學(xué)習(xí)微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“ E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 31防止別人偷走你的微笑 。 ” 潛臺(tái)詞是： “有別的類型嗎？ ” 潛臺(tái)詞是： 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 26第二步的小結(jié) ? 本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)?！? 潛臺(tái)詞是： 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 252聽力測(cè)試 2 “我以前來過。 潛臺(tái)詞是： ?“你似乎什么都不知道。 4. 5W1H法 5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why 1H指 How、 How many和 How much 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 24 聽的三大原則和十大技巧 I. 耐心 II. 關(guān)心 III. 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意： 表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)的老大媽了。 2. 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 ? 可避免日后如 “ 已經(jīng)交待了 ” 、“ 沒聽到 ” 之類的紛爭。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 113目光接觸的技巧 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 12揣摩顧客心理 ? 服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題： 1. 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 2. 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 13預(yù)測(cè)顧客需求 ?預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 ? ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。中國市場(chǎng)營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 服務(wù)人員培
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