服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}-在線瀏覽
2025-03-01 23:37本頁面
【正文】 2進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個(gè)層次 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 23聽力練習(xí) ——聽的三步曲 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 231第一步 準(zhǔn)備 ?給客戶倒一杯水 ?盡可能讓房間環(huán)境舒適 ?把顧客安排得舒適一些 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 232第二步 記憶 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對功能。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 233第三步 理解 1. 不清楚的地方，詢問清楚為止。 3. 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 251聽力測試 1 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響?！? 潛臺詞是： ?“我也就是偶爾來。 ” 潛臺詞是： “你們的電話不是占線就是打不通。 ? 為什么要傾聽顧客的聲音 ? 聽的五個(gè)層次 ? 聽的三步曲 ? 聽的三大原則和十大技巧 ? 聽力測試 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第三步 笑 微笑服務(wù)的魅力 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 微 笑 ?微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； ?微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮； ?它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ?沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； ?有了微笑，你就會(huì)富而不貧； ?微笑能給家庭帶來幸福； ?能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼； ?它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ?使失意者感到歡快； ?使悲哀者感到溫暖； ?它是疾病的最好藥方； ?微笑買不著、討不來、借不到； ?微笑是無價(jià)之寶； ?有人過于勞累，發(fā)不出微笑； ?把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默， 往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。 2. 輕輕淺笑，減弱 “ E—”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 4. 無論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 2. 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 4. 要與顧客有感情上的溝通。 2. 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 36表達(dá)過分的危險(xiǎn) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 37第三步的小結(jié) 在本節(jié) “ 笑 ” 的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 ——像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過分的危險(xiǎn) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第四步 說 客戶更在乎你 怎么說 而不是你 說什么 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾種說的語氣 單調(diào)而平淡的語氣 緩慢而低沉的語氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣 硬的、嗓門很高的語氣 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 41運(yùn)用“ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 411 F—總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 412說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說明時(shí)出現(xiàn)意外 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 413 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 4
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1