服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}-展示頁
2025-01-21 23:37本頁面
【正文】 訓(xùn)課程 之 主講人：中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師 陳汐 Email: Tel:13069130269 顧客導(dǎo)向 專題 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 從 天堂和地獄的故事 說起 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 這是一個我們都很熟悉的地方 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾句熟悉、也不熟悉的話 ?己所不欲 勿施于人 ?己所欲 施于人 ?舍得 ?買賣 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾句問話 ?什么是世界上最寶貴的？ ?他（她）呢？ ?你是否重要究竟誰說了算？ ?你打扮得漂漂亮亮，是給自己看嗎？ ?你得出結(jié)論了嗎？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 用一分鐘的時間想一想 ? 你是否能讓對方感受到他對你很重要？ ? 銷售業(yè)績不好，找到真正原因了嗎？ ? 銷售業(yè)績很好，有多少是來自于僥幸？ ? 你認(rèn)為誰是你的第一顧客？（仔細(xì)想一想再回答） ！??！千萬不要為自己找借口，盡管這是我們每個人的通病 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 ?提問：道理是不是很簡單？ ?回答：很簡單，因為真理往往是最簡單的 ?再問： ？ 做到嗎？ ?想想這句話：人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。 ?結(jié)論：接受并照辦是一回事，克服惰性是另一回事 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 魅力八訣 ? ? ? ? 贊美 ? ? ? ? 聲調(diào) 傾聽 握手 眼睛 點頭 微笑 身體 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 說話速度太快 、 吐字不清 、 語言粗俗 聲音粗啞 、 有氣無力 、 說話不冷不熱 批評 、 挖苦 、 吹牛 、 撒謊 油腔滑調(diào) 、 沉默寡言 太隨便 、 與顧客勾肩搭背 死皮賴臉 、 死磨活纏 挖耳搔頭 、 聳肩 、 吐舌 咬指甲 、 舔嘴唇 、 腳不住地抖動 經(jīng)?？幢?、 皮笑肉不笑 東張西望 、 慌慌張張 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 學(xué)會運用 “ 二八 ” 法則 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師 陳汐 11顧客導(dǎo)向 ——企業(yè)生存之根本 產(chǎn)品 貨幣 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師 陳汐 11顧客導(dǎo)向 ——企業(yè)生存之根本 產(chǎn)品 貨幣 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師 陳汐 11顧客導(dǎo)向 ——企業(yè)生存之根本 產(chǎn)品 貨幣 ?本公司所謂的忠實顧客（老顧客）同時也是競爭對手的忠實顧客 ?本公司的命運，操縱在不依賴你也不在乎你的顧客手中 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法 Topband TM 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) Email: 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 如何觀察客戶 ——看的技巧 ? 如何接近與客戶的關(guān)系 ——聽的技巧 ? 如何提供微笑服務(wù) ——笑的技巧 ? 客戶更在乎你怎么說 ——說的技巧 ? 如何運用身體語言 ——動的技巧 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第一步 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 時時提醒自己： ?我是否已考慮到顧客的全部需求 ?顧客下一個需求是什么？ ?如何讓顧客滿意？ ?…… 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 11如何觀察 顧客 注意點： ? ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ? ③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 111觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： ?年齡 ?服飾 ?語言 ?身體語言 ?行為 ?態(tài)度 …… 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 112 觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。你態(tài)度要溫和，富于同情心。 ? 對服務(wù)不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 ? 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 131顧客五種類型的需求 — 說出來的需求 — 真正的需求 — 沒說出來的需求 — 滿足后令人高興的需求 — 秘密需求 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 14 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 目光接觸的口訣： ? 生客看 ‘ 大三角 ’ ? 熟客看 ‘ 倒三角 ’ ? 不生不熟看 ‘ 小三角 ’ 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第二步 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 21為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個表達(dá)不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24人不滿但并不說出來 ? 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 表達(dá)不滿者比不表達(dá)者更愿意繼續(xù)與本店保持關(guān)系 ? 不滿者的問題得到解決，會有 60%的不滿者愿與本店保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 90%~95%的顧客會與本店保持關(guān)系 中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 2
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