服務(wù)禮儀規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-01-25 10:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 急事超越客人， ? 應(yīng)致歉。 ? （ 8）介紹：先將同事介紹給客人，將身 ? 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， ? 將男性介紹給女性。 專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 ? A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 ? 嗦。 ? C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 ? 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 ? D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 ? 語(yǔ)法。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) A、 十字用語(yǔ)： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” B、 稱 呼 用 語(yǔ)： 先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？） C、 問(wèn) 候 用 語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好； D、 間接稱謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生； E、 征 詢 語(yǔ)： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ； F、 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看 … ； 三、在工作中常用的禮儀 ? 問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) ? A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 ? B、時(shí)間性問(wèn)候 ? C、節(jié)日性問(wèn)候 ? D、其他問(wèn)候 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 ? A、一般習(xí)慣稱呼 ? B、按職位稱呼 ? 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) ? A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 ? 不能倚靠它物。 ? B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。 ? C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽，說(shuō)話時(shí)要 ? 面帶笑容，親切熱情。 ? D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 ? 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 ? E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 ? 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 ? F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， ? 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 ? G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能 ? 只顧一位，冷落其他人。 ? 迎送禮：指迎送客人時(shí)的禮節(jié) ? A、訪客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) ? 候，引領(lǐng)客人。 ? B、賓客離開時(shí)，送客人并請(qǐng)慢走 操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、清掃區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，要既輕又快。 握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn) 的一種禮節(jié)。 它
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