商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-03-22 11:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 儀和得體的話語，是有效溝通的重要基礎(chǔ)。 圖畫游戲 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 一、有效溝通的三大秘訣之一 真誠贊美 二、有效溝通的三大秘訣之二 積極傾聽 三、有效溝通的三大秘訣之三 察言觀色 ① 贊美外貌要得體而真誠 ② 贊美客戶得意的事 ③ 贊美客戶的細(xì)微變化 ④ 贊美客戶的專長 ⑤ 贊美客戶的品質(zhì) 1. 有效溝通三大秘訣之一 真誠贊美 2. 有效溝通三大秘訣之二 積極傾聽 ① 鼓勵(lì)對(duì)方先開口 ② 專心傾聽，表示興趣 ③ 積極回應(yīng)，鼓勵(lì)別人多說 ④ 觀察肢體語言，聽話外之音 ⑤ 讓客戶說完，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn) ⑥ 整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論 3. 有效溝通三大秘訣之三 察言觀色 ① ② ③ ④ 四聲服務(wù)： 來有迎聲 問有答聲 怨有歉聲 走有送聲 五部曲： 站相迎 主動(dòng)問 及時(shí)辦 提醒遞 目相送 六句話： ①您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ②您好，請(qǐng)這邊走。 ③您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ ④您好，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要 X分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，請(qǐng)您了解一下。 ⑤您好，這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好。 ⑥您好，請(qǐng)問您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝再見請(qǐng)慢走。 商務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 二 .辦公禮儀 （ 一）對(duì)來訪或外來辦事的人員，公司員工要熱情相迎并問好，誠懇接待每一 位來訪客人。 （二）要耐心仔細(xì)聆聽來訪人員的意圖、陳述或訴求，交談時(shí)要注意文明禮貌 用語。 （三）對(duì)沒能及時(shí)接待的來訪者要表示歉意。 （四）客人離開時(shí)，要主動(dòng)起身并送到門口或電梯口，并與客人禮貌道別。 （一） 拜訪前一般先行預(yù)約，得到確認(rèn)后要適當(dāng)提前到達(dá)。 （二）進(jìn)門前應(yīng)先敲門，待允許后方可進(jìn)入。 （三） 遇到被訪者正在與人交談時(shí)，除緊急或重要的事由外，一般不應(yīng)打擾雙 方的交談，確需打斷的要征得同意并表示歉意。 （四）告辭時(shí)應(yīng)禮貌道別。 如須在電梯里、車廂里或其他較閉塞的公共空間通話，應(yīng)注意輕聲、簡潔，不扯閑篇。 1 2 3 4 5 6 3. 清晰明朗 的聲音 4. 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 5. 認(rèn)真做好 電話記錄 1. 重要的第一聲 2. 微笑接 聽電話 6. 掛電話 的禮儀 （一）公司員工網(wǎng)絡(luò)禮儀的基本規(guī)范是公私分明、文明
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