【文章內(nèi)容簡介】 故障期北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 26索賠政策－－保修原則保修中使用的配件 必須使用北京現(xiàn)代提供的純正配件自費(fèi)配件 客戶自費(fèi)購買并在特約店 /維修站維修的原廠純正配件北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 27索賠政策 －－ 保修原則 注意事項不保修范圍 《 使用手冊 》 、 《 質(zhì)量保證書 》 的規(guī)定進(jìn)行正常使用、保養(yǎng)的 5000公里 “強(qiáng)制保養(yǎng) ”的北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 28索賠政策 －－保修原則不保修范圍。程表的。北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 29不保修范圍－屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項目屬于銷售前檢查（ PDI）項目的檢驗(yàn)、定位、調(diào)整，也是 “保修手冊 ”中規(guī)定的對該車輛的免費(fèi)服務(wù)。螺栓、螺母或安裝配件的調(diào)整或擰緊。細(xì)微漆面瑕疵，但不足以直接引起購車者注意或可以通過拋光彌補(bǔ)的。由于長期庫存或車輛在庫存過程中維護(hù)不當(dāng)、存放條件不良而導(dǎo)致的缺陷，下列部件和總成不能正常工作均屬于代理商的責(zé)任。如果車輛的庫存期超過規(guī)定庫存期（ 6個月以上），根據(jù)保修規(guī)定，以下項目不予索賠。北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 30不保修范圍－屬于經(jīng)銷商責(zé)任的項目庫存狀態(tài)下的：216。車輛內(nèi)部軟飾物的褪色、變形216。蓄電池?fù)p耗216。天氣原因造成的漆面剝落變形216。亮金屬的褪色（如鉻黃等）216。雨刮器片變形北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 31不保修范圍－屬于客戶責(zé)任的項目v其它相關(guān)的損失 (時間、差旅費(fèi)、過路過橋費(fèi)、商務(wù)損失、精神損失等 )。v四輪定位、輪胎換位、輪胎動平衡等。v大燈對光、發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)檢查等。 繼續(xù)北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 32 索 賠 管 理 規(guī) 定北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 33索賠管理規(guī)定保修的合理性 保修必須符合北京現(xiàn)代有關(guān)保修的各項規(guī)定；保修應(yīng)以零部件維修為首選方案，當(dāng)維修金額超過零部件總成價格的 80％時，才給予更換總成。保修的準(zhǔn)確性 保修工作必須注重質(zhì)量，降低誤判，杜絕對同一問題的反復(fù)修理。保修信息的完整性 保修單據(jù)上的信息必須準(zhǔn)確、完整；單據(jù)保存期限為 5年。技術(shù)資料的使用 準(zhǔn)確利用技術(shù)資料。 請參閱 《 售后服務(wù)體系指導(dǎo)手冊 》 中相關(guān)規(guī)定北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 34索賠管理規(guī)定裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京現(xiàn)代具有全部或者部分拒絕支付的決定權(quán)。，應(yīng)如實(shí)客觀地向北京現(xiàn)代公司轉(zhuǎn)達(dá)用戶的要求，同時應(yīng)避免用戶直接向北京現(xiàn)代公司提出索賠。保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 35索賠管理規(guī)定5. 不屬于索賠范圍的，特約店應(yīng)耐心細(xì)致地向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分理由及依據(jù)。6. 如果北京現(xiàn)代公司對該索賠申請作出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費(fèi)用由特約店承擔(dān)，無論在什么情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給用戶。7. 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過北京現(xiàn)代公司培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。8.未經(jīng)北京現(xiàn)代公司批準(zhǔn)，特約店不得向用戶或其他單位出具任何北京現(xiàn)代公司汽車質(zhì)量問題的書面報告或其他形式的報告。否則由此引起的任何糾紛，由責(zé)任特約店承擔(dān)。 北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 36序號 代碼 不合格描述 解釋1 C01 實(shí)際行駛里程與索賠申請里程不一致 2 C02 提前維修日期到保修期內(nèi)，提前索賠 (非PWA類 )3 C03 索賠涉及相關(guān)維修沒有發(fā)生經(jīng)過對單據(jù)及特約店維修系統(tǒng)的核實(shí) ,該次索賠涉及的維修項目沒有發(fā)生或?qū)嶋H維修項目與索賠申請不一致4 C04擴(kuò)大維修內(nèi)容 /擴(kuò)大更換配件范圍 原始維修檔案記錄信息前后內(nèi)容不一致或與實(shí)際維修情況和索賠申請不一致明顯擴(kuò)大現(xiàn)象明顯擴(kuò)大現(xiàn)象 /出庫信息 /結(jié)算信息 /索賠信息任意兩種或兩種以上信息不一致對嚴(yán)重索賠錯誤的處罰北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 37對嚴(yán)重索賠錯誤的處罰5 C05當(dāng)特約店一般維修項目與索賠維修項目分別制作結(jié)算清單時 ,結(jié)算單無用戶確認(rèn)簽字當(dāng)特約店一般維修項目與索賠項目同單據(jù)制作時 ,結(jié)算單無明確索賠標(biāo)識字樣或涉及索賠類別項目金額未清零項目支付費(fèi)用6 C06 原始維修檔案中重要部分丟失或全部丟失 /出庫單 /結(jié)算單中的任意兩種7 C07 事故車輛涉及的相關(guān)維修按索賠進(jìn)行提交 經(jīng)核實(shí) ,該車為事故車輛 ,并且因事故所涉及到的相關(guān)維修按索賠進(jìn)行申報8 C08已申請通過的索賠舊件丟失或與真實(shí)情況不符索賠裝車配件非原廠件修更換舊件時北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 38特約店 /服務(wù)站所制作的索賠承認(rèn)單據(jù)涉及上述任意一條款時 ,該份檔案視為嚴(yán)重不合格檔案 .處罰辦法如下 ： 一 . 日常索賠工作中 按照此嚴(yán)重不合格單據(jù)金額的 3倍處罰，假一罰三。 二 . 現(xiàn)場索賠檢查 按照此嚴(yán)重不合格單據(jù)金額的 10倍處罰，假一罰十 . 對嚴(yán)重索賠錯誤的處罰 繼續(xù)北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 39三 . 索賠檢查追加處罰 1. 嚴(yán)重不合格單據(jù)數(shù)量在 1015張范圍內(nèi)：按所檢查日期區(qū)間內(nèi)系統(tǒng)通過的全部索賠金額予以 10%的追加處罰 . 2. 嚴(yán)重不合格單據(jù)數(shù)量在 1625張范圍內(nèi)：按所檢查日期區(qū)間內(nèi)系統(tǒng)通過的全部索賠金額予以 20%的追加處罰，取消當(dāng)年所有項目的評獎資格 . 3. 嚴(yán)重不合格單據(jù)數(shù)量大于 26張，取消特約店一年索賠資格 .對嚴(yán)重索賠錯誤的處罰 繼續(xù)北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 40北京現(xiàn)代通過 （ PWA）申請表 對特約店上報的維修方案進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)后分配給特約店總長為 7位的編碼。只要是申請過 PWA號碼的索賠，必須在原始維修檔案上填寫 PWA編號。每個 PWA號碼只能使用一次，并且提交索賠單據(jù)的金額必須小于或等于 PWA申請金額。返回索賠權(quán)限管理 PWA北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 41索賠權(quán)限管理 PWA下列索賠維修項目必須事先獲得 BHMC的 PWA授權(quán) 1. 需要更換發(fā)動機(jī) 變速器等總成部件時，或單次維修工時和配 件的總維修費(fèi)用超過 2023元 /臺次的。 . 2 . 一次入廠相關(guān)聯(lián)維修的索賠申請費(fèi)用（包含工時和配件）達(dá)到 2023元 /臺次的。 . 3 . 工時標(biāo)準(zhǔn)手冊中沒有對應(yīng)操作代碼的維修，實(shí)際維修時間超過 。 4. 車身漆面維修 或者索賠維修作業(yè)中涉及噴漆 鈑金類的修理。 5. 維修結(jié)束日期距離索賠提交日期超過 30日的。 6. 單程超過 200公里的外出救援服務(wù) 或者需要拖車的外出服務(wù)。 （發(fā)生上述外出服務(wù)時，可以事先電話申請，獲得同意之后，實(shí)施外出服務(wù)，后期補(bǔ)交 PWA申請）。北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 42索賠權(quán)限管理 PWA7. BHMC臨時規(guī)定的需要申請 PWA的部分配件（以 DMS系 統(tǒng)通知為準(zhǔn)）。8. 超過保修范圍的善意索賠 或者保修期內(nèi)的易損件索賠。9. 因配件供應(yīng)問題導(dǎo)致車輛在保修期內(nèi)無法完成維修的，須事先申請 PWA備案。10. 所有前后風(fēng)擋 車窗玻璃和天窗玻璃的更換11. 保修工作開展過程中，所必須產(chǎn)生的額外費(fèi)用。12. 包括但不局限于商品車到店檢查缺件或者索賠配件損壞的， 導(dǎo)致索賠更換下來的配件無法完整返回 BHMC的。13. 北京現(xiàn)代認(rèn)可的政策性補(bǔ)償。14. 發(fā)動機(jī) 變速箱大總成進(jìn)行拆解維修的，提交索賠項目涉及車輛日常保養(yǎng)和養(yǎng)護(hù)項目的配件，需要申報 PWA, 審核保養(yǎng)記錄是否齊全。北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 43 索 賠 業(yè) 務(wù) 流 程北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 44索賠業(yè)務(wù)流程接待顧客派工并檢查車輛申請授權(quán)（ PWA）車輛維修分析、保存舊件索賠結(jié)算，填寫索賠單據(jù)索賠資料保存 繼續(xù)北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 45索賠業(yè)務(wù)流程 －－接待顧客填寫 《 接車問診單 》 。確認(rèn)、核實(shí)客戶的基本信息 （客戶姓名、電話、車牌號、 VIN號、行駛里程等 ） 。記錄客戶對故障問題的描述 或抱怨。請顧客確認(rèn)車輛狀況及所反映的問題，明確初期診斷項目。返回北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 46索賠業(yè)務(wù)流程 －－派工根據(jù)客戶反映的情況，填寫 派工單據(jù) ，明確檢修項目，但不準(zhǔn)直接要求更換相關(guān)配件?？蛻粑丛?《 接車問診單 》 上反映的問題不得隨意追加派工項目。派工單制作完成后交車間詳細(xì)檢查車輛，提出初步維修方案 。 北京現(xiàn)代索賠業(yè)務(wù)講座2023/1/21 47索賠業(yè)務(wù)流程 －－檢查車輛車間根據(jù)派工單上確定的檢查項目進(jìn)行檢查。維修技師分析故障原因，在派工單上詳細(xì)記錄檢測數(shù)據(jù)和檢測結(jié)果。根據(jù)檢測