【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)：先生麻煩您……給顧客造成不便時(shí)：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。需要顧客讓開時(shí)：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時(shí)：對不起，打擾您一下。顧客投訴時(shí)：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會(huì)讓您滿意。（四）電話服務(wù)用語 １、接聽電話時(shí)：您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說話時(shí)—對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復(fù)一次好嗎？２、打出電話時(shí)：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)—您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時(shí)：先生，您好！這里是ＸＸ加油站請問您尊姓？／請問您是那個(gè)公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即給你處理這個(gè)事情，大約在ＸＸ時(shí)間給您回復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)—對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)—對不起，讓你久等了，我會(huì)馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時(shí)間給你一個(gè)答復(fù)。請您放心，謝謝您的意見。（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會(huì)使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價(jià)格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請隨時(shí)叫我?！保ǚ湃问剑靶〗?，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購買需求顧客可能會(huì)主動(dòng)告訴你他/她的需求運(yùn)用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價(jià)格。例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購買需求運(yùn)用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實(shí)事求是；（3）認(rèn)真傾聽。商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結(jié)合兩種進(jìn)行比較，通過比較突出要推介的商品。處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會(huì)和反對的真正原因； 掌握購買信號(hào)的技巧語言信號(hào)：反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)、要求打折、詢問有無贈(zèng)品、詢問有關(guān)售后服務(wù)問題、詢問有關(guān)附款方式問題。行為信號(hào)：興奮、點(diǎn)頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達(dá)成交易（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關(guān)售后問題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（1）目的：增加客單價(jià)，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝三、規(guī)范動(dòng)作（一）基本規(guī)范動(dòng)作 迎候顧客：面向進(jìn)出口服務(wù)顧客：為顧客打開車門時(shí)，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時(shí)停步（立正），點(diǎn)頭致意，問候?qū)Ψ?。接待顧?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 引領(lǐng)顧客：，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。超越顧客：，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。接待訪客：剛進(jìn)加油站時(shí)應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。（二）接待訪客要注意以下幾點(diǎn)：客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客上一次買賣結(jié)束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱情，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？?。四、人際關(guān)系定義及原則人際關(guān)系是指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競爭，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。指在某一段時(shí)間里與某人經(jīng)常保持的社會(huì)接觸。人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。個(gè)人與個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過程方面亦是社會(huì)關(guān)系。所以人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。處理人際關(guān)系的基本原則:（1）、趨同性原則（2）、互補(bǔ)性原則（3）、互利性原則（4）、回報(bào)性原則如何與人建立良好人際關(guān)系溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽聽對方在說什么？去了解對方在想什么？對方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：深度自我認(rèn)識(shí)及接納/常持誠懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價(jià)值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團(tuán)體規(guī)則/積極人際成長。，和諧相處人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子。孔子對曰：?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：站在對方立場設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對方的立場和觀點(diǎn)去設(shè)想。當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂無比。加強(qiáng)對自己的了解，知道自己會(huì)說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。第三篇：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：譚小芳服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言：《石油風(fēng)云》的作者丹尼爾耶金說：“當(dāng)服務(wù)站遍布各地和相互競爭的時(shí)候，它們高高升起新時(shí)代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標(biāo)，以保證在全國范圍內(nèi)可以識(shí)別。它們成為一種非宗教的偶像。當(dāng)美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進(jìn)時(shí)，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺?！?992年，美孚石油通過調(diào)查公司得到了一個(gè)震驚的數(shù)據(jù)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余80%想要的是三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù)、能提供幫助的友好員工和對他們的消費(fèi)忠誠予以認(rèn)可。服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實(shí)際上，在20世紀(jì)70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務(wù)區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。然而，目前在國內(nèi)成品油銷售領(lǐng)域談品牌營銷，很多“圈里人”會(huì)不以為然：成品油零售價(jià)格沒有放開，消費(fèi)者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費(fèi)者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務(wù)并不敏感。譚老師了解到——搜狐網(wǎng)進(jìn)行的加油站調(diào)查顯示，76%的消費(fèi)者會(huì)“選擇自己認(rèn)為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務(wù)不好，%的人會(huì)“心里記著他們，下次就不去了”，同時(shí)，%的人會(huì)“告訴別人他們的服務(wù)很差”。近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調(diào)整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當(dāng)于三星級。星級加油站、星級服務(wù)區(qū)意味著星級的服務(wù)，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務(wù)要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程，將為國內(nèi)大中型城市的服務(wù)型加油站提供完美的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)解決方案。服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀通過培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使加油站員工規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場競爭意識(shí)通過培訓(xùn)使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓(xùn)使加油站員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中服務(wù)禮儀培訓(xùn)對象：加油站一線人員、加油站經(jīng)理、計(jì)量員、核算員、加油員與管理層服務(wù)禮儀培訓(xùn)方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：第一講：加油站服務(wù)質(zhì)量綜合提升一、服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響加油站一線員工規(guī)范化服務(wù)加油站客戶的消費(fèi)心理分析油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例：油箱蓋的故事第二講：服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限三、加油站五維服務(wù)原則加油站規(guī)范服務(wù)加油站科學(xué)服務(wù)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)加油站禮貌服務(wù)加油站熱情服務(wù)分享：加油站“八步法”服務(wù)流程 分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案例：擦車、洗車、加油一站式服務(wù) 第三講：加油站服務(wù)的