【文章內容簡介】 時：先生麻煩您……給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。（四）電話服務用語 １、接聽電話時：您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說話時—對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復一次好嗎？２、打出電話時：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。當要找的人不在時—您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：先生，您好！這里是ＸＸ加油站請問您尊姓？／請問您是那個公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復。請問怎樣與您聯系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。如職權或能力不能解決時—對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時—對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復。請您放心，謝謝您的意見。（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產品?！保ú迦胧剑澳梢月?，有需要請隨時叫我?！保ǚ湃问剑靶〗?，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認顧客購買需求顧客可能會主動告訴你他/她的需求運用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認顧客購買需求運用商品提示技巧，觀察顧客反應，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認真傾聽。商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結合兩種進行比較，通過比較突出要推介的商品。處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因； 掌握購買信號的技巧語言信號：反復詢問某一優(yōu)點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關售后服務問題、詢問有關附款方式問題。行為信號：興奮、點頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產品標牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達成交易（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關售后問題。第六步：推薦關聯產品（1）目的：增加客單價，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝三、規(guī)范動作（一）基本規(guī)范動作 迎候顧客：面向進出口服務顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。禮遇顧客：應相距約４米遠時停步（立正），點頭致意，問候對方。接待顧客:客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢 引領顧客：，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應兩人并行，主陪居左，顧客居右。超越顧客：，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。接待訪客：剛進加油站時應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。（二）接待訪客要注意以下幾點：客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全?？蛷d里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客上一次買賣結束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務品質，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結果，也等于多增加了一位?？?。四、人際關系定義及原則人際關系是指社會人群中因交往而構成的相互聯系的社會關系，屬于社會學的范疇。中文常指人與人交往關系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關系、朋友關系、學友（同學）關系、師生關系、雇傭關系、戰(zhàn)友關系、同事及領導與被領導關系等。人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態(tài)度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關系均有極大的影響。人際關系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認知，因而產生的吸引或排拒，合作或競爭，領導或服從等關系。指在某一段時間里與某人經常保持的社會接觸。人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現的相互交流，而產生的互動關系。個人與個人之間的互動關系，更廣義的人際關系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關系。所以人際關系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關系。處理人際關系的基本原則:（1）、趨同性原則（2）、互補性原則（3）、互利性原則（4）、回報性原則如何與人建立良好人際關系溝通是人際關系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發(fā)表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什么？去了解對方在想什么？對方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關系：深度自我認識及接納/常持誠懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價值觀之伙伴/排除人際障礙/服務之人生觀/遵守團體規(guī)則/積極人際成長。，和諧相處人際關系之外在表現即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子?？鬃訉υ唬?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關系便是以此為基礎，讓每個組成分子均能按其角色、職責、位子而有適當之思想、言語、行為模式及價值觀而達良好之組織氣氛，進而提高組織效能。增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關系的首要條件，以下幾項通則提供參考：站在對方立場設想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設想。當一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會快樂無比。加強對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關系。第三篇：加油站服務禮儀培訓加油站服務禮儀培訓服務禮儀培訓講師：譚小芳服務禮儀培訓時間：客戶自定服務禮儀培訓前言：《石油風云》的作者丹尼爾耶金說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創(chuàng)立商標，以保證在全國范圍內可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺?！?992年，美孚石油通過調查公司得到了一個震驚的數據：僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認可。服務禮儀培訓背景：在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務區(qū)”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養(yǎng)維修，如打氣、換輪胎、美容等。然而，目前在國內成品油銷售領域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區(qū)分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務并不敏感。譚老師了解到——搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，%的人會“告訴別人他們的服務很差”。近年來，北京、上海正著手優(yōu)化、調整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當于三星級。星級加油站、星級服務區(qū)意味著星級的服務，意味著對我們加油站從業(yè)人員更高、更好、更人性化的服務要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務禮儀》培訓課程，將為國內大中型城市的服務型加油站提供完美的服務禮儀、服務技巧、投訴處理等方面的培訓解決方案。服務禮儀培訓目的：通過培訓使加油站員工掌握現代服務禮儀、社交禮儀通過培訓使加油站員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象通過培訓使加油站員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識通過培訓使加油站員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌通過培訓使加油站員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中服務禮儀培訓對象：加油站一線人員、加油站經理、計量員、核算員、加油員與管理層服務禮儀培訓方式：自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學服務禮儀培訓大綱：第一講：加油站服務質量綜合提升一、服務質量什么是服務？服務質量服務的四種形態(tài)二、加油站優(yōu)質客戶服務服務與修養(yǎng)的基本準則加油站服務不良表現及影響加油站一線員工規(guī)范化服務加油站客戶的消費心理分析油品業(yè)務服務質量提升非油品業(yè)務服務質量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導航”服務 案例：油箱蓋的故事第二講：服務體現素質，素質體現細節(jié)一、加油站3A規(guī)則二、加油站服務素質四個象限三、加油站五維服務原則加油站規(guī)范服務加油站科學服務加油站優(yōu)質服務加油站禮貌服務加油站熱情服務分享：加油站“八步法”服務流程 分享：加油站收銀六步曲案例：加油站“四有八凈”服務標準 案例：擦車、洗車、加油一站式服務 第三講：加油站服務的