加油站服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-15 08:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為 ? 服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂 ? 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉 ? 每天追求卓越 服務(wù) SERVICE ? SSMILE 微笑服務(wù) 對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) ? EEXCELLENT 出色的服務(wù) 將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 ? RREADY 準(zhǔn)備 隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關(guān)心 ? VINVITING 邀請(qǐng) 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人下次光臨 ? CCREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠(chéng)服務(wù)的氣氛 ? EEYE 目光 始終要有熱情的目光，關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客要求并及時(shí)提供服務(wù) 顧客想要的 ? 品質(zhì) ? 安心 ? 價(jià)值 ? 感覺(jué) ? 產(chǎn)品 +服務(wù) +文化 服務(wù)的境界 ?態(tài)度服務(wù) ?便利服務(wù) ?專(zhuān)業(yè)服務(wù) ?超值服務(wù) ?用心服務(wù) 文化的差異帶來(lái)對(duì)服務(wù)理解的差異 ? 日本 ——服務(wù)是一種榮耀 ? 美國(guó) ——服務(wù)是一種榮幸 ? 中國(guó) ——服務(wù)是一種奴役 真正的服務(wù)是從心開(kāi)始的，而且必須發(fā)自?xún)?nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵(lì)都將無(wú)濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒(méi)有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？ ”所有這些想法都來(lái)自于一個(gè)問(wèn)題： “為什么我一定要為別人服務(wù)？ 什么是服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 ? 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀(guān)念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； ? 服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的 培養(yǎng)正面的服務(wù)意識(shí) 親民團(tuán)隊(duì)文化 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)政策執(zhí)行 服務(wù)氛圍營(yíng)造 崗位協(xié)作思想 微笑服務(wù) 態(tài)度很重要 你的態(tài)度決定你的出路 專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，全心服務(wù)！ 細(xì)微之處見(jiàn)真情；小改變，大收獲！ 游戲：巧倒圣水 4名員工，分為兩組，每組 2人，其中一人用布將眼睛蒙上。 ：將水杯倒?jié)M水。 戲，只可以為蒙上眼睛的同伴做提示。 3— 4米的地方，原地轉(zhuǎn) 3圈，然后在對(duì)手的指引下用自己手中的水壺把杯子倒?jié)M水，盡量不要讓水溢出來(lái)。 討 論 ，總是有好有壞，有快有慢，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？ ，誰(shuí)對(duì)游戲的進(jìn)程起到了關(guān)鍵的作用，是蒙眼睛者，還是沒(méi)有蒙眼睛者，還是兩者？ ？ 總 結(jié) ，與指導(dǎo)者的語(yǔ)言表述是否清楚、明確、到位；以及兩位是否默契直接相關(guān)。 、了解制造系統(tǒng) =制定 — 展望 — 理論 — 行動(dòng)。 “家長(zhǎng)”來(lái)說(shuō)，從煩瑣的日常雜事中擺脫出來(lái)，形成領(lǐng)袖的作風(fēng)，對(duì)與站點(diǎn)工作的開(kāi)展相當(dāng)重要。（制度化管理） ，只有有默契的團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造輝煌。（人性化管理） 全方位服務(wù) 自我服務(wù) ：場(chǎng)地的整潔程度；物品擺放合理；指示準(zhǔn)確清晰 ：制定標(biāo)準(zhǔn)；分工合理；激勵(lì)到位；反饋暢通； 提升服務(wù)意識(shí)，從迎接改變開(kāi)始 一起做個(gè)小活動(dòng)：讓大腦來(lái)次小風(fēng)暴 ? 左邊的圖形展示了四個(gè)部分 A,B,CD. ?A,BC的 188。的部分被涂成陰影
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