【文章內容簡介】 50) (7)會議成本一 6 (10+2． 5) 5 50+800 =18750一 800 =19550(元 ) 8．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？ 答： 1)整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結算預支的出差費用。 (2)回到公司上班 后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。 (3)盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。 (4)把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。 (5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 9．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？ (P186)履行哪些職責？ (P1182) 10．某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如 何做好準備，要做哪些工作？ (P126) 11 11．文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？ 答： 1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等； (3)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當地的購物環(huán)境。 (4)還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當的禮物即可。 (5)要看對方的實際情況選擇禮品，做 到恰如其分，適合對方。 (6)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (7)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。 (8)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。 (9)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 12．上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團 一行 9人將于 8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？ (P152) 13．某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) 14．總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？ (P248) 五、案例分析題 1．新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比 較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！? 來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在。” 來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！? 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“ 。” 來電者：“ ？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司 。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 12 美元一打行不行，我知道你的定價是 ，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！? 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 參考答案： (1)該問的沒有問 (指對方情況，手套的需要量 )； (2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )； (3)該說的沒有說 (沒有及時向上司匯報，也沒有及 時請教劉小姐 )； (4)不該說的卻說了 (價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5)不懂得保護自己 (即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )， (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門， (7)不等對方說完，就 “ 啪 ” 掛上電話。 2． 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角， 她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ??” ，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由 并說明 正確的做法。 (P73) 參考答案： 1)收領郵件應該把以前的信件另外放開 ,以免混淆 2)應在清點后才能簽字 (3)首先應分類 ,請示上司哪些郵件能拆封 ,哪些不能拆 (4)不能把 回信地址剪掉 (5)檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致 .如不一致 ,應打電話詢問正確的 ,再把錯誤的劃去 ( 6)拆錯信 ,應在信封上要寫上 “誤拆 ,?,并簽上自己的名字 ,封上信口 ,把信件交給收信人時向他(她 )道歉 . (7)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件 ,不能混淆 。把郵件分成最急件、次急件和普通件 （ 8)打印寄往美國的信封 ,收信人姓名、地址打印在右下角 ,寄信人姓名、地址打印在左上角 13 3．文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 參考答案： (1)小曹犯了多頭請示的錯誤 .遵照領導職權分工 ,單向請示的原則 ,既然向主管領導請示了 ,就應按 孫的意見辦 ,不應多頭請示 。 (2)在工作中不應過分親近或疏遠某領導 ,以至落到尷尬的境地 。 3)兩位領導都作了指示 ,如果張通情達理 ,小曹應向他說明只能按職權分工辦事 ,求得諒解后 ,按孫的意見辦 。 4)如果不能求得諒解時 ,小曹應向兩位領導分別自我檢討 ,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行 。5)如果矛盾不能統(tǒng)一 ,應向總經理請示 ,遵照總經理的意見辦 ,并請他對孫或張作解釋 .這時文員執(zhí)行主要決策人的意見 . 4．某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從 3 月 5日至 3 月12日，預定 12日上午回來。文員小王負 責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。 小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于 3月 12 日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽 了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 參考答案： (1)河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間 (2)把 上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復 (3)12 日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動 (4)在回信上應簽上自己的職稱 (某某人的文秘人員 )，發(fā)出前復印一份，留待上司過目 (5)發(fā)現附件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯(lián)系 (6)沒有訂購的東西不能簽收 (7)在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好 14 5．某國營企業(yè)總經理辦公室人員小趙 正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林 ，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？ 參考答案： (1)不能說 總經理外出了 ,有什么事請跟我說吧 ,辦公室人員不能替上司做主 。 (2)接待來訪者應細心傾聽 ,不應邊看報表邊聽 。 3)對提重要建議的來訪者 ,應認真記錄 ,匯報上司 。(4)應熱情 ,不能對來訪者冷嘲熱諷 。 5)對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié) ,宣傳政策 。 (6)應盡快為總經理解圍 ,可以請保安或打 110, 6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮 艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經理和客商的不同反應?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓 你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？ 參考答案： 沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求 。 15 沈的穿著突出自己，影響了古總經理的形象 。陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜 。陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利 。小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執(zhí)，她應 采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商 。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當的機會，用適當的方式說明情況，交流思想和感情。 7．小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！比缓螅约鹤谄嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客 人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么?? 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？ 參考答案： (1)主人和客人之間，應該主人先伸手 。 （ 2)在替客人拿行李前應征求同意 :“我替你拿可以嗎 ?” (3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得