【文章內(nèi)容簡介】 高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？ 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一個群體。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總?cè)蝿?wù)，是創(chuàng)造一個員工充 分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系的有效運行。具體作用表現(xiàn)在以下方面：①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；②通過加強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；③確保整個組織關(guān)注顧客要求；④確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；⑤確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；⑥確保獲得必要的資源；⑦定期評審質(zhì)量管理體系；⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；⑨決定改進質(zhì)量管理體系的措施。 什么是“文件”？ ISO9000： 2020 標準中對文件的定義是“信 息機器承載媒體”。其中“信息”指“有意義的數(shù)據(jù)”，“媒體”可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或是上述各項的組合。所以，文件是信息與承載媒體的結(jié)合體。二者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準等都是文件。沒有信息的媒體（如空白紙張、無內(nèi)容的電腦磁盤等）或無承載媒體的信息（如口耳相傳的信息等）均不構(gòu)成文件。 4為什么說質(zhì)量管理體系是“文件化”的體系？ ISO9000 標準規(guī)定的質(zhì)量管理體系是“文件化”的體系。這就是說，質(zhì)量管理體系的建立、運行、 改進的全過程都是在文件指導下進行的，并且都有文件予以記錄和證明。在實際工作中，許多組織都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“靈活”的，員工很少有興趣和時間去掌握這些制度，領(lǐng)導者和管理者往往一句話就可以使文件失去作用。這就是我們常說的“人治”。 ISO9000標準強調(diào)“文件化”，體現(xiàn)的是現(xiàn)代組織管理要求的“法治”精神。它要求質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、計劃化。而這“三化”的前提，就是“文件化”。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，有助于員工培訓，有助于對質(zhì)量管理體系進行評價，有利于滿足顧客需要和質(zhì)量改進的 實現(xiàn)。 4質(zhì)量管理體系文件包括哪幾部分？ 在 ISO9000 質(zhì)量管理體系中，文件體系分為三個層次，即質(zhì)量手冊（第一層文件）、程序文件（第二層文件）、作業(yè)性文件（第三層文件）。 6 這三個層次又可分為五個類別。 4為什么要進行質(zhì)量管理體系評價？它包括哪些內(nèi)容？ 進行質(zhì)量管理體系評價是為了評定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適，運行效果怎樣，是否達到預期目標，以便發(fā)現(xiàn)過程中的問題，發(fā)現(xiàn)改進的機會，提高質(zhì)量管理體系的有效性。 質(zhì)量管理體系評價包括四個基本內(nèi)容：①過程是否已被識別并得到適當規(guī)定；②職責是否已被 分配；③程序是否被實施和保持；④在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。 質(zhì)量管理體系評價的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評價和自我評定。 4質(zhì)量管理體系審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系審核是對質(zhì)量管理體系的實施情況和效果進行客觀的評價。它是對質(zhì)量管理體系活動進行檢查的有效手段，也是推動質(zhì)量改進的重要手段。 質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型： ⑴第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進行的審核。其目的是：①確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和持續(xù)改進的需要；②為第二 方審核、第三方審核做準備，以減少外部審核的風險。 ⑵第二方審核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進行的審核。其目的是：①合同前的評定；②合同簽訂后的檢查；③促進組織或供方改進質(zhì)量管理體系。 ⑶第三方審核，由獨立于第一方和第二方的外部組織進行的審核，這類組織是經(jīng)過權(quán)威機構(gòu)認可的。申請第三方審核的目的是：①獲得認證證書，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節(jié)省費用；③健全和完善質(zhì)量管理體系；④查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的要求。 第二方審核和第三方審核，對受審核方而言，均屬外部審核。 4什么是管理評審 ？其作用是什么？ 管理評審，即質(zhì)量管理體系評審，是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時間間隔，評審質(zhì)量管理體系，以達到規(guī)定目標所進行的活動”。通過管理評審，可以對質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行修改，保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)變化了的內(nèi)外環(huán)境，達到規(guī)定的目標，管理評審的結(jié)果是做出有關(guān)決定或制定有關(guān)措施。通常情況下，管理評審每年或每半年進行一次。 管理評審的具體作用是：①促進質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；②保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；③提出未來所需的資源需求。 4管理評審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？ 管理評審與質(zhì)量管理體系審核有著明顯的區(qū)別，見表 4。 表 4 管理評審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別表 區(qū)別項目 管理評審 質(zhì)量管理體系審核 (1)目的不同 確定質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量管理體系的適應(yīng)、充分性和有效性。 確定質(zhì)量活動及其結(jié)果的符合性和有效性 (2)依據(jù)不同 依據(jù)相關(guān)方期望、體系審核結(jié)果，通常在質(zhì)量管理體系審核結(jié)果的基礎(chǔ)上進行 依據(jù)質(zhì)量管理體系標準、文件、適用法律法規(guī)等。 (3)類型不同 只有一種類型，即第一方審核 可以有三種類型：即第一方、第二方、第三方 審核 (4)結(jié)果不同 改進質(zhì)量管理體系、修訂質(zhì)量管理相關(guān)文件，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力 第一方審核糾正不合格項，使體系更有效運行；第二方審核使組織獲得更好的社會信譽度；第三方審核使組織獲得認證證書 (5)執(zhí)行者不同 最高管理者或其代表親自組織相關(guān)方人員進行 往往由與被審核方無直接責任關(guān)系的人員參與實施。 4什么是自我評定？自我評定有何作用？ 自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式，對組織的活動和結(jié)果所進行的全面、系統(tǒng)的評價，其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的績效，以有效和高效的方法去實現(xiàn)顧客 和相關(guān)方的期望和需求。 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域，并確定優(yōu)先開展的事項。 4統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中有什么作用？ 統(tǒng)計技術(shù)是質(zhì)量管理中進行過程控制的重要工具，因而是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一。在許多活動過程中，即使嚴格進行控制，其質(zhì)量也會出現(xiàn)波動，發(fā)生變異。這些波動和變異，有的不會影響過程或結(jié)果 —— 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，是穩(wěn)定狀態(tài)下的隨機波動和變異，通常稱為正常波動和變異；但有的變異則會影響過程或結(jié)果，造成質(zhì)量不符合要求，這種波動和變異通常稱 為異常波動和變異。在質(zhì)量管理中必須對異常波動和變異進行識別和控制。統(tǒng)計技術(shù)則能幫助我們解決這個問題。具體來說，統(tǒng)計技術(shù)的作用有：①幫助組織了解和區(qū)分兩種不同的波動和變異，正確識別過程；②有助于對波動和變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)有限的情況下也能進行分析，可節(jié)約數(shù)據(jù)收集成本，提高效率；③有助于掌握波動和變異的規(guī)律，消除產(chǎn)生異常波動和變異的原因，解決質(zhì) 7 量問題，預防再次發(fā)生，促進持續(xù)改進；④能為決策提供依據(jù)。 4質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系和區(qū)別？ 二者的聯(lián)系：①遵循相同的質(zhì)量管 理原則；②二者均可使組織能夠識別它的強項和弱項，包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；③為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)；④包含外部承認的規(guī)定。 二者的區(qū)別在于它們應(yīng)用范圍不同：① ISO9000 族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南；對質(zhì)量管理體系的評價主要是確定這些要求是否得到滿足。②優(yōu)秀管理模式旨在承認那些特別重視質(zhì)量業(yè)績改進的組織，并鼓勵其他組織以這些組織為榜樣。這是一種競爭模式，可評價具有最佳業(yè)績的組織。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎(chǔ)，因此，是一種水平比較的模式。該模式適用于組織的全部活動 和所有相關(guān)方。 50、什么是“質(zhì)量管理”？ 在 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系術(shù)語中，對“質(zhì)量管理”的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。” 5學校質(zhì)量管理的對象是誰？ 就 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理對象是一系列的活動過程；對一個組織來說。它是指與質(zhì)量管理有關(guān)的部門和群體；就學校而言，質(zhì)量管理對象主要是指各種教育服務(wù)的活動過程或有關(guān)的職能部門和教職工，其中重點是教師 。 5什么是“質(zhì)量策劃”？它具體包括哪些內(nèi)容？ 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，即制定管理目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標的活動。質(zhì)量策劃的目的在于制定并采取措施實現(xiàn)質(zhì)量目標，故它包括質(zhì)量管理體系的策劃、質(zhì)量目標的策劃、過程策劃以及質(zhì)量改進策劃等。 5什么是“質(zhì)量控制”？怎樣做好質(zhì)量控制？ 質(zhì)量控制是“致力于滿足質(zhì)量要求”的活動，它也是質(zhì)量管理的一個組成部分。質(zhì)量控制的目的是為了使產(chǎn)品、體系或過程的固有特性達到規(guī)定的要求。由于這些要求是在一系列相關(guān)聯(lián)的過程中形成的，所以，質(zhì)量控制是通過 采取一系列技術(shù)和活動對各個過程實施控制的。如質(zhì)量方針控制、文件和質(zhì)量記錄控制、教學計劃控制、教學過程控制、不合格控制等等。質(zhì)量控制是保證達到質(zhì)量要求、預防不合格發(fā)生的重要手段和措施。貫穿于產(chǎn)品形成和體系運行的全過程。 做好質(zhì)量控制，一是要對影響質(zhì)量的因素予以識別，找出起主導作用的因素，有針對性地進行控制；二是要對過程的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出三個環(huán)節(jié)都有效實施控制，使影響質(zhì)量的各個過程都處于受控狀態(tài)；三是做好控制的各項基礎(chǔ)工作，包括適當?shù)目刂茦藴?，適宜的監(jiān)控與檢測技術(shù)、控制方法，全面正確的統(tǒng)計資料等。 5什么是 質(zhì)量管理體系？ 質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，其功能是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標提供保障。它是在一定的理論指導下，由一系列標準、程序、方法、措施等構(gòu)成的，用以保證并提高自身質(zhì)量的有機整體。 ISO9000 族標準即為質(zhì)量管理體系標準。一個組織貫徹該標準，就是按該標準完善組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建工作規(guī)則，采取措施保證并提高質(zhì)量。 ISO9001： 2020 標準要求建立質(zhì)量管理體系，其目的是：①證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品；②通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證適合顧客與 法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意度。 5什么是“全面質(zhì)量管理”？它與 ISO9000 是什么關(guān)系？ 全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以最經(jīng)濟的方式讓顧客、社會和組織所有成員持續(xù)滿意的一種質(zhì)量管理模式。它認為，質(zhì)量是一個全面的、綜合的概念，質(zhì)量管理的內(nèi)容不僅是最終產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工序質(zhì)量和工作質(zhì)量；質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，是整個組織活動的成果，質(zhì)量管理必須對質(zhì)量形成的每一個環(huán)節(jié)都加強管理，以預防為主，通過各個環(huán)節(jié)的作用，使質(zhì)量螺旋上升。 ISO9000 質(zhì)量管 理模式與全面質(zhì)量管理模式有聯(lián)系也有區(qū)別。從聯(lián)系上看，兩者在基本理論、思想和原則上是一致的，都強調(diào)全面質(zhì)量管理、全員參與和全過程的質(zhì)量控制，強調(diào)預防為主、系統(tǒng)管理的思想。兩者是“打基礎(chǔ)”和“求發(fā)展”的關(guān)系： ISO9000 族標準是質(zhì)量管理最基本、最起碼的要求，全面質(zhì)量管理是尋求發(fā)展，達到更高水平的要求。從區(qū)別上看， ISO9000 族標準是在總結(jié)和綜合各國先進質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成的一種通用性的標準，更強調(diào)規(guī)范化和文件化，能夠進行國際通行的認證，而全面質(zhì)量管理則更重視觀念、方法和工具，不能進行認證。 。 5質(zhì) 量管理體系的構(gòu)成是怎樣的？ 按 ISO901： 2020 標準規(guī)定，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成。 ⑴管理職責。包括規(guī)定最高管理者的職責、確定質(zhì)量方針、進行質(zhì)量策劃、制定質(zhì)量目標、建立組織機構(gòu)、明確所有部門和員工的職責和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件、進行管理評審等。 ⑵資源管理。包括識別、配備、評價和改進實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源，如人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等。 ⑶產(chǎn)品實現(xiàn)。包括確定顧客和其他相關(guān)方的要求、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、生產(chǎn)和服務(wù)控制等。 ⑷測量、分析和改進。即對產(chǎn)品、過程和體 系以及顧客和其他相關(guān)方的 滿意程度進行測量和分析，對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進行改進 5如何建立質(zhì)量管理體系？ 建立質(zhì)量管理體系的方法包括如下步驟：①確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；③確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責；④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必要的資源；⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；⑥應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 8 5 什么是質(zhì)量管理體系策劃？ 質(zhì)量管理體系策劃是最高管理者基于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，依據(jù)本組織的實際情況，按照 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準中的有關(guān)要求，對本組織的質(zhì)量管理體系進行整體策劃的過程。這個過程也就是建立本組織質(zhì)量管理體系總框架的過程，包括設(shè)定目標、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)和要素、分配質(zhì)量職能等等。它必須滿足兩個條件：一是最高管理者應(yīng)確保所策劃的質(zhì)量管理體系滿足組織質(zhì)量目標及ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準中的有關(guān)要求；二是對質(zhì)量管理體系進行變更策劃和實施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。 60、如何進行質(zhì) 量管理體系策劃？ 進行質(zhì)量管理體系策劃，首先，應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，對照 ISO9001： 2020 標準找出差距；其次，是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的順序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三，確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四，是根據(jù) ISO9001