【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程決策程序圖法（ PDPC 法）、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭頭圖法。 13．簡(jiǎn)述矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟。 答：矩陣數(shù)據(jù)分析法的應(yīng)用步驟包括：一是收集整理數(shù)據(jù)，繪制矩陣圖；二是計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)；三是根據(jù)相關(guān)系數(shù)矩陣，求出特征值和特征向量；四是計(jì)算貢獻(xiàn)率、累計(jì)貢獻(xiàn)率，確定主成分；五是根據(jù)所確定的主成分，明確工作重點(diǎn)。 14．何謂抽樣檢驗(yàn)，抽樣檢驗(yàn)適用于何種情況？ 抽樣檢驗(yàn) 是按統(tǒng)計(jì)方法確定的抽樣方案從每一批產(chǎn)品中抽取適當(dāng)數(shù)量的部分產(chǎn)品作為樣本，對(duì)樣本中的每一 個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)過(guò)程或每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn) ， 通過(guò)這樣的檢驗(yàn)來(lái)判別一批產(chǎn)品是否符合要求 。抽樣檢驗(yàn)適用于下面幾種情況：生產(chǎn)批量大、自動(dòng)化程度高、質(zhì)量比較穩(wěn)定的產(chǎn)品或工序；進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)的產(chǎn)品或工序；外協(xié)件、外購(gòu)件成批進(jìn)貨的驗(yàn)收檢驗(yàn)；某些生產(chǎn)效率高、檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品或工序 ；檢驗(yàn)成本較高的產(chǎn)品或工序；漏檢少量不合格品不會(huì)引起重大損失的產(chǎn)品或工序。 15．生產(chǎn)過(guò)程中如出現(xiàn)不合格品應(yīng)當(dāng)怎樣處理？ 對(duì)于不合格品通常有以下處理方法： （ 1）報(bào)廢，對(duì)于不能使用，如影響人身財(cái)產(chǎn)安全或經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的不合格品，應(yīng)予以報(bào)廢處理。 （ 2）返工，返工是一個(gè)程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求。通常，檢驗(yàn)人員就有權(quán)作出返工的決定。 （ 3）返修，返修與返工的區(qū)別在于返修不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格的程度，使不合格品能達(dá)到基本滿足使用要求。 16．什么是接收質(zhì)量限 (AQL)？確定 AQL 值常用的方法有哪些？ 答： AQL（ Acceptable Quality Level）是指生產(chǎn)方和接受方共同認(rèn)為可以接受的不合格品率（或每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)）上限。 AQL 值在 及以下的，表示百分不合格品率或每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)；超過(guò) 的只表示每百萬(wàn)單位的缺陷數(shù)。 其確定方法有： （ 1）無(wú)歷史資料時(shí)， AQL 難以一下子選擇，可由供需雙方商定暫定 AQL，然后根據(jù)實(shí)際情況再做修正； （ 2）根據(jù)需方的質(zhì)量要求確定 AQL； （ 3）按檢查項(xiàng)目多少來(lái)確定 AQL； （ 4）用過(guò)程平均值確定 AQL； （ 5）依據(jù)益損平衡點(diǎn)值確定 AQL； （ 6）按不合格類(lèi)別和產(chǎn)品等級(jí)確定 AQL。 ？質(zhì)量成本包括哪些費(fèi)用？ 所謂質(zhì)量成本是指組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，另外由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到質(zhì)量要求而產(chǎn)生的一切損失的費(fèi)用，這兩項(xiàng)費(fèi) 用的總和就構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本一般可劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩部分。 18．如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)分析？ 答：（ 1）確定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)體系。（ 2）明確課題，提出方案。（ 3）進(jìn)行方案比較。對(duì)提出的各種質(zhì)量改進(jìn)方案，選定相應(yīng)的評(píng)價(jià)目標(biāo)與方法，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，確定最優(yōu)方案。（ 4）控制與實(shí)施。按質(zhì)量經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和 PDCA 循環(huán)實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)整控制，組織各部門(mén)制定具體實(shí)施對(duì)策，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，確保其實(shí)現(xiàn)。 19．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有哪些？ ．答：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析應(yīng)遵循的原則有： （ 1）用戶、消費(fèi)者利益 和社會(huì)效益第一，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益必須與用戶、消費(fèi)者利益以及社會(huì)效益統(tǒng)一。 （ 2）常用的質(zhì)量?jī)?yōu)化目標(biāo)函數(shù)為利潤(rùn)最大成本最低。 （ 3）必須明確采用相同的對(duì)象來(lái)進(jìn)行比較。 （ 4）必須明確比較的條件。 （ 5）必須明確比較的范圍，包括時(shí)間范圍與空間范圍。 。 要點(diǎn)： 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來(lái)表示，對(duì)服務(wù)中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過(guò)顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)顧客滿意，其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺(jué)，如服務(wù)的顧客化程度和服務(wù)的可靠程度。服務(wù)的顧客化程度是指企業(yè)向各類(lèi)不 同的顧客提供的個(gè)性化的服務(wù)的程度。豐富的服務(wù)組合給顧客提供了按個(gè)人特殊需求選擇服務(wù)的充分自由，這本身就是高品質(zhì)的服務(wù)的重要特征。服務(wù)的可靠程度是指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度?？煽啃詫?duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響最大。 感知質(zhì)量往往同產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合，公司通過(guò)廣告宣傳可能會(huì)使用戶產(chǎn)生較高的感知質(zhì)量。 顧客滿意的特征。 要點(diǎn)： 顧客滿意的特征主要有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性、社會(huì)性。 。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 顧客滿意度指數(shù) 感知質(zhì)量 總體質(zhì)量的實(shí)際感受 按三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)。 用戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)滿足自身要求的感受 對(duì)出故障情況的感受 對(duì)公司提供相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的感受 預(yù)期質(zhì)量 總體質(zhì)量估計(jì) 滿足顧客特點(diǎn)估計(jì) 出故障情況估計(jì) 相關(guān)服務(wù)質(zhì)量估計(jì) 感知價(jià)值 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客滿意 總體滿意度 同購(gòu)買(mǎi)前所期望的質(zhì)量比較后的滿意度 同其他競(jìng)爭(zhēng)品牌比較后的滿意度 同自己理想產(chǎn)品比較后的滿意度 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能性的大小 當(dāng)本品牌產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)價(jià)格變動(dòng)時(shí)，用戶再購(gòu)買(mǎi)的承受能力 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 23．簡(jiǎn)述 提高顧客滿意度的途徑。 答題要點(diǎn)： （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)重視 ； （ 2） 了解顧客，關(guān)注顧客感受 ； （ 3） 提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 ； （ 4） 完善服務(wù)、增加產(chǎn) 品附加價(jià)值 ； （ 5） 改善軟件，提高形象價(jià)值 ； （ 6） 合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本 ； （ 7） 簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗。 24．簡(jiǎn)述企業(yè)在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制要求有何不同？ ．答：在合同與非合同環(huán)境下的質(zhì)量控制要求不同，表現(xiàn)為用戶、交易方式、產(chǎn)品計(jì)劃、工藝方法、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等方面均存在不同。 25．在質(zhì)量控制中，為什么經(jīng)常假設(shè)涉及的總體是正態(tài)分布？ ．答：產(chǎn)品質(zhì)量雖然是波動(dòng)的，但正常波動(dòng)是有一定規(guī)律的，即存在一種分布趨勢(shì)，形成一個(gè)分布帶，這個(gè)分布帶的范圍反映了產(chǎn)品精 度。實(shí)踐證明正常波動(dòng)下，大量生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)的趨勢(shì)大多服從正態(tài)分布。根據(jù)正態(tài)分布的結(jié)論，在生產(chǎn)正常的條件下，點(diǎn)子超出控制界限的概率只有 1?左右，可能性非常小可以認(rèn)為它實(shí)際不會(huì)發(fā)生，若發(fā)生則可斷定生產(chǎn)中存在異常因素，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，采取措施，以達(dá)到對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制的目的。 26 簡(jiǎn)述 X R 控制圖的作圖步驟 。 （ 1）收集數(shù)據(jù)；（ 2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；（ 3）計(jì)算組平均值和組內(nèi)極差；（ 4）計(jì)算控制界限；（ 5）作出控制圖。 ？ 產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的社會(huì)關(guān)系分為兩大類(lèi)。第一類(lèi)是在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理過(guò)程中產(chǎn)生的監(jiān)督與被監(jiān)督、管理與被管理的社會(huì)關(guān)系。這類(lèi)社會(huì)關(guān)系的主體 ,一方面依照法律規(guī)定行使監(jiān)督管理職權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)關(guān) ,如我國(guó)各級(jí)技術(shù)監(jiān)督局及計(jì)經(jīng)委的技術(shù)質(zhì)量管理處 (科、室 ),另一方面則從事產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織或個(gè)人。第二類(lèi)是在產(chǎn)品交換過(guò)程中產(chǎn)生的具有等價(jià)交換性質(zhì)的社會(huì)關(guān)系。這類(lèi)社會(huì)關(guān)系的主體 ,一方面是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者 ,另一方面則是產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者。 ，有哪些產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？ 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，是產(chǎn)品的生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者違反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。根據(jù)現(xiàn)行法律的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任分為行政責(zé)任、經(jīng)濟(jì)民事責(zé)任和刑事責(zé)任。 。 （ 1）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的法令、法規(guī)和政策，領(lǐng)導(dǎo)、組織和檢查企業(yè)的質(zhì)量管理工作。 （ 2） 對(duì)企業(yè)承制的產(chǎn)品質(zhì)量全面承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保顧客的要求得到滿足。 （ 3）積極領(lǐng)導(dǎo)推行現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，指定管理者代表。 （ 4）制定質(zhì)量方針和確保在企業(yè)的各有關(guān)職能和相關(guān)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 （ 5）負(fù)責(zé)落實(shí)各級(jí)質(zhì)量責(zé)任和各部門(mén)的質(zhì)量職能與互相溝通，行使質(zhì)量獎(jiǎng)懲權(quán)。 （ 6）主持管理 評(píng)審，決策改進(jìn)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品改進(jìn)的措施。 （ 7） 對(duì)公司重大技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題作出決策。 （ 8） 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量大檢查，組織對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和重大技術(shù)問(wèn)題的質(zhì)量攻關(guān)。 （ 9） 領(lǐng)導(dǎo)處理重大質(zhì)量事故，并提出改進(jìn)措施等。 五、論述題 1. 結(jié)合實(shí)例論述質(zhì)量的重要性。 質(zhì)量的重要性有： （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量是人類(lèi)生活和安定的保證 （ 2）質(zhì)量是我國(guó)又快又好發(fā)展的基礎(chǔ) （ 3）質(zhì)量是企業(yè)的生命 。 質(zhì)量管理各發(fā)展階段的特征是： （ 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ 19 世紀(jì) 70 年代至 20 世紀(jì)初） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)是三權(quán)分立，即有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人專(zhuān)職負(fù)責(zé)制造；有人專(zhuān)職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)發(fā)展階段，質(zhì)量管理只是強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。檢驗(yàn)人員的職責(zé)，無(wú)非是對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把合格品和不合格品分開(kāi)。作為把關(guān)性的質(zhì)量檢驗(yàn)，對(duì)于保證不合格品不出廠，是必要的，也是有效的。 （ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（ 20 世紀(jì) 20年代至 50 年代） 在指導(dǎo)思想上，它已由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；在控制方法上，它已廣泛深入地應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思考方法和檢驗(yàn)方法；在管理方式上，它已從專(zhuān)職檢驗(yàn) 人員把關(guān)轉(zhuǎn)移給專(zhuān) 業(yè)質(zhì)量工程師和技術(shù)員控制。 （ 3）全面質(zhì)量管理階段（ 20 世紀(jì) 60年代起至 20 世紀(jì)末） 進(jìn)一步提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，又從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)，提出若干新理論，如：質(zhì)量保證理論、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)、質(zhì)量文化、質(zhì)量控制理論、質(zhì)量改進(jìn)理論等。 （ 4）、社會(huì)質(zhì)量管理階段（ 21世紀(jì)初至今） ① 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來(lái)越具有社會(huì)化、國(guó)際化的性質(zhì)。質(zhì)量體系所包含的規(guī)模將越來(lái)越大，超越企業(yè)、集團(tuán)公司、行業(yè)、民族地區(qū)和國(guó)家。 ② 社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和質(zhì) 量法規(guī)將更加完善和嚴(yán)密，與之相應(yīng)的國(guó)際性質(zhì)量管理組織將發(fā)揮更大的作用。為世界各國(guó)所接受的通用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如 ISO 9000這類(lèi)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)進(jìn)一步增加和完善。 ③ 質(zhì)量將隨著政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化的發(fā)展而同步發(fā)展。 ④ 質(zhì)量文化在 21 世紀(jì)將會(huì)高度發(fā)展，質(zhì)量文化將會(huì)代表更高水平的全面質(zhì)量管理出現(xiàn)。 ⑤ 質(zhì)量控制與抽樣檢驗(yàn)理論將沿著多元化、小樣本化、模糊化、柔性化等方向繼續(xù)深入發(fā)展。 3．質(zhì)量管理原則中為 什么要注重領(lǐng)導(dǎo)的作用？ 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是組織質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵，由于最高管理層是組織的決策層，決定和控制著組織發(fā)展的前程，對(duì)組織能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位起著至關(guān)重要的作用。 最高管理層還應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的組織內(nèi)部環(huán)境，鼓勵(lì)和促進(jìn)組織內(nèi)部所有人員共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 4．分析質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的關(guān)系 質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則之間的關(guān)系是最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)作用）充 分發(fā)揮員工的積極性（全員參與），處理好相關(guān)方的關(guān)系（與供方互利的關(guān)系），運(yùn)用控制論的三個(gè)方法（系統(tǒng)方法、過(guò)程方法、基于事實(shí)的決策方法），最終目的是滿足顧客要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)），達(dá)到使組織持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（持續(xù)改進(jìn)）。 ，企業(yè)如何開(kāi)展質(zhì)量體系認(rèn)證？ （ 1）供方填寫(xiě)質(zhì)量認(rèn)證申請(qǐng)表，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)。 （ 2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審閱供方的認(rèn)證申請(qǐng)資料后，通知供方是接受還是拒絕、推遲申請(qǐng)，如拒絕申請(qǐng)，應(yīng)講清理由；若推遲申請(qǐng)應(yīng)及時(shí)通知供方；如接受申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就可對(duì)供方作出非正式的訪問(wèn)，目的在于了解供 方的基本情況來(lái)確定評(píng)審小組的技術(shù)專(zhuān)家的類(lèi)型。 （ 3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出關(guān)于認(rèn)證費(fèi)用的估價(jià)，這個(gè)費(fèi)用估價(jià)供方應(yīng)考慮能否接受，若不能接受，供方應(yīng)撤消申請(qǐng)，若能接受，則供方準(zhǔn)備質(zhì)量手冊(cè)及質(zhì)量體系補(bǔ)充附件。 （ 4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查文件，判斷是否合格，對(duì)不符合要求的，應(yīng)通知供方進(jìn)行修正和補(bǔ)充。 （ 5）供方作好檢查準(zhǔn)備。 （ 6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定檢查時(shí)間，按時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。 （ 7）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)審有兩種結(jié)果，一種是檢查合格，認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)注冊(cè)；另一種是不合格，則供方應(yīng)調(diào)整體系并通知檢查機(jī)構(gòu)確定復(fù)查時(shí)間再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審， 若行，可注冊(cè)合格，若不行，供方仍要按上述程序調(diào)整質(zhì)量體系，直到合格為止。 （ 8）批準(zhǔn)注冊(cè)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)審核組提交的審核報(bào)告進(jìn)行全面審查，確認(rèn)受審核方的質(zhì)量體系能滿足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求后，即批準(zhǔn)通過(guò)認(rèn)證，進(jìn)行認(rèn)證注冊(cè)并頒布注冊(cè)證書(shū)，并以注冊(cè)名錄形式向社會(huì)公布。 （ 9）監(jiān)督。質(zhì)量認(rèn)證注冊(cè)的有效期一般為3 年，在有效期內(nèi)認(rèn)證