【文章內(nèi)容簡介】 上”的決策方法。它要求尊重客觀事實(shí)，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實(shí)，又可以定量地描述客觀事實(shí)，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進(jìn)行決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案 的過程。它關(guān)系到整個(gè)組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照“基于事實(shí)的決策方法”進(jìn)行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)。 “基于事實(shí)的決策方法”的具體要求一般包括：①確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；②讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；③使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；④基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，進(jìn)一步判斷并確認(rèn)結(jié)果的可靠性，做出決策。 3什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？ ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依 存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣或那樣的要求。 ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因?yàn)椋F(xiàn)代社會(huì)中相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢(shì)。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價(jià)值，更好地滿足需要。 對(duì)學(xué)校來說，供方包括教學(xué) 設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方等，還包括各種信息的提供方 如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立 互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問題： ①在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；②識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方；③確定共享技術(shù)和資源；④營造暢通、開放的溝通渠道；⑤開展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；⑥激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 3什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)？ 全面有效地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的原則要求和基 6 礎(chǔ)說明。具體包括 12 項(xiàng)內(nèi)容：⑴質(zhì)量管理體系的理論 說明⑵質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求⑶質(zhì)量管理體系方法⑷過程方法⑸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)⑹最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ⑺文件⑻質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)⑼持續(xù)改進(jìn)⑽統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用⑾質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)⑿質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 3質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？ 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是在以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基本理論的前提下，為制定 ISO9001及 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，反映了質(zhì)量管 理最基本、最適用的一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的基本理念。“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是把質(zhì)量管理八項(xiàng)原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)，為制定 ISO9001及 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)給出總體原則及要求，闡明質(zhì)量管理活動(dòng)的具體要求或方法指南。 3質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。質(zhì)量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織 的方針、目標(biāo)、機(jī)構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。 兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補(bǔ)充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進(jìn)。 3什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？ “質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)和行為的準(zhǔn)則，是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，也是 建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量方針對(duì)組織成員具有以下作用：①動(dòng)員和號(hào)召作用；②指明努力的方向；③精神上的激勵(lì)作用；④自我勉勵(lì)和控制作用。 3何謂質(zhì)量目標(biāo)？ 質(zhì)量目標(biāo)是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實(shí)現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)組織內(nèi)的員工具有激勵(lì)、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)過程的作業(yè)有效性，對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績等都能產(chǎn)生積極作用，對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)有何關(guān)系？ 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)密切相關(guān)，質(zhì)量方針為建立和評(píng)價(jià)質(zhì)量目 標(biāo)提供了框架，是確定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)，是質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不需一一對(duì)應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)可能需要隨時(shí)調(diào) 整；質(zhì)量方針在一個(gè)組織中只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織中的不同部門 不同層次有所不同。 3最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？ 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一個(gè)群體。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總?cè)蝿?wù)，是創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。具體作用表現(xiàn)在以下 方面：①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②通過加強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；④確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；⑥確保獲得必要的資源；⑦定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑨決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 什么是“文件”？ ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)文件的定義是“信息機(jī)器承載媒體”。其中“信息”指“有意義的數(shù)據(jù)”，“媒體”可 以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或是上述各項(xiàng)的組合。所以，文件是信息與承載媒體的結(jié)合體。二者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)等都是文件。沒有信息的媒體（如空白紙張、無內(nèi)容的電腦磁盤等）或無承載媒體的信息（如口耳相傳的信息等）均不構(gòu)成文件。 4為什么說質(zhì)量管理體系是“文件化”的體系？ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系是“文件化”的體系。這就是說，質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、改進(jìn)的全過程都是在文件指導(dǎo)下進(jìn)行的，并且都有文件予以記錄和證 明。在實(shí)際工作中，許多組織都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“靈活”的，員工很少有興趣和時(shí)間去掌握這些制度，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者往往一句話就可以使文件失去作用。這就是我們常說的“人治”。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“文件化”，體現(xiàn)的是現(xiàn)代組織管理要求的“法治”精神。它要求質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、計(jì)劃化。而這“三化”的前提，就是“文件化”。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有助于員工培訓(xùn)，有助于對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于滿足顧客需要和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)。 4質(zhì)量管理體系文件包括哪幾部分？ 在 ISO9000質(zhì)量管理體系中，文件體系分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)（第一層文件）、程序文件（第二層文件）、作業(yè)性文件（第三層文件）。 這三個(gè)層次又可分為五個(gè)類別。 4為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)？它包括哪些內(nèi)容？ 進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是為了評(píng)定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適，運(yùn)行效果怎樣，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以便發(fā)現(xiàn)過程中的問題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高質(zhì)量管理體系的有效性。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括四個(gè)基本內(nèi)容：①過程是否已被識(shí)別并得到適當(dāng)規(guī)定；②職責(zé)是否已被分配；③程序是否被實(shí)施和保持；④在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程 是否有效。 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)和自我評(píng)定。 4質(zhì)量管理體系審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？ 質(zhì)量管理體系審核是對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況和效果進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。它是對(duì)質(zhì)量管理體系活動(dòng)進(jìn)行檢查的有效手段，也是推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的重要手段。 7 質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型： ⑴第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進(jìn)行的審核。其目的是：①確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)的需要；②為第二方審核、第三方審核做準(zhǔn)備，以減少外部審核的風(fēng)險(xiǎn)。 ⑵第二方審 核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進(jìn)行的審核。其目的是：①合同前的評(píng)定；②合同簽訂后的檢查；③促進(jìn)組織或供方改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 ⑶第三方審核，由獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織進(jìn)行的審核，這類組織是經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。申請(qǐng)第三方審核的目的是：①獲得認(rèn)證證書，為潛在的顧客提供信任；②減少第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；③健全和完善質(zhì)量管理體系；④查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的要求。 第二方審核和第三方審核，對(duì)受審核方而言，均屬外部審核。 4什么是管理評(píng)審？其作用是什么？ 管理評(píng)審，即質(zhì)量管理體系評(píng)審，是“為了確保 質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時(shí)間間隔，評(píng)審質(zhì)量管理體系，以達(dá)到規(guī)定目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)”。通過管理評(píng)審，可以對(duì)質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修改，保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)變化了的內(nèi)外環(huán)境，達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)，管理評(píng)審的結(jié)果是做出有關(guān)決定或制定有關(guān)措施。通常情況下，管理評(píng)審每年或每半年進(jìn)行一次。 管理評(píng)審的具體作用是：①促進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；②保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；③提出未來所需的資源需求。 4管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？ 管理評(píng)審與質(zhì)量管理 體系審核有著明顯的區(qū)別，見表 4。 表 4 管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別表 區(qū)別項(xiàng)目 管理評(píng)審 質(zhì)量管理體系審核 (1)目的不同 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適應(yīng)、充分性和有效性。 確定質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果的符合性和有效性 (2)依據(jù)不同 依據(jù)相關(guān)方期望、體系審核結(jié)果，通常在質(zhì)量管理體系審核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行 依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、文件、適用法律法規(guī)等。 (3)類型不同 只有一種類型，即第一方審核 可以有三種類型：即第一方、第二方、第三方審核 (4)結(jié)果不同 改進(jìn)質(zhì)量管理體系、修訂質(zhì)量管理相關(guān)文 件，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力 第一方審核糾正不合格項(xiàng)，使體系更有效運(yùn)行；第二方審核使組織獲得更好的社會(huì)信譽(yù)度；第三方審核使組織獲得認(rèn)證證書 (5)執(zhí)行者不同 最高管理者或其代表親自組織相關(guān)方人員進(jìn)行 往往由與被審核方無直接責(zé)任關(guān)系的人員參與實(shí)施。 4什么是自我評(píng)定？自我評(píng)定有何作用？ 自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的績效，以有效和高效的方法去實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方的期望和需求。 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管 理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 4統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中有什么作用？ 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是質(zhì)量管理中進(jìn)行過程控制的重要工具，因而是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一。在許多活動(dòng)過程中，即使嚴(yán)格進(jìn)行控制，其質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，發(fā)生變異。這些波動(dòng)和變異，有的不會(huì)影響過程或結(jié)果 —— 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，是穩(wěn)定狀態(tài)下的隨機(jī)波動(dòng)和變異，通常稱為正常波動(dòng)和變異；但有的變異則會(huì)影響過程或結(jié)果，造成質(zhì)量不符合要求，這種波動(dòng)和變異通常稱為異常波動(dòng)和變異。在質(zhì)量管理中必須對(duì)異常波動(dòng)和變異進(jìn)行識(shí)別和 控制。統(tǒng)計(jì)技術(shù)則能幫助我們解決這個(gè)問題。具體來說，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用有：①幫助組織了解和區(qū)分兩種不同的波動(dòng)和變異，正確識(shí)別過程；②有助于對(duì)波動(dòng)和變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)有限的情況下也能進(jìn)行分析，可節(jié)約數(shù)據(jù)收集成本，提高效率；③有助于掌握波動(dòng)和變異的規(guī)律，消除產(chǎn)生異常波動(dòng)和變異的原因，解決質(zhì)量問題，預(yù)防再次發(fā)生，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；④能為決策提供依據(jù)。 4質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系和區(qū)別？ 二者的聯(lián)系：①遵循相同的質(zhì)量管理原則；②二者均可使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，包含對(duì)照通用 模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；③為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；④包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 二者的區(qū)別在于它們應(yīng)用范圍不同：① ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南；對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)主要是確定這些要求是否得到滿足。②優(yōu)秀管理模式旨在承認(rèn)那些特別重視質(zhì)量業(yè)績改進(jìn)的組織，并鼓勵(lì)其他組織以這些組織為榜樣。這是一種競(jìng)爭模式，可評(píng)價(jià)具有最佳業(yè)績的組織。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎(chǔ)，因此，是一種水平比較的模式。該模式適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。 50、什么是“質(zhì)量管理”？ 8 在 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系術(shù)語中，對(duì)“質(zhì)量管理”的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)?！? 5學(xué)校質(zhì)量管理的對(duì)象是誰？ 就 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系而言，質(zhì)量管理對(duì)象是一系列的活動(dòng)過程；對(duì)一個(gè)組織來說。它是指與質(zhì)量管理有關(guān)的部門和群體；就學(xué)校而言，質(zhì)量管理對(duì)象主要是指各種教育服務(wù)的活動(dòng)過程或有關(guān)的職能部門和教職工，其中重點(diǎn)是教師。 5什么是“質(zhì)量策劃”？它具體包括哪些內(nèi)容？ 質(zhì)量策劃 是質(zhì)量管理的一部分，即制定管理目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。質(zhì)量策劃的目的在于制定并采取措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，故它包括質(zhì)量管理體系的策劃、質(zhì)量目標(biāo)的策劃、過程策劃以及質(zhì)量改進(jìn)策劃等。 5什么是“質(zhì)量控制”？怎樣做好質(zhì)量控制？ 質(zhì)量