【文章內(nèi)容簡介】 車、摩托車小修 17 鐘表 維修 18 更換燈泡、燈管 19 更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 20 木門窗維修 21 清洗抽油煙機(jī) 22 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 23 安裝音響與家用電器 24 安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料） 25 修理更換水閥門、各類軟管（不含材料） 26 修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管道 28 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 內(nèi)墻修理粉刷 31 配木門窗玻璃 家政服務(wù) 32 室內(nèi)整體保潔 與 相關(guān)公司合作簽訂合法手續(xù)，保障業(yè)主利益。 33 木地板打蠟 34 看護(hù)病人 35 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另記） 36 接送小孩上學(xué) 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購、代售二手電腦家私 41 家政培訓(xùn) 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學(xué)生中餐 44 學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 17 45 提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報(bào) ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租 售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓(xùn) 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長途電話 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會(huì)議室 61 租車 62 汽車美容 四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 序號 指標(biāo)名稱 國家及 慶陽 市標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查 ，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 02 房屋零修、急修及時(shí)99% 100% 急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時(shí)完 18 率 成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 03 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04 保潔率 99% 99． 5% 由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清 ，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05 綠化完好率 95% 99% 制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象 06 道路、車場完好率及使用率 95% 99% 制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實(shí)到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝95% 99% 維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，達(dá)到 19 完好率 排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好率 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完 好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立 24 小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項(xiàng)記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 加強(qiáng)防火宣傳教育 請消防官兵一年兩次培訓(xùn)消防知識，和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍 20 15 違章發(fā)生率 1? 1? 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 16 違章處理率 95% 99% 17 住戶有效投訴率 2? 1? 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 ，設(shè)有意見 21 箱 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資 料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費(fèi)收繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民 八 、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo) 為了將 jt 項(xiàng)目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是： 自 jt 業(yè)主入住一年內(nèi)獲得 慶陽市 達(dá)標(biāo) 住宅 稱號；二年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為 甘肅省 物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。 物業(yè)服務(wù) VIP 方案 隨著物業(yè)服 務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn) 金江 名都后期銷售，首先要提高物業(yè)管 理的配置及服務(wù)水平，使金江名都業(yè) 主物業(yè)管理享受到 VIP 服務(wù)。 一、日常維護(hù)： 1. 對業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時(shí)間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃），業(yè)主 的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。 2. 對公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。 3. 維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕 不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺到維修的 “ 深圳 速度 ” 。 有問題不推卸責(zé)任，以顧全大局業(yè)主至上為出發(fā)點(diǎn)而后與開發(fā)協(xié)調(diào)、協(xié)商得以中和。 4. 對公共設(shè)施采取 24 小時(shí)值班制，晚上也安排人 員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 22 二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及 金江名都 的清潔度， 綜合小區(qū)以實(shí)際所需投放垃圾桶，這樣可以保證垃圾合理裝需量，無垃圾外露現(xiàn)象， 保潔員每天 配合 環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。 三、綠化養(yǎng)護(hù)：定期施肥、及時(shí)修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使 金江名都 的綠化特色與其他園區(qū)不同。 四、交通秩序及車輛停放：為使 金江名都的交 通順暢，車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入 金江名都 的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在 金江名都 的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。 五、安防：根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。 并設(shè)有金江名都門衛(wèi)形象崗 六、收費(fèi)服務(wù)：物業(yè)公司為 方便 每戶業(yè)主 交收物業(yè)費(fèi)，采用多種方式上門、自交、 在銀行開戶，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收 到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以 解決業(yè)主的諸多不便 物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。 七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及 群， 增設(shè)園區(qū)固定公開意見箱， 使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使，對業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。 八、特約服務(wù)：增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。 見（有償和無償服務(wù)表） 九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一 的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。 九、 物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾 見下表： 表 1 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 前 臺 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3 聲內(nèi) 23 新租戶進(jìn)駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù) 按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) 表 2 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 大廈 (小區(qū) )出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 非辦公時(shí)間加班 為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 辦租用停車位手續(xù) 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水 牌 7 個(gè)工作日內(nèi)完成 使用專梯 為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時(shí)受理；按預(yù)約 時(shí)間上門收購 物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時(shí)寄存物品手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 租用會(huì)議室 為用戶或外來客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記 10 分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時(shí)受理； 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )大廈 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票 或?qū)I(yè)收據(jù) 10 分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 24 維修費(fèi)、裝修保證金等 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票 （數(shù)據(jù)）開出后送 到用戶房間 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi) “ 付款通知書 ” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10 日前完成 裝修驗(yàn)收合格；退還保證金 將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 3 個(gè)工作日內(nèi)完成10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 主入口、大堂和停車場 借用手推車、雨傘 、雨鞋、打氣筒等 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10 分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出 入登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場 車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障 、 3 分鐘內(nèi)到達(dá) ,設(shè)法盡快通車