【正文】 十二、物業(yè)管理服務(wù)理念 十三、業(yè)戶服務(wù) 十四、社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 十五、固定資產(chǎn)、易耗品及管理費(fèi)用成本測(cè)算 2 一、項(xiàng)目概況 1. 地理位置 該項(xiàng)目位于 慶陽(yáng)市 與 西峰 區(qū)的結(jié)合部， 東 路 ， 西 路 ， 南 街 。 共用設(shè)施、設(shè)備的管 理 范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 綠化的功能是美化環(huán)境。 委托性特約服務(wù) 是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶 24 小時(shí)開啟電梯、 24 小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。 實(shí)施措施 治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段 “ 三防 ” 結(jié)合，確保安全。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。 D、請(qǐng)您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。急修 1 小時(shí)內(nèi)， 特殊情況應(yīng)以最快速度到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)； 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目； 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 90％以上。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃），業(yè)主 的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。 七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及 群， 增設(shè)園區(qū)固定公開意見箱， 使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對(duì)業(yè)主有更貼心的服務(wù)。如屬技術(shù)問題，短時(shí)間無法解決，應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意，可以延期。 在集中收繳日期內(nèi)，及時(shí)收繳用戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用，并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。 業(yè)主收到《入伙通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 領(lǐng)取鑰匙 業(yè)主驗(yàn)收完樓后，無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時(shí)使用。 對(duì)驗(yàn)收合格后，又有增加裝修項(xiàng)目的，無違章裝修時(shí)，仍需補(bǔ)辦申請(qǐng)；有違章裝修的，按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行，并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 （二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 在實(shí)施 金江名都 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。耐心、熱情、詳盡 39 地向業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)，正面引導(dǎo)業(yè)戶遵守裝修規(guī)定，實(shí)施家居裝飾；而且對(duì)裝修工程進(jìn)行必要的監(jiān)理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的監(jiān)管，對(duì)外來裝修人員作必要的管制。結(jié)合 金江名都 業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了 金江名都 物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 對(duì)初驗(yàn)中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者，將不進(jìn)行驗(yàn)收并處以相應(yīng)的處罰。 2）《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。 4）設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖 (見 7)。 附表 《 通知簽收表》 十一、 入伙管理工作規(guī)程 1 目的規(guī)范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。 注（物業(yè)管理費(fèi)是按月計(jì)算，但按年收?。? 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟 由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月 25 日左右對(duì)用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀，并將抄讀結(jié)果及時(shí)記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部，同時(shí)應(yīng)復(fù)印一份留底。 4 交費(fèi)辦法： 用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折， 或物業(yè)指定財(cái)務(wù)處，日后 一切費(fèi)用 可按這兩種方式進(jìn)行繳費(fèi) 用戶入伙后，應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單送達(dá)用戶，用戶須在次月十五日前（合計(jì)十五天）將費(fèi)用存入指定的銀行 或到物業(yè)財(cái)務(wù)處 繳清費(fèi)用。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入 金江名都 的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。 物業(yè)服務(wù) VIP 方案 隨著物業(yè)服 務(wù)水平對(duì)小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn) 金江 名都后期銷售，首先要提高物業(yè)管 理的配置及服務(wù)水平，使金江名都業(yè) 主物業(yè)管理享受到 VIP 服務(wù)。（人員的實(shí)際 配置以具體管理范圍而定） 六 、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi) 。 B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。 常規(guī)性公共服務(wù) 即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主 及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè) 6 主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理 范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。 針對(duì) 慶陽(yáng)金江 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對(duì) 金江名都 的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求， 物業(yè)管理有限公司在此提出對(duì) 金江名都 服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實(shí)施方案。 根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別 不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。 車輛交通管理 對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在 jt 這個(gè)溫暖大家庭的幸福。 在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作 超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。 8 B、 您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。 B、 您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)龋灰獡p壞花木的保護(hù)措施。 2按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。 22 二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及 金江名都 的清潔度， 綜合小區(qū)以實(shí)際所需投放垃圾桶，這樣可以保證垃圾合理裝需量，無垃圾外露現(xiàn)象， 保潔員每天 配合 環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )大廈 辦理用戶填寫搬離資料。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過程實(shí)施和控制。 3） 若用戶仍不繳納時(shí)，則財(cái)務(wù)部對(duì)催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部書面報(bào)告公司，由公司采取有效措施進(jìn)行處理。 2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人。 6）辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料，并及時(shí)登記。 將申請(qǐng)表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。 有關(guān)保險(xiǎn) 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間，要對(duì)裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對(duì)管理處的賠償責(zé)任。將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周過的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)， 充分考慮 金江名都 業(yè)戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。 （一）前期的業(yè)戶服務(wù)措施 1） 方便業(yè)戶入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)戶收樓入伙程序 30分鐘內(nèi)完成。 聲明 本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料，盡管所有資料 組合都經(jīng)過周密安排，但管理處須作如下聲明： 所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額，應(yīng)以最后對(duì)客戶確定的金額為準(zhǔn)。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂（尤其是木質(zhì)吊頂）、木質(zhì)裝修量大等均需在申請(qǐng)初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。 34 4）業(yè)主身份證及復(fù)印件， 1 寸近期免冠彩照兩張； （為了方便業(yè)主，物業(yè)可做有償服務(wù)，復(fù)印快照等） 5）業(yè)主委托書 (委托他人辦理時(shí)需帶 )、被委托人身份證及復(fù)印件；法人授權(quán)委托書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件 (公司購(gòu)房時(shí)需提供 ) 。在手冊(cè)稱呼和意見征詢等場(chǎng)合以 “ 用戶 ” 進(jìn)行稱呼。超過三次后，用戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí)，則物業(yè)管理 公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對(duì)拖欠用戶進(jìn)行處理。 物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票 或?qū)I(yè)收據(jù) 10 分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 24 維修費(fèi)、裝修保證金等 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票 （數(shù)據(jù)）開出后送 到用戶房間 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi) “ 付款通知書 ” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10 日前完成 裝修驗(yàn)收合格；退還保證金 將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 3 個(gè)工作日內(nèi)完成10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 主入口、大堂和停車場(chǎng) 借用手推車、雨傘 、雨鞋、打氣筒等 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10 分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出 入登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場(chǎng) 車場(chǎng)出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障 、 3 分鐘內(nèi)到達(dá) ,設(shè)法盡快通車 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)象） 10 分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天 24 小時(shí) 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等 全天 24 小時(shí) 煙感警鈴報(bào)警 到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組 3 分鐘內(nèi)完成 25 織撲救和疏散人員（如屬火警） 火警電話報(bào)警 到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散 3 分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5 分鐘內(nèi)完成 用戶報(bào)失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警 5 分鐘內(nèi)完成 用戶請(qǐng)求援助電話 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定） 5 分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的 疑問 當(dāng)面答復(fù)或 1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) 代鎖（開）門戶 （ 1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（ 2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理（ 3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) （ 1） 10 分鐘內(nèi)完成 5分鐘內(nèi)加鎖， 10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（ 3）5 分鐘內(nèi)到達(dá) 表 4 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 7 分鐘內(nèi)到達(dá) 回訪用戶 咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于 10 家 綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于 2 次 工 程 維 修 工程報(bào)修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修 一經(jīng)受理 3 分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修； 15 分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶 開通電話 將電話信號(hào)放至用戶單元外線遷入或開通專線電話 （ 1）接開通單后 1 時(shí)內(nèi)完成（ 2）收到開通單且 26 電信局將信號(hào)放入小區(qū)內(nèi) 1 小時(shí)完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15 分鐘內(nèi)到達(dá) 排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 工程咨詢服務(wù) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢 15 分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答 通訊線路故障 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題 （ 1） 1 個(gè)工作日內(nèi)解決（