【正文】 實(shí)際所需投放垃圾桶，這樣可以保證垃圾合理裝需量，無(wú)垃圾外露現(xiàn)象， 保潔員每天 配合 環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。交通指揮崗熟悉所有停放在 金江名都 的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來(lái)，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )大廈 辦理用戶填寫搬離資料。 1 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定： 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi)，具體情況請(qǐng)參見財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。 如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款，物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個(gè)交繳費(fèi)時(shí)間，還未見用戶繳款，物業(yè)管理公司將采取有效的措施來(lái)催促用戶 繳款。 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn)，到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過(guò)程實(shí)施和控制。 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。 由管理處前臺(tái)將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月 25 日 左右一同交給財(cái)務(wù)部。 物業(yè)管理費(fèi)用的催繳 1）《催款通知書》發(fā)出 15 日后，用戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單 （原件留底）做好統(tǒng)計(jì)，然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。 3） 若用戶仍不繳納時(shí)，則財(cái)務(wù)部對(duì)催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部書面報(bào)告公司，由公司采取有效措施進(jìn)行處理。 2) 物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)用戶在 1 個(gè)至 3 個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有： 2 個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決； 對(duì)協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費(fèi)達(dá) 2 個(gè)月以上者，物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行張榜公布； 欠費(fèi)達(dá) 3 個(gè)月以上（含 3 個(gè)月）的用戶，物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)其欠費(fèi)用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。 2 適用范圍適用于用戶入伙的管理工作。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。 2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人。在一般日常管理工作中均以 “ 客戶 ” 稱呼。 入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按 VI 設(shè)計(jì)辦理： 1) 入口處掛 “ 歡迎您喬遷 ” 橫幅和插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛； 2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場(chǎng)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前 3 天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。 6）辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料，并及時(shí)登記。 業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。 繳費(fèi) 由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納入住費(fèi)用，并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。 按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù) 業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。 將申請(qǐng)表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。如初驗(yàn)（含隱蔽工程驗(yàn)收）中問(wèn)題未予整改，還將酌情增加 “ 復(fù)驗(yàn) ” ，直至隱患得到整改。 3 裝修驗(yàn)收程序 裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收，用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)。 驗(yàn)收合格后，客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》，對(duì)遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部 (保安 )嚴(yán)格清查。 有關(guān)保險(xiǎn) 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間，要對(duì)裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對(duì)管理處的賠償責(zé)任。 本規(guī)定所有條文，如與政府的規(guī)范、條例有所不同，應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn)，各用戶亦須對(duì)政府條文負(fù)責(zé)。 我們目標(biāo)定位是：在 物業(yè) 管理期內(nèi)，使 金江名都 環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過(guò)高效、規(guī)范、專業(yè)的 管理人員 指導(dǎo)提升 限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為 金江名都 租售的核心賣點(diǎn)之一。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周過(guò)的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)， 充分考慮 金江名都 業(yè)戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。 為減少業(yè)戶繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi) “ 一卡通 ”服務(wù)。 利用品牌裝飾公司技術(shù)力量，針對(duì) 金江名都 各種戶型，業(yè)戶的愛好以及經(jīng)濟(jì)承受 程度，精心設(shè)計(jì)各種裝修方案，向業(yè)戶提供免費(fèi)的裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；展示價(jià)廉質(zhì)優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進(jìn)家居裝飾保修期間的保修項(xiàng)目。 2） 裝修服務(wù) 設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。 （一）前期的業(yè)戶服務(wù)措施 1） 方便業(yè)戶入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)戶收樓入伙程序 30分鐘內(nèi)完成。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 金江名都 的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出 金江名都 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 金江名都 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。我司利用其雄厚的管理實(shí)力，在 物業(yè)行業(yè)具有多年經(jīng)驗(yàn) 管理人員的指導(dǎo)下，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立 的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。 控制流程圖 36 投訴處理工作流程 37 十二、 金江名都 物業(yè)管理服務(wù)理念 金江名都 作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 聲明 本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料，盡管所有資料 組合都經(jīng)過(guò)周密安排，但管理處須作如下聲明： 所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額，應(yīng)以最后對(duì)客戶確定的金額為準(zhǔn)。 用戶和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng) 日進(jìn)行清場(chǎng)。對(duì)于驗(yàn)收存在的問(wèn)題，用戶和承辦商 必須在二個(gè)星期內(nèi)整改完畢。 2 裝修驗(yàn)收的要求 35 對(duì)用戶從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂（尤其是木質(zhì)吊頂）、木質(zhì)裝修量大等均需在申請(qǐng)初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。 領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫。 2）驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》，由業(yè)主或委托人、物 業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。 填寫《業(yè)戶基本情況表》 1）業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。 34 4）業(yè)主身份證及復(fù)印件， 1 寸近期免冠彩照兩張； （為了方便業(yè)主，物業(yè)可做有償服務(wù)，復(fù)印快照等） 5）業(yè)主委托書 (委托他人辦理時(shí)需帶 )、被委托人身份證及復(fù)印件；法人授權(quán)委托書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件 (公司購(gòu)房時(shí)需提供 ) 。 3）辦完業(yè)主入住手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立 “ 用戶檔案 ” 。 4）物業(yè)管理公司對(duì)入住辦公環(huán)境的布置： ① 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛 ② 張貼醒目的 “ 辦理入住手續(xù)流程圖 ” ，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到 “ 一條龍服務(wù) ” ，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ③ 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時(shí)間，提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。 用戶入伙的準(zhǔn)備 (指業(yè)主入住和租戶入住 ) 5 業(yè)主入伙 業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備； 1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》； 2）《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn) (以下簡(jiǎn)稱管理處 )、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入 32 住流程等； 3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同，略） 《鑰匙領(lǐng)用 /移交登記表》； 《裝修申請(qǐng)表》； 《物業(yè)使用說(shuō)明書》； 《物業(yè)質(zhì)量保證書》； 《房屋交接驗(yàn)收表》； 《用戶入住情況登記表》。在手冊(cè)稱呼和意見征詢等場(chǎng)合以 “ 用戶 ” 進(jìn)行稱呼。 4 工作規(guī)程 入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義 1）入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。 所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過(guò)法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。超過(guò)三次后，用戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí)，則物業(yè)管理 公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對(duì)拖欠用戶進(jìn)行處理。 1） 用戶收到費(fèi)用催繳通知單后，在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理，物業(yè)主任收到 后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時(shí)送給用戶并了解原因，同時(shí)還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。在每月 30 日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時(shí)傳遞給客戶。 物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是：每月的 1 日至 15 日收取上月的管理費(fèi)用。 物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。 適用范圍適用于各類物 業(yè)管理費(fèi)用的收繳。 用戶如對(duì)交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系，但不可借故拖延付款。 3 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整，調(diào)整前會(huì)先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票 或?qū)I(yè)收據(jù) 10 分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 24 維修費(fèi)、裝修保證金等 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票 （數(shù)據(jù)）開出后送 到用戶房間 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi) “ 付款通知書 ” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10 日前完成 裝修驗(yàn)收合格；退還保證金 將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 3 個(gè)工作日內(nèi)完成10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 主入口、大堂和停車場(chǎng) 借用手推車、雨傘 、雨鞋、打氣筒等 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10 分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出 入登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場(chǎng) 車場(chǎng)出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障 、 3 分鐘內(nèi)到達(dá) ,設(shè)法盡快通車 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象） 10 分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天 24 小時(shí) 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等 全天 24 小時(shí) 煙感警鈴報(bào)警 到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組 3 分鐘內(nèi)完成 25 織撲救和疏散人員（如屬火警） 火警電話報(bào)警 到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散 3 分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5 分鐘內(nèi)完成 用戶報(bào)失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警 5 分鐘內(nèi)完成 用戶請(qǐng)求援助電話 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定） 5 分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的 疑問(wèn) 當(dāng)面答復(fù)或 1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) 代鎖（開）門戶 （ 1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（ 2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理（ 3）為用戶辦理代鎖或開