【正文】 耐心、熱情、詳盡 39 地向業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關(guān)審批手續(xù)，正面引導(dǎo)業(yè)戶遵守裝修規(guī)定，實(shí)施家居裝飾；而且對裝修工程進(jìn)行必要的監(jiān)理，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)管，對外來裝修人員作必要的管制。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶著想。 十三、 業(yè)戶服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)戶服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)戶生活質(zhì)量的重要措施和保障。 （二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 在實(shí)施 金江名都 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。結(jié)合 金江名都 業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了 金江名都 物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 管理處須保留對本規(guī)定修改的權(quán)利，以確保本規(guī)定在任何時(shí)間均適用于維保安理處及各用戶的共同利益。 正式驗(yàn)收合格后三個月內(nèi)沒有出現(xiàn)結(jié)構(gòu)和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗(yàn)收合格意見的收據(jù)到管理處辦理 “ 裝修押金 ” 、 “ 水電押金 ” 的退款手續(xù)。 對驗(yàn)收合格后，又有增加裝修項(xiàng)目的，無違章裝修時(shí)，仍需補(bǔ)辦申請；有違章裝修的，按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 對初驗(yàn)中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者，將不進(jìn)行驗(yàn)收并處以相應(yīng)的處罰。 正式驗(yàn)收：初驗(yàn)時(shí)提出問題得到整改后，由用戶提前二個工作日知會客戶服務(wù)部，在知會的二個工作日內(nèi)安排進(jìn)行。 簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。 領(lǐng)取鑰匙 業(yè)主驗(yàn)收完樓后，無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時(shí)使用。 2）《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。 登記、驗(yàn)證 1）業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗(yàn)、存檔； 2）簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料； 此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取，并由工作人員知會有關(guān)事項(xiàng)。 6 租戶入住 租戶入住的條件 1）已正式簽訂《房屋租賃合同》； 2）已繳清所有租賃費(fèi)用； 3）已提供租戶身份證明的資料； 4）房屋裝修已經(jīng)過管理處驗(yàn)收合格。 業(yè)主收到《入伙通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 4）設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖 (見 7)。 4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時(shí)間，視為入住時(shí)間。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。 附表 《 通知簽收表》 十一、 入伙管理工作規(guī)程 1 目的規(guī)范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。 用戶欠費(fèi)的管理措施 1) 欠費(fèi)用戶的條件：欠費(fèi)在 1 個月以上的用戶均為欠費(fèi)用戶。 2） 用戶第二次收到費(fèi)用催繳通知單后在一個星期 內(nèi)還是沒有繳納時(shí)，則財(cái)務(wù)部應(yīng)再次做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理，客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時(shí)送給用戶并了解原因，同時(shí)還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個妥善的答復(fù)。 在集中收繳日期內(nèi)，及時(shí)收繳用戶的各項(xiàng)管理費(fèi)用，并做好有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。 注（物業(yè)管理費(fèi)是按月計(jì)算，但按年收取） 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳步驟 由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月 25 日左右對用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀，并將抄讀結(jié)果及時(shí)記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將抄讀結(jié)果報(bào)給財(cái)務(wù)部，同時(shí)應(yīng)復(fù)印一份留底。 工作規(guī)程 物業(yè)管理費(fèi)用主要指物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修管理費(fèi)用、有償維修費(fèi)用等。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。如屬技術(shù)問題，短時(shí)間無法解決，應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意，可以延期。 4 交費(fèi)辦法： 用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折， 或物業(yè)指定財(cái)務(wù)處，日后 一切費(fèi)用 可按這兩種方式進(jìn)行繳費(fèi) 用戶入伙后，應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費(fèi)和水、電及其他有關(guān)費(fèi)用，財(cái)務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費(fèi)用通知單送達(dá)用戶，用戶須在次月十五日前（合計(jì)十五天）將費(fèi)用存入指定的銀行 或到物業(yè)財(cái)務(wù)處 繳清費(fèi)用。 5 小時(shí)內(nèi)完成 表 6 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 清 潔 管 理 28 公共走廊、電梯候梯廳清潔 保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土 每天每層不少于 5 次 清潔檢查 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設(shè)施 每天不少于 2 次每天不少于 6 次 洗手間、 茶水間等公共設(shè)施清潔 全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處 8： 00— 18： 00 內(nèi)清潔不少于 6 次（節(jié)假日除外）每天不少于 4 次 雨天防滑措施 在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈(小區(qū) )出入口處放置 “ 小心地滑 ” 的黃色警示牌，做放防滑措施工作 15 分鐘內(nèi)完成 提供裝雨傘服務(wù) 在大廈 (小區(qū) )出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水 10 分鐘內(nèi)完成 突 發(fā) 事 件 處 理 客人困梯求救 立即啟用對講電話與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員 即時(shí)受理， 5 分鐘內(nèi)解救被困人員 水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理 即時(shí)趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 供電局停電應(yīng)急處理 主供電源轉(zhuǎn)備供電源（ 2）主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電 自動轉(zhuǎn)電 30 秒內(nèi) 小區(qū)事先通知停電 播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播， 或發(fā)放通知 提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用停電前 20 分鐘播放 或發(fā)放通知 29 戶被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理 遇到大廈（小區(qū)）突然停電 將停電原因向客戶緊急廣播，或采用其他方式通告客戶 提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員 3 分鐘內(nèi)通知 十、物業(yè) 管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定 為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益，以達(dá)到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主 /用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用，按時(shí)交納管理費(fèi)。 九、 物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾 見下表： 表 1 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 前 臺 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3 聲內(nèi) 23 新租戶進(jìn)駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù) 按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) 表 2 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 大廈 (小區(qū) )出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 非辦公時(shí)間加班 為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 辦租用停車位手續(xù) 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水 牌 7 個工作日內(nèi)完成 使用專梯 為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時(shí)受理；按預(yù)約 時(shí)間上門收購 物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時(shí)寄存物品手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記 10 分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時(shí)受理； 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。 七、物業(yè)服務(wù)中心：增設(shè)服務(wù)熱線電話，增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及 群， 增設(shè)園區(qū)固定公開意見箱， 使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。設(shè)專門的交通指揮崗，進(jìn)入 金江名都 的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。 三、綠化養(yǎng)護(hù)：定期施肥、及時(shí)修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。 4. 對公共設(shè)施采取 24 小時(shí)值班制，晚上也安排人 員進(jìn)行值班，以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃），業(yè)主 的檢查記錄進(jìn)行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。 物業(yè)服務(wù) VIP 方案 隨著物業(yè)服 務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大，如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn) 金江 名都后期銷售，首先要提高物業(yè)管 理的配置及服務(wù)水平，使金江名都業(yè) 主物業(yè)管理享受到 VIP 服務(wù)。 2小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范； 14 2對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）； （四）設(shè)施、設(shè)備管理 2建立共 用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全； 2操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常； 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)； 3載人電梯 實(shí)行 24 小時(shí)正常運(yùn)行，對于商業(yè)區(qū)定時(shí)開啟； 3消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通； 3路燈、樓道燈完好率不低于 98％ 3容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案； 三、便民服務(wù) 物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計(jì) 24 項(xiàng)） 類別 編號 項(xiàng)目內(nèi)容 家政服務(wù) 1 代請裝修、裝飾公司 2 代請家教、介紹保姆 3 代租售房屋、代租汽車 4 發(fā)布?xì)庀笮畔?、國?nèi)外新聞信息 5 組織各種展銷活動 6 無償配備醫(yī)藥急救箱 7 代訂中、西餐 8 代訂牛奶 商務(wù)活動 9 代購車船、飛機(jī)票 10 代訂報(bào)刊、雜志 11 代辦旅游手續(xù) 12 電話留言服務(wù) 13 代訂酒店、客房 禮儀服務(wù) 14 代購代送禮品、鮮花 15 代辦喜事慶典 、代辦喪事、免費(fèi)提供鼓門 文化娛樂服務(wù) 16 提供圖書、音像制品交流 17 開設(shè)棋、牌活動場所 15 18 開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn) 19 組織健身舞晨練隊(duì) （走步、太極拳等） 20 開展球類、健身培訓(xùn) 21 開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會 老年服務(wù) 22 建立老年活動組織，開辦老年課堂 23 組織老年聯(lián)誼活動 24 組織健康義診活動 VIP 服務(wù) 25 理發(fā)、美容、吃飯、住宿、洗澡等，辦理物業(yè)一卡統(tǒng) VIP 26 業(yè)主持有物業(yè) VIP 卡可享受應(yīng)季瓜果蔬菜和油米面的折上折優(yōu)惠，可做到低于市場價(jià)的 1%10% 物業(yè)提供 的有償服務(wù)（共計(jì) 62 項(xiàng)） 類別 編號 項(xiàng)目內(nèi)容 價(jià)格待定 日常維修裝飾服務(wù) 1 瓷磚改造 2 鋪貼普通地磚 3 洗手盆安裝 4 坐便器安裝 5 安裝抽油煙機(jī) 6 安裝分體式空調(diào) 7 安裝熱水器 8 安裝吊燈 9 安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備 10 家用電器檢查、小修 11 換門鎖（材料自備） 12 更換、檢修開關(guān)、插座 13 空調(diào)加氟利昂 14 配鑰匙、修鎖 15 查線、換線 16 16 自行車、摩托車小修 17 鐘表 維修 18 更換燈泡、燈管 19 更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 20 木門窗維修 21 清洗抽油煙機(jī) 22 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 23 安裝音響與家用電器 24 安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料） 25 修理更換水閥門、各類軟管（不含材料） 26 修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管道 28 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 內(nèi)墻修理粉刷 31 配木門窗玻璃 家政服務(wù) 32 室內(nèi)整體保潔 與 相關(guān)公司合作簽訂合法手續(xù)，保障業(yè)主利益。 1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年檢查 1 次，并視情況及時(shí)清掏； 1二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求； （可能 有自來水公司完成） 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 2定期清除綠地雜草、雜物； 2定期預(yù)防花草、樹木病蟲