【正文】 形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個妥善的答復(fù)。 物業(yè)管理費用的集中收繳日期是：每月的 1 日至 15 日收取上月的管理費用。 適用范圍適用于各類物 業(yè)管理費用的收繳。 3 現(xiàn)行之管理費金額可隨日后實際開支而調(diào)整，調(diào)整前會先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)或物價部門批準(zhǔn)。 見（有償和無償服務(wù)表） 九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一 的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。 四、交通秩序及車輛停放：為使 金江名都的交 通順暢，車輛的停放井然有序。 有問題不推卸責(zé)任，以顧全大局業(yè)主至上為出發(fā)點而后與開發(fā)協(xié)調(diào)、協(xié)商得以中和。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝95% 99% 維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到 19 完好率 排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好率 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完 好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 實行 24 小時保安巡視制度，設(shè)立 24 小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 加強防火宣傳教育 請消防官兵一年兩次培訓(xùn)消防知識，和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍 20 15 違章發(fā)生率 1? 1? 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 16 違章處理率 95% 99% 17 住戶有效投訴率 2? 1? 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 ，設(shè)有意見 21 箱 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資 料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費收繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 八 、管理總體目標(biāo)與分項目標(biāo) 為了將 jt 項目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是： 自 jt 業(yè)主入住一年內(nèi)獲得 慶陽市 達標(biāo) 住宅 稱號；二年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為 甘肅省 物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。 1小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周 擦洗一次；公共玻璃每月清潔一次；路燈、樓道燈每月清洗一次；設(shè)有巡檢人員，需當(dāng)時清掃或清理，按一定標(biāo)準(zhǔn)來完成。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。 寵物管理須知 為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯 ： A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時清除排出的糞便； B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所； C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止； D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播； E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。 衛(wèi)生管理須知 為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、 您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。 五 、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度 服務(wù)中心組織機構(gòu) 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖 公共管理制 度 停車場管理須知 A、停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。 合理調(diào) 度、有序停車，人車分流順暢交通。 提供共管式服務(wù) 。營造 jt 溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。 協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。 治安消防管理 治安消防管理工作是 jt 重點管理工作之一。 環(huán)境衛(wèi)生管理 在 jt 我們遵循 “ 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求 ” 的環(huán)境衛(wèi)生管理和 “ 高質(zhì)量、高頻度 ” 的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理 。為住戶提供全方位管理，服 務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為 “ 六項管理、三類服務(wù) ” ，即 “ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理 ” ；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。 位于 慶陽 市 西峰 區(qū)，占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米，高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù) 1690 戶。 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進行物業(yè)管理設(shè)計和策劃， 物業(yè)公司在 資深管理人員 的指導(dǎo)下，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。 B、工作的多樣性 根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。對于有些專項類別，如：車庫、 5 制定專業(yè)管理方案并實施。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。 公共管理 住戶裝修管理 在 jt 物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種 無償 與 有償服務(wù) ，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項目。 啟動 CI 系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。 開展卓有成效的社區(qū)文化活動 管理手段 啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。 工資獎金重在考核。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過 夜 ；如有特殊情況，經(jīng)物業(yè)相關(guān)部門核實批準(zhǔn)之后方可。 C、請您愛護小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。 C、 請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。 保安費： 保安費測算表（ 05） 序號 項目 測算依據(jù) 金額（元 /月） 測算結(jié)果（元 /月 M2） 1 裝備費 2 人身保險費 / / 3 房租費 （暫不計） / / 4 聯(lián)建、治安費 5 合計 / 辦公費：（全年開支辦公費約 萬元） ?? 固定資產(chǎn)折舊費： ?? 法定稅費： ?? 利潤： 利潤取 10%?? 12 管理成本匯總表見（ 06） 管理成本匯總表（ 06） 序號 項目 金額（元 /月） 金額（元 /月 .平方米） 備注 一 管理成本 1 工資福利費 2 維修及保養(yǎng)費 共用照明 電梯 商業(yè)和住宅 水泵 3 綠化管理費 4 清潔衛(wèi)生費 5 保安費 6 辦公費 7 折舊費 8 法定稅費 商業(yè) 住宅 9 利潤 商業(yè) 住宅 10 合計 商業(yè) 商業(yè)： 萬 M2 住宅 住宅 ： 萬 M2 七 、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 為將 jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理。通知業(yè)主裝修事項。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。 五、安防：根據(jù)物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結(jié)合，提高園區(qū)的安全系數(shù)。退還鑰匙。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。 財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用的收取。 財務(wù)部根據(jù)工程部人員抄讀的水 \電 \氣結(jié)果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。 31 4） 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準(zhǔn)。 3 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。 3）用戶定義：指物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。 3) “ 入口處 ” 標(biāo)明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。 7 辦理入伙手續(xù)流程圖 33 8 入伙流程說明 備件 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料： 1）入伙通知書； 2）購房合同原件、復(fù)印件； 3）購房付款證明及復(fù)印件； 或領(lǐng)取物業(yè)管理費、收費憑證 。 驗樓、收樓 1）業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購單元驗樓。 二次裝修驗收程序 1 裝修驗收分類 初驗：當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請初驗。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在三日內(nèi)組織驗收人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 打造 物業(yè)管理品牌 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍 38 實施酒店物業(yè)服務(wù)管理 提升管理服務(wù)重要措施 （一）、打造 物業(yè)管理品牌 金江名都 雖然地處 慶陽 市的非繁華地帶，但 具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。也就是說 金江名都 物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)戶的服務(wù)需求，秉承 “ 以業(yè)戶服務(wù)為中心 ” 的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。 提供一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商的資料，方