【正文】 門手續(xù) （ 1） 10 分鐘內(nèi)完成 5分鐘內(nèi)加鎖， 10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡人聯(lián)系（ 3）5 分鐘內(nèi)到達 表 4 項 目 內(nèi) 容 處理時間 勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進行推銷 7 分鐘內(nèi)到達 回訪用戶 咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于 10 家 綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于 2 次 工 程 維 修 工程報修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修 一經(jīng)受理 3 分鐘內(nèi)出工程單報修； 15 分鐘內(nèi)電話回復用戶 開通電話 將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話 （ 1）接開通單后 1 時內(nèi)完成（ 2）收到開通單且 26 電信局將信號放入小區(qū)內(nèi) 1 小時完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15 分鐘內(nèi)到達 排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30 分鐘內(nèi)到達 工程咨詢服務 到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢 15 分鐘內(nèi)到達，當場解答 通訊線路故障 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題 （ 1） 1 個工作日內(nèi)解決（ 2）與電信局聯(lián)系，當天內(nèi)答復 電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15 分鐘內(nèi)到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因 公共電視故障 處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況 20 分鐘內(nèi)到達當場解決向用戶解釋原因及預計修復期限 用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障 接報后勤部 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因 用戶室內(nèi)二次裝修審批 只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 資金齊全， 2 個工作日內(nèi)批復 資料齊全， 3 個工作日內(nèi)批復整層客戶， 5 個工作日內(nèi)批復 表 5 項 目 內(nèi) 容 處理時間 用戶申請裝修驗收 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知 按預約時間到達； 1小時內(nèi)完成 27 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金 2 個工作日內(nèi)完成 用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復位（不包查線） 15 分鐘內(nèi)到達 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30 分鐘內(nèi)到達； 15 分鐘內(nèi)完成 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 30 分鐘內(nèi)到達； 25 分 鐘內(nèi)完成 更換開關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座 30 分鐘內(nèi)到達； 30 分鐘內(nèi)完成 更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） 30 分鐘內(nèi)到達； 30 分鐘內(nèi)完成 加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時內(nèi)完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30 分鐘內(nèi)到達 維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時內(nèi)完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30 分鐘內(nèi)到達； 1 小時，內(nèi)完成 房間天花 按用戶要求更換房間天花維修用戶房間 天花下墜 1 小時內(nèi)到達； 15 分鐘內(nèi)完成 30 分鐘內(nèi)到達；1 小時內(nèi)完成 增改噴淋頭 按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時間后 3 個工作日內(nèi)完成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞） 15 分鐘內(nèi)到達； 1。 見（有償和無償服務表） 九、制定標準的管理程序：服務人員統(tǒng)一 的服務方式及服務程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務水平。 并設(shè)有金江名都門衛(wèi)形象崗 六、收費服務：物業(yè)公司為 方便 每戶業(yè)主 交收物業(yè)費，采用多種方式上門、自交、 在銀行開戶，物業(yè)收費項目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收 到銀行代收的費用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以 解決業(yè)主的諸多不便 物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。 四、交通秩序及車輛停放：為使 金江名都的交 通順暢，車輛的停放井然有序。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。 有問題不推卸責任，以顧全大局業(yè)主至上為出發(fā)點而后與開發(fā)協(xié)調(diào)、協(xié)商得以中和。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝95% 99% 維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到 19 完好率 排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好率 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完 好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 實行 24 小時保安巡視制度，設(shè)立 24 小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全 14 火災發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 加強防火宣傳教育 請消防官兵一年兩次培訓消防知識，和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍 20 15 違章發(fā)生率 1? 1? 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 16 違章處理率 95% 99% 17 住戶有效投訴率 2? 1? 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓與自學相結(jié)合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務回訪率 95% 99% 建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務 21 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 ，設(shè)有意見 21 箱 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資 料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費收繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 八 、管理總體目標與分項目標 為了將 jt 項目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理，我們的目標是： 自 jt 業(yè)主入住一年內(nèi)獲得 慶陽市 達標 住宅 稱號；二年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為 甘肅省 物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻， 隨時跟蹤裝修進展狀況，并通知有關(guān)部門； 2 各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。 1小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周 擦洗一次；公共玻璃每月清潔一次；路燈、樓道燈每月清洗一次；設(shè)有巡檢人員，需當時清掃或清理，按一定標準來完成。具體服務承諾及質(zhì)量保證措施如下： 一、基本服務： 簽訂物業(yè)服務合同，明確權(quán)利義務關(guān)系； 承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全； 13 管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗； 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務管理，檔案管理等制度 ； 管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動熱情； 建立客戶服務中心，公示 24 小時服務電話。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。 D、 請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進行體育活動。 寵物管理須知 為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯 ： A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時清除排出的糞便； B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所； C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播； E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。如屬兒童所為，應由其家長負責。 衛(wèi)生管理須知 為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、 您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。 C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。 五 、物業(yè)公司組織機構(gòu)和管理制度 服務中心組織機構(gòu) 物業(yè)管理公司組織機構(gòu)圖 公共管理制 度 停車場管理須知 A、停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。 執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。 合理調(diào) 度、有序停車，人車分流順暢交通。 運作程序 可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。 提供共管式服務 。 四 、物業(yè)管理模式 居住在 jt 社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。營造 jt 溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。我們將以 專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務提供給業(yè)主及住戶。 協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。以確保裝修設(shè)計合理，隱蔽工程符合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。 治安消防管理 治安消防管理工作是 jt 重點管理工作之一。 環(huán)境管理 jt 的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。 環(huán)境衛(wèi)生管理 在 jt 我們遵循 “ 高標準、嚴要求 ” 的環(huán)境衛(wèi)生管理和 “ 高質(zhì)量、高頻度 ” 的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理 。 C、工作的針對性 在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。為住戶提供全方位管理，服 務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為 “ 六項管理、三類服務 ” ，即 “ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理 ” ；常規(guī)性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經(jīng)營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。 我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標： 1．確保業(yè)戶獲得高標準的服務，滿 足業(yè)戶的主要需求； 2．支持和促進 金江名都 的商業(yè)物業(yè)的招租工作 ；及后續(xù)銷售工作； 3．確保 金江名都 物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學、規(guī)范的服務和管理； 4 4．確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。 位于 慶陽 市 西峰 區(qū)，占地面積 萬平方米，