【正文】 利用品牌裝飾公司技術(shù)力量，針對(duì) 金江名都 各種戶型，業(yè)戶的愛好以及經(jīng)濟(jì)承受 程度，精心設(shè)計(jì)各種裝修方案，向業(yè)戶提供免費(fèi)的裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；展示價(jià)廉質(zhì)優(yōu)、專業(yè)規(guī)范的裝飾施工單位，協(xié)助業(yè)戶跟進(jìn)家居裝飾保修期間的保修項(xiàng)目。 2） 裝修服務(wù) 設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。 為減少業(yè)戶繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi) “ 一卡通 ”服務(wù)。 （一）前期的業(yè)戶服務(wù)措施 1） 方便業(yè)戶入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)戶收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)戶收樓入伙程序 30分鐘內(nèi)完成。將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周過的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合 物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)， 充分考慮 金江名都 業(yè)戶生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)戶的生活質(zhì)量。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 金江名都 的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出 金江名都 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 金江名都 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。我司利用其雄厚的管理實(shí)力，在 物業(yè)行業(yè)具有多年經(jīng)驗(yàn) 管理人員的指導(dǎo)下，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立 的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。 我們目標(biāo)定位是：在 物業(yè) 管理期內(nèi)，使 金江名都 環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的 管理人員 指導(dǎo)提升 限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為 金江名都 租售的核心賣點(diǎn)之一。 控制流程圖 36 投訴處理工作流程 37 十二、 金江名都 物業(yè)管理服務(wù)理念 金江名都 作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 本規(guī)定所有條文，如與政府的規(guī)范、條例有所不同，應(yīng)以政府的法規(guī)為準(zhǔn)，各用戶亦須對(duì)政府條文負(fù)責(zé)。 聲明 本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料，盡管所有資料 組合都經(jīng)過周密安排，但管理處須作如下聲明： 所有服務(wù)報(bào)價(jià)金額，應(yīng)以最后對(duì)客戶確定的金額為準(zhǔn)。 有關(guān)保險(xiǎn) 由于各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務(wù)期間，要對(duì)裝修人員的作業(yè)行為負(fù)有完全責(zé)任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應(yīng)付所雇用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對(duì)管理處的賠償責(zé)任。 用戶和裝修承辦商在正式驗(yàn)收合格的當(dāng) 日進(jìn)行清場(chǎng)。 驗(yàn)收合格后，客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》，對(duì)遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部 (保安 )嚴(yán)格清查。對(duì)于驗(yàn)收存在的問題，用戶和承辦商 必須在二個(gè)星期內(nèi)整改完畢。 3 裝修驗(yàn)收程序 裝修戶在施工完成后需驗(yàn)收，用戶和承辦商負(fù)責(zé)人必須至少提前一天向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)。 2 裝修驗(yàn)收的要求 35 對(duì)用戶從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。如初驗(yàn)（含隱蔽工程驗(yàn)收）中問題未予整改，還將酌情增加 “ 復(fù)驗(yàn) ” ，直至隱患得到整改。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂（尤其是木質(zhì)吊頂）、木質(zhì)裝修量大等均需在申請(qǐng)初驗(yàn)前進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收。 將申請(qǐng)表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。 領(lǐng)取有關(guān)申請(qǐng)表并填寫。 按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù) 業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。 2）驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》，由業(yè)主或委托人、物 業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。 繳費(fèi) 由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門繳納入住費(fèi)用，并簽署管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。 填寫《業(yè)戶基本情況表》 1）業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。 業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。 34 4）業(yè)主身份證及復(fù)印件， 1 寸近期免冠彩照兩張； （為了方便業(yè)主，物業(yè)可做有償服務(wù)，復(fù)印快照等） 5）業(yè)主委托書 (委托他人辦理時(shí)需帶 )、被委托人身份證及復(fù)印件；法人授權(quán)委托書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件 (公司購(gòu)房時(shí)需提供 ) 。 6）辦完租賃手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理租戶資料，并及時(shí)登記。 3）辦完業(yè)主入住手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)及時(shí)收集、整理業(yè)主資料并及時(shí)建立 “ 用戶檔案 ” 。如果在規(guī)定期限到來的前 3 天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。 4）物業(yè)管理公司對(duì)入住辦公環(huán)境的布置： ① 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍(lán)、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛 ② 張貼醒目的 “ 辦理入住手續(xù)流程圖 ” ，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到 “ 一條龍服務(wù) ” ，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ③ 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 客戶服務(wù)部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時(shí)間，提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。 入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的按 VI 設(shè)計(jì)辦理： 1) 入口處掛 “ 歡迎您喬遷 ” 橫幅和插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛； 2) 樹立指路牌，由入口處到物業(yè)管理處或至辦理入住的現(xiàn)場(chǎng)。 用戶入伙的準(zhǔn)備 (指業(yè)主入住和租戶入住 ) 5 業(yè)主入伙 業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備； 1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》； 2）《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn) (以下簡(jiǎn)稱管理處 )、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入 32 住流程等； 3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同，略） 《鑰匙領(lǐng)用 /移交登記表》； 《裝修申請(qǐng)表》； 《物業(yè)使用說明書》； 《物業(yè)質(zhì)量保證書》； 《房屋交接驗(yàn)收表》； 《用戶入住情況登記表》。在一般日常管理工作中均以 “ 客戶 ” 稱呼。在手冊(cè)稱呼和意見征詢等場(chǎng)合以 “ 用戶 ” 進(jìn)行稱呼。 2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權(quán)人。 4 工作規(guī)程 入伙、業(yè)主、用戶、客戶的定義 1）入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。 2 適用范圍適用于用戶入伙的管理工作。 所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。 2) 物業(yè)管理公司對(duì)欠費(fèi)用戶在 1 個(gè)至 3 個(gè)月內(nèi)可采取的管理措施主要有： 2 個(gè)月內(nèi)由公司領(lǐng)導(dǎo)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決； 對(duì)協(xié)調(diào)不成的用戶和欠費(fèi)達(dá) 2 個(gè)月以上者，物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行張榜公布； 欠費(fèi)達(dá) 3 個(gè)月以上（含 3 個(gè)月）的用戶，物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)其欠費(fèi)用戶采取向當(dāng)?shù)胤ㄔ哼M(jìn)行起訴等有效措施。超過三次后，用戶仍未繳納管理費(fèi)用時(shí)，則物業(yè)管理 公司有權(quán)采取有效的強(qiáng)制措施對(duì)拖欠用戶進(jìn)行處理。 3） 若用戶仍不繳納時(shí)，則財(cái)務(wù)部對(duì)催繳名單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)后交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部書面報(bào)告公司，由公司采取有效措施進(jìn)行處理。 1） 用戶收到費(fèi)用催繳通知單后，在一個(gè)星期內(nèi)仍未繳納費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)繼續(xù)做好費(fèi)用催繳名單的統(tǒng)計(jì)并交物業(yè)部進(jìn)行處理，物業(yè)主任收到 后則應(yīng)立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時(shí)送給用戶并了解原因，同時(shí)還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個(gè)妥善的答復(fù)。 物業(yè)管理費(fèi)用的催繳 1）《催款通知書》發(fā)出 15 日后，用戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單 （原件留底）做好統(tǒng)計(jì)，然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。在每月 30 日前電腦打印出《交款通知書》，然后客戶服務(wù)部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時(shí)傳遞給客戶。 由管理處前臺(tái)將每月的《維修單》的第三聯(lián)進(jìn)行整理后在每月 25 日 左右一同交給財(cái)務(wù)部。 物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是：每月的 1 日至 15 日收取上月的管理費(fèi)用。 物業(yè)管理費(fèi)用的收繳統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部具體負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體執(zhí)行本規(guī)程。 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)管理費(fèi)用催繳工作的過程實(shí)施和控制。 適用范圍適用于各類物 業(yè)管理費(fèi)用的收繳。 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn)，到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。 用戶如對(duì)交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業(yè)管理公司聯(lián)系，但不可借故拖延付款。 如在交款期內(nèi)未收到用戶的付款，物業(yè)管理公司將發(fā)出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個(gè)交繳費(fèi)時(shí)間，還未見用戶繳款，物業(yè)管理公司將采取有效的措施來催促用戶 繳款。 3 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整，調(diào)整前會(huì)先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。 1 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定： 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi)，具體情況請(qǐng)參見財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營(yíng)服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票 或?qū)I(yè)收據(jù) 10 分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 24 維修費(fèi)、裝修保證金等 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票 （數(shù)據(jù)）開出后送 到用戶房間 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi) “ 付款通知書 ” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10 日前完成 裝修驗(yàn)收合格；退還保證金 將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 3 個(gè)工作日內(nèi)完成10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 主入口、大堂和停車場(chǎng) 借用手推車、雨傘 、雨鞋、打氣筒等 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10 分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出 入登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場(chǎng) 車場(chǎng)出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障 、 3 分鐘內(nèi)到達(dá) ,設(shè)法盡快通車 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)象） 10 分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天 24 小時(shí) 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等 全天 24 小時(shí) 煙感警鈴報(bào)警 到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組 3 分鐘內(nèi)完成 25 織撲救和疏散人員（如屬火警） 火警電話報(bào)警 到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散 3 分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5 分鐘內(nèi)完成 用戶報(bào)失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警 5 分鐘內(nèi)完成 用戶請(qǐng)求援助電話 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定） 5 分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的 疑問 當(dāng)面答復(fù)或 1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) 代鎖（開）門戶 （ 1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（ 2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理（ 3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) （ 1） 10 分鐘內(nèi)完成 5分鐘內(nèi)加鎖， 10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（ 3）5 分鐘內(nèi)到達(dá) 表 4 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 7 分鐘內(nèi)到達(dá) 回訪用戶 咨詢對(duì)管理工作的意見，了解用戶需求 每月不少于 10 家 綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于 2 次 工 程 維 修 工程報(bào)修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修