【正文】 也就是說 金江名都 物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)戶的服務(wù)需求，秉承 “ 以業(yè)戶服務(wù)為中心 ” 的理念，開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。管理處建議用戶應(yīng)為其所有的裝修工程向保險(xiǎn)公司購買足夠的臨時(shí)保險(xiǎn)，諸如火險(xiǎn)、勞工險(xiǎn)、第三者保險(xiǎn)、或全保等，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要與保險(xiǎn)公司接洽。 二次裝修驗(yàn)收程序 1 裝修驗(yàn)收分類 初驗(yàn)：當(dāng)裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請(qǐng)初驗(yàn)。 7 辦理入伙手續(xù)流程圖 33 8 入伙流程說明 備件 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料： 1）入伙通知書； 2）購房合同原件、復(fù)印件； 3）購房付款證明及復(fù)印件； 或領(lǐng)取物業(yè)管理費(fèi)、收費(fèi)憑證 。 3）用戶定義：指物業(yè)所有權(quán)人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。 31 4） 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達(dá)三次為準(zhǔn)。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。退還鑰匙。保潔員對(duì)每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。 C、 請(qǐng)您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過 夜 ；如有特殊情況，經(jīng)物業(yè)相關(guān)部門核實(shí)批準(zhǔn)之后方可。 開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng) 管理手段 啟動(dòng)思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種 無償 與 有償服務(wù) ，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。 公共管理 住戶裝修管理 在 jt 物業(yè)轄區(qū)里，對(duì)業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、 5 制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃， 物業(yè)公司在 資深管理人員 的指導(dǎo)下，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。為住戶提供全方位管理，服 務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)，總體歸納為 “ 六項(xiàng)管理、三類服務(wù) ” ，即 “ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理 ” ；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。 環(huán)境衛(wèi)生管理 在 jt 我們遵循 “ 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求 ” 的環(huán)境衛(wèi)生管理和 “ 高質(zhì)量、高頻度 ” 的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。 協(xié)助政府進(jìn)行社會(huì)管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。 提供共管式服務(wù) 。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。 衛(wèi)生管理須知 為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境： A、 您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。建立健全道路、停車場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝95% 99% 維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，達(dá)到 19 完好率 排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好率 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場(chǎng)、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場(chǎng)無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完 好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立 24 小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項(xiàng)記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 加強(qiáng)防火宣傳教育 請(qǐng)消防官兵一年兩次培訓(xùn)消防知識(shí)，和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍 20 15 違章發(fā)生率 1? 1? 建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 16 違章處理率 95% 99% 17 住戶有效投訴率 2? 1? 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)物業(yè)管理滿意程度 ，設(shè)有意見 21 箱 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資 料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費(fèi)收繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民 八 、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo) 為了將 jt 項(xiàng)目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是： 自 jt 業(yè)主入住一年內(nèi)獲得 慶陽市 達(dá)標(biāo) 住宅 稱號(hào)；二年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為 甘肅省 物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。 四、交通秩序及車輛停放：為使 金江名都的交 通順暢，車輛的停放井然有序。 3 現(xiàn)行之管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支而調(diào)整，調(diào)整前會(huì)先通告各用戶，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)或物價(jià)部門批準(zhǔn)。 物業(yè)管理費(fèi)用的集中收繳日期是：每月的 1 日至 15 日收取上月的管理費(fèi)用。 所有欠費(fèi)用戶未經(jīng)物業(yè)管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費(fèi)用或經(jīng)過法院判決辦完有關(guān)手續(xù)為止。 用戶入伙的準(zhǔn)備 (指業(yè)主入住和租戶入住 ) 5 業(yè)主入伙 業(yè)入伙資料的準(zhǔn)備； 1）根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約總則》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》； 2）《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn) (以下簡稱管理處 )、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入 32 住流程等； 3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業(yè)的不同表格內(nèi)空有所不同，略） 《鑰匙領(lǐng)用 /移交登記表》； 《裝修申請(qǐng)表》； 《物業(yè)使用說明書》； 《物業(yè)質(zhì)量保證書》； 《房屋交接驗(yàn)收表》； 《用戶入住情況登記表》。 填寫《業(yè)戶基本情況表》 1）業(yè)主領(lǐng)取《業(yè)戶基本情況表》后，應(yīng)仔細(xì)填寫，內(nèi)容清楚，數(shù)據(jù)完整。 2 裝修驗(yàn)收的要求 35 對(duì)用戶從事裝修時(shí)有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗(yàn)收。 控制流程圖 36 投訴處理工作流程 37 十二、 金江名都 物業(yè)管理服務(wù)理念 金江名都 作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 2） 裝修服務(wù) 設(shè)立二次裝修管理小組，專責(zé)小區(qū)的二次裝修管理。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 驗(yàn)收合格后，客服部負(fù)責(zé)收回各類施工人員的《出入證》，對(duì)遺失的證件扣除證件押金，并通知安管部 (保安 )嚴(yán)格清查。 按規(guī)定辦理裝修申報(bào)手續(xù) 業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報(bào)手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前 3 天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部客戶管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報(bào)催辦。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。 物業(yè)管理費(fèi)用的催繳 1）《催款通知書》發(fā)出 15 日后，用戶未及時(shí)交納管理費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將管理費(fèi)用催繳名單 （原件留底）做好統(tǒng)計(jì)，然后復(fù)印一份及時(shí)交物業(yè)部進(jìn)行處理。 各項(xiàng)繳交費(fèi)用以銀行回單到達(dá)物業(yè)管理公司為準(zhǔn)，到達(dá)后用戶可向物業(yè)管理公司索取財(cái)務(wù)票據(jù)。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。 2. 對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。 二、公共服務(wù) （一 ） 安全管理 小區(qū)主入口 24 小時(shí)執(zhí)勤； 1監(jiān)控室實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān) 控； 12 區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次； 1對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 1對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記 辦證管理； 1對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 E、請(qǐng)您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿堋⒓揖?、?chǔ)藏類等家庭物品。 提倡 “ 以人為本 ” 的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn) 意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。 1 金江名都 居住小區(qū)物業(yè)管理方案 目 錄 一、項(xiàng)目概況 二、序言 三 、物業(yè)管理內(nèi)容 四 、物業(yè)管理模式 五 、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度 六 、物業(yè)費(fèi)的成本測(cè)算 七 、 物 業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 八 、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo) 九、物業(yè)服務(wù) 時(shí)間承諾 十、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定 十一、入伙管理工作規(guī)程