【正文】 區(qū)固定公開意見箱， 使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務。 八、特約服務：增設更多、更方便的特約服務，如室內安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。 九、 物業(yè)公司服務時間承諾 見下表： 表 1 項 目 內 容 處理時間 前 臺 接聽電話 接聽客戶服務專線電話 鈴響 3 聲內 23 新租戶進駐 接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內設施驗收、記錄電表讀數(shù) 按用戶預約時間到達 表 2 項 目 內 容 處理時間 大廈 (小區(qū) )出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù) 10 分鐘內完成 非辦公時間加班 為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續(xù) 10 分鐘內完成 辦租用停車位手續(xù) 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 10 分鐘內完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水 牌 7 個工作日內完成 使用專梯 為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續(xù) 10 分鐘內完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記 即時受理；按預約 時間上門收購 物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù) 10 分鐘內完成 租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記 10 分鐘內完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10 分鐘內審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時受理； 1 小時內給予答復，如需書面回復。退還鑰匙。 5 小時內完成 表 6 項 目 內 容 處理時間 清 潔 管 理 28 公共走廊、電梯候梯廳清潔 保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土 每天每層不少于 5 次 清潔檢查 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施 每天不少于 2 次每天不少于 6 次 洗手間、 茶水間等公共設施清潔 全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處 8： 00— 18： 00 內清潔不少于 6 次（節(jié)假日除外）每天不少于 4 次 雨天防滑措施 在大堂內鋪放紅色地毯，大廈(小區(qū) )出入口處放置 “ 小心地滑 ” 的黃色警示牌，做放防滑措施工作 15 分鐘內完成 提供裝雨傘服務 在大廈 (小區(qū) )出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水 10 分鐘內完成 突 發(fā) 事 件 處 理 客人困梯求救 立即啟用對講電話與困梯客人進行聯(lián)絡；趕赴現(xiàn)場解救被困人員 即時受理， 5 分鐘內解救被困人員 水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理 即時趕赴現(xiàn)場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內），并通知清潔公司清理積水 5 分鐘內到達現(xiàn)場 供電局停電應急處理 主供電源轉備供電源（ 2）主備供電源轉為發(fā)電機供電 自動轉電 30 秒內 小區(qū)事先通知停電 播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播， 或發(fā)放通知 提示用戶盡快做好停電前的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發(fā)現(xiàn)用停電前 20 分鐘播放 或發(fā)放通知 29 戶被困房間時，采取相應措施進行處理 遇到大廈（小區(qū)）突然停電 將停電原因向客戶緊急廣播，或采用其他方式通告客戶 提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員 3 分鐘內通知 十、物業(yè) 管理費標準及收繳規(guī)定 為保障用戶在本物業(yè)的長遠利益，以達到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主 /用戶亦需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費用，按時交納管理費。 2 費用使用： 管理費主要用以支付下列各項之費用：管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用；公共地方安全管理服務；公共地方清潔服務；公共地方環(huán)境保護；公共地方園藝綠化；公共設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費等）；聘請專營公司及其他聘請人員之費用；公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；社區(qū)文化活動費用； 其他管理上必須的支出。 4 交費辦法： 用戶入伙前必須到物業(yè)管理公司指定的銀行開辦存折， 或物業(yè)指定財務處，日后 一切費用 可按這兩種方式進行繳費 用戶入伙后，應每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其他有關費用，財務部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達用戶，用戶須在次月十五日前（合計十五天）將費用存入指定的銀行 或到物業(yè)財務處 繳清費用。并每天按該金額的萬分之五收取滯納金。如屬技術問題，短時間無法解決，應經(jīng)物業(yè)管理公司確認同意，可以延期。 5．管理費用收繳工作規(guī)程 目的為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費 30 用收繳工作的順利開展。 職責 管理處經(jīng)理負責貫徹執(zhí)行本規(guī)程。 財務部負責物業(yè)管理費用的收取。 工作規(guī)程 物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。 物業(yè)管理費用的計算日期是：每月的 30 日至下月的 30 日為 1 個月。 注（物業(yè)管理費是按月計算，但按年收?。? 物業(yè)管理費用的收繳步驟 由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月 25 日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀，并將抄讀結果及時記錄于用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結束后，應及時將抄讀結果報給財務部，同時應復印一份留底。 財務部根據(jù)工程部人員抄讀的水 \電 \氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業(yè)的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。 在集中收繳日期內，及時收繳用戶的各項管理費用，并做好有關財務報表上報公司領導審閱。 2）由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《通知簽收表》進行簽收。 2） 用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期 內還是沒有繳納時，則財務部應再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務部進行處理，客戶主任收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協(xié)調工作，直到用戶有一個妥善的答復。 31 4） 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。 用戶欠費的管理措施 1) 欠費用戶的條件：欠費在 1 個月以上的用戶均為欠費用戶。具體由客戶主任 根據(jù)公司要求組織落實。 附表 《 通知簽收表》 十一、 入伙管理工作規(guī)程 1 目的規(guī)范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。 3 職責 管理處經(jīng)理負責指導組織安排入伙工作。 物業(yè)部管理員負責具體辦理入伙手續(xù)。 工程部負責樓宇整改 的跟進和水電的開通工作。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。 3）用戶定義：指物業(yè)所有權人（即業(yè)主）和物業(yè)使用人（即租戶）。 4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權人、物業(yè)的使用人和外部客戶。 本規(guī)程中的 “ 入伙 ” 主要是指用戶入住。 4）設計辦理入伙手續(xù)流程圖 (見 7)。 3) “ 入口處 ” 標明物業(yè)管理處的辦公地址和辦公時間。 業(yè)主收到《入伙通知書》后，應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 入伙手續(xù)的辦理（詳見：入伙 手續(xù)流程圖） 1）在收樓驗房時，客戶管理員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。 6 租戶入住 租戶入住的條件 1）已正式簽訂《房屋租賃合同》； 2）已繳清所有租賃費用； 3）已提供租戶身份證明的資料； 4）房屋裝修已經(jīng)過管理處驗收合格。 7 辦理入伙手續(xù)流程圖 33 8 入伙流程說明 備件 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料： 1）入伙通知書； 2）購房合同原件、復印件； 3）購房付款證明及復印件； 或領取物業(yè)管理費、收費憑證 。 登記、驗證 1）業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)管理處交驗、存檔； 2）簽領《業(yè)戶手冊》、《業(yè)主公約總則》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《裝修指引》等資料； 此等資料由業(yè)主簽字領取，并由工作人員知會有關事項。 簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》，一式二份，業(yè)主簽署后各 留一份，其余交物業(yè)管理處留存。 2）《業(yè)戶基本情況表》填寫后交物業(yè)管理處存檔，以便管理和聯(lián)系。 驗樓、收樓 1）業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。 領取鑰匙 業(yè)主驗收完樓后，無問題的，悉數(shù)將鑰匙全部領走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。 9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。 簽署相關的委托銀行收費協(xié)議書。 二次裝修驗收程序 1 裝修驗收分類 初驗：當裝修戶所有裝修工程施工完畢后，即可申請初驗。 正式驗收：初驗時提出問題得到整改后，由用戶提前二個工作日知會客戶服務部，在知會的二個工作日內安排進行。 特殊情況：若裝修量小，項目簡單，并且不涉及改造的，由物業(yè)管理公司認可 初驗或正式驗收一次進行。 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發(fā)現(xiàn)仍不合格者，將不進行驗收并處以相應的處罰。 客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現(xiàn)場驗收。 對驗收合格后，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請；有違章裝修的，按《裝修違章處理規(guī)定》的條款執(zhí)行，并立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢后再進行正式驗收。 正式驗收合格后，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗收合格證明。 正式驗收合格后三個月內沒有出現(xiàn)結構和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據(jù)到管理處辦理 “ 裝修押金 ” 、 “ 水電押金 ” 的退款手續(xù)。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據(jù)實際需要與保險公司接洽。 管理處須保留對本規(guī)定修改的權利，以確保本規(guī)定在任何時間均適用于維保安理處及各用戶的共同利益。 如管理處在合理基礎下行使職權，對個別用戶產(chǎn)生不便或損失，管理處將不承擔責任。結合 金江名都 業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了 金江名都 物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對管理服務的整體設想可概括為： 打造 物業(yè)管理品牌 建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍 38 實施酒店物業(yè)服務管理 提升管理服務重要措施 （一）、打造 物業(yè)管理品牌 金江名都 雖然地處 慶陽 市的非繁華地帶，但 具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。 （二）、建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍 在實施 金江名都 物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠實現(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。 （三）、實施酒店物業(yè)服務 管理 全面導入酒店式物業(yè)管理 在 金江名都 將全面導入 “ 以業(yè)戶為中心 ” 的酒店式商務物業(yè)管理，倡導 “ 以人為本 ” 全方位個性化的業(yè)戶服務。 十三、 業(yè)戶服務 提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)戶服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)戶生活質量的重要措施和保障。也就是說 金江名都 物業(yè)管理應圍繞業(yè)戶的服務需求，秉承 “ 以業(yè)戶服務為中心 ” 的理念，開展全方位的業(yè)戶服務。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)戶著想。 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)戶住得舒心。耐心、熱情、詳盡 39 地向業(yè)戶解釋小區(qū)二次裝修管理規(guī)定和協(xié)同辦理相關審批手續(xù)，正面引導業(yè)戶遵守裝修規(guī)定，實施家居裝飾；而且對裝修工程進行必要的監(jiān)理，對裝修現(xiàn)場進行必要的監(jiān)管，對外來裝修人員作必要的管制。 提供一批品質好、信譽好的裝修材料供應商的資料，方