【正文】 時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。四、消防實(shí)行“三級”檢查制度 （一）“三級”檢查的組織形式 消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級檢查。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動(dòng)，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條：梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 維修制度一、供電系統(tǒng)管理 供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置 值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。（三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是：勸說或阻攔，讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。 有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。 迅速制止犯罪。 及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識和自防自救能力。車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。 （三）搬出物品注意事項(xiàng) 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備；對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺3米時(shí)起身接待。二、投訴接待全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制”。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。違章處理 管理處每天將不定時(shí)派專人對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。 （2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。 （3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理；裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。裝修方案的審批原則如下： （1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （3）、確定用電負(fù)荷； （4）、裝修方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。簽約組人員將收回《入伙通知書》。 ５） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。組長：管理處主任，組員：2名。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管驗(yàn)收。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。承諾時(shí)間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。三、 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。 四、 客戶服務(wù)中心實(shí)行10小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對公共場所進(jìn)行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。 實(shí)行完全的封閉式管理傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項(xiàng)目全部兌現(xiàn)。1 設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料。 1 與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃?xì)?、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨浴返扔嘘P(guān)資料。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。2)、請業(yè)主按照時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，步驟如下：第一步：禮儀接待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場；第二步：發(fā)展商收費(fèi)組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由發(fā)展商在《錦繡江南入伙會簽單》發(fā)展商收費(fèi)組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》；第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《錦繡江南入伙會簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。若房屋有質(zhì)量問題請?jiān)凇稑怯罱邮沼涗洝飞现痦?xiàng)寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。裝修管理制度為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。 客戶會同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到管理處辦理申報(bào)批手續(xù)： （1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表； （4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （5）、裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張，負(fù)責(zé)人3張； 管理處主管裝修查驗(yàn)申報(bào)材料齊全，受理裝修申報(bào)后，在三個(gè)工作日內(nèi)予以審批。高空拋物者從重處罰。 二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 按政府有關(guān)收費(fèi)，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見下表： 裝修押金（業(yè)主）1000元/戶驗(yàn)收后3日內(nèi)退還裝修押金（施工方）1000元/戶驗(yàn)收后10日內(nèi)退還垃圾清運(yùn)費(fèi)2元/平方米裝修施工許可證工本費(fèi)10元/個(gè)裝修施工許可證押金30元/個(gè)退證退押金臨時(shí)出入證工本費(fèi)3元/個(gè)臨時(shí)出入證押金10元/個(gè)退證退押金三、裝修規(guī)則 每天的裝修施工時(shí)間為7：0012：00，14：0019：00；如在非工作時(shí)間內(nèi)施工