【正文】 第十二章 管理制度與服務(wù)程序我公司在長期實(shí)踐中總結(jié)出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度與服務(wù)程序，很多內(nèi)容深具獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，對提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。培訓(xùn)班。文娛活動(dòng)。我司可提供的有償服務(wù)包括：24小時(shí)停車服務(wù)；工程維修服務(wù)；電器維修服務(wù)；家電購置咨詢服務(wù)；送餐服務(wù)；日常用品送貨服務(wù)；房間打掃服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；醫(yī)療預(yù)約服務(wù)；干洗服務(wù)；電話叫醒服務(wù)；代辦“水、電、煤氣費(fèi)”銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)；代訂機(jī)票、火車票；代購植物花卉；酒店預(yù)約服務(wù)；郵政代辦服務(wù)；家居布局設(shè)計(jì)；私家會(huì)所服務(wù)；會(huì)所服務(wù)；美容美發(fā)服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真、翻譯、代理商務(wù)名片印刷、文件裝訂等商務(wù)服務(wù)；鑰匙保管服務(wù)等等。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率，從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。節(jié)約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到為發(fā)展商減輕XX運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為XX用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務(wù)方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面提供方便。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識，更重要的是使員工具有扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程維修人員具備過硬的設(shè)備管理及維修技術(shù)，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，財(cái)務(wù)人員具有豐富的財(cái)務(wù)管理知識等。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑為XX用戶提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌，語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方等。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動(dòng)、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。第十章 服務(wù)管理服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，我公司一直做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。檢查XX范圍植物的擺設(shè)和造型，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；試藥時(shí)，須在晴朗無風(fēng)天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散．室內(nèi)植物，視其生長情況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶常青及衛(wèi)生。大堂盆栽植物品種有：鐵樹、發(fā)財(cái)樹、輔以小盆栽綠蘿、臺黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥；夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變?nèi)~木、紫蘇。（六）、功能房（如管理用房、設(shè)備房等）地面打掃 每周一次臺、椅抹塵 每周一次地面機(jī)洗 每季一次（七）、天臺、露臺天臺、露臺打掃 每日一次排水口清理 每日一次女兒墻（內(nèi)側(cè)）抹凈 每周一次地面沖洗 每月一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：天臺、露臺無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞。（二）、樓宇大堂地面拖抹 每日二次地面推塵 每日三次地面拋光 每日一次低位內(nèi)玻璃及墻身摸塵 每日一次大堂服務(wù)臺椅抹凈 每日二次大堂指示牌、宣傳架抹凈 每日一次大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清潔 每日二次外防盜門、把手抹塵、清潔 每日多次低位（）內(nèi)玻璃清潔 每周一次門頭清潔 每周一次1電器開關(guān)、地腳線清潔 每周多次1大堂裝飾物上保護(hù)油 每周一次清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身無塵漬、無手印；垃圾茼、果皮箱表面干凈、美觀。年終、工程部及時(shí)給業(yè)權(quán)單位主管部門呈報(bào)一份關(guān)于承判商提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)的全面評估報(bào)告。五、XX主要設(shè)備外判保養(yǎng)管理由于XX某些主要設(shè)備的維修保養(yǎng)技術(shù)要求難度較高，專業(yè)性較強(qiáng)，需要外判給設(shè)備特約維修保養(yǎng)服務(wù)商。對XX的伸縮逢、防水層每年進(jìn)行一次檢查。日班當(dāng)維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前往用戶室內(nèi)進(jìn)行維修；中、夜班及節(jié)假日采取先維修后補(bǔ)單的方法。（5）、公共區(qū)域的一般維修三天內(nèi)完成。維修工作的范圍公共區(qū)域：電梯的維修空氣處理機(jī)和風(fēng)機(jī)盤管的維修公共照明設(shè)施和電氣設(shè)施的維修各種風(fēng)機(jī)的維修各種水泵的維修污水處理設(shè)備的維修給排水設(shè)備的維修監(jiān)控設(shè)備的維修綜合布線設(shè)備的維修廣播系統(tǒng)的維修電話總機(jī)的維修消防設(shè)備的維修其他設(shè)備的維修室內(nèi)（有償）：照明設(shè)施的維修電氣及其他插座的維修空調(diào)設(shè)備的維修天花的維修其他維修（例如桌子、門、鎖等的維修）維修承諾（1）、住戶報(bào)停電和漏水等緊急事件保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。任職條件：A、具有電工證、高壓證、進(jìn)網(wǎng)證、電梯證、空調(diào)證；B、有一年以上運(yùn)行工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)三、維修與保養(yǎng)管理維修人員的管理根據(jù)政府部門的要求，有關(guān)工種員工都應(yīng)具有上崗證，實(shí)行持證上崗。常用的制度：工程部機(jī)房管理規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部交接班管理規(guī)定；工程部機(jī)房防火規(guī)定；工程部機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定；工程部巡檢規(guī)定。工程部負(fù)責(zé)XX的工程管理：A、具有高中以上學(xué)歷；B、具有相關(guān)技術(shù)職稱的證件；C、有三年以上工程管理的工作經(jīng)驗(yàn)。工程管理的目標(biāo)工程管理的目標(biāo)為：三個(gè)確保，五個(gè)完好，一個(gè)正常三個(gè)確保：保證供電設(shè)備正常運(yùn)行，確保供電不中斷；保證空調(diào)設(shè)備正常運(yùn)行，確?？照{(diào)正常供冷；保證供水設(shè)備正常運(yùn)行，確保供水正常供給；五個(gè)完好：保證XX電梯設(shè)施完好； 保證XX消防設(shè)施完好； 保證XX監(jiān)控設(shè)施完好； 保證XX通訊設(shè)施完好； 保證供水排污設(shè)施完好一個(gè)正常：及時(shí)有效排除XX用戶的設(shè)備故障，保證各項(xiàng)設(shè)備正常。第七章 工程管理 一、整體設(shè)想工程管理是物業(yè)管理的重要組成部分，關(guān)系到XX的整體形象，對XX安全便利的居住和商務(wù)環(huán)境起著舉足輕重的作用，搞好工程管理是XX優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。出現(xiàn)用戶報(bào)失竊的情況，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警。出現(xiàn)煙感警鈴報(bào)警的情況，3分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。我公司對智能停車場的管理有一套制度，根據(jù)XX的實(shí)際情況移植到XX車場管理中。車主簽領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對其駕駛證、行駛證、復(fù)印身份證，與車主簽名的領(lǐng)條一起存檔。（4）、司機(jī)離開時(shí)，檢查車門窗是否關(guān)嚴(yán)。做好車輛的安全防范工作。到XX臨時(shí)送貨車輛應(yīng)在送貨后馬上離開小區(qū)，以免影響車流暢通。XX內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件有：（1）、噴淋爆裂、泄水（2）、電梯困人（3）、煤氣泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不暢）（6）、不明物體（懷疑爆炸物）（7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施的完好是XX消防安全的有力保障，尤其是XX消防自動(dòng)報(bào)警及消防自控系統(tǒng)要時(shí)刻保持在工作狀況。其目的：（1）、檢閱管理處遇到火警時(shí)的應(yīng)變能力。每半年組織一次用戶室內(nèi)消防安全檢查。裝修審批XX內(nèi)如有裝修工程，須經(jīng)管理處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范要求，尤其是燒焊工程要嚴(yán)格控制，采取足夠消防措施才可進(jìn)行。建立落實(shí)兩個(gè)系統(tǒng)的消防層級責(zé)任制。（2）、防止有人從外圍進(jìn)入XX破壞（放置易然易爆品等）。（3）、檢查房間是否鎖好。（3）、對施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對XX內(nèi)的施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。勞務(wù)人員的管理：XX有可能因各種需要有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進(jìn)入小區(qū)，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。三、治安管理XX治安管理分為居住區(qū)管理、商住區(qū)管理、辦公區(qū)管理幾個(gè)區(qū)域。主要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、步伐行進(jìn)與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報(bào)數(shù)。經(jīng)不斷摸索和實(shí)踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化管理制度，并可以移植到XX管理中去。我公司將選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的保安主管，負(fù)責(zé)對保安員的管理和培訓(xùn)。由于XX兼具商業(yè)，居住區(qū)多項(xiàng)功能，勢必增加安全管理制度，但我公司能充分理解XX安全管理的重要性。轉(zhuǎn)正考核一般是指新員工轉(zhuǎn)正時(shí)所進(jìn)行的考核，新員工工作一段時(shí)間后（一般為3—6個(gè)月），要對其進(jìn)行全面考核，從而決定是否錄用。（三）員工考核的分類員工考核常分為例行考核、晉級考核、轉(zhuǎn)正考核、培訓(xùn)考核等。盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)?？己斯ぷ骺梢苑植糠诌M(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)該成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工考核工作?？己藘?nèi)容主要包括德、勤、能、績四個(gè)方面?？傊?，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對性地輸入到小區(qū)的管理之中，體現(xiàn)我公司的整體管理優(yōu)勢。綠化部（人）：負(fù)責(zé)對XX的園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理。管理處各職能部門分工如下：綜合部（人）：負(fù)責(zé)管理處的人事、財(cái)務(wù)、行政等內(nèi)部管理和對外聯(lián)系工作。XX管理處架構(gòu)及人員配備（28人） 物業(yè)經(jīng)理 管理部 保安部 綜合部 清潔部 綠化部管理處經(jīng)理（人）任職資格：（1）、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。四、管理目標(biāo)總體目標(biāo)XX正式接管起一年內(nèi)規(guī)范運(yùn)作；兩年達(dá)到市級示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到省示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3）、運(yùn)用我們的資源庫（人才、理論、經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)關(guān)系）。堅(jiān)持社會(huì)效益的原則，決定我公司銳意參與XX的管理：（1）、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，以高效管理為目標(biāo)；（2）、不做偷工減料的行為；（3）、不搞管理短期行為；（4