【正文】 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)戶住得舒心。 （三）、實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù) 管理 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在 金江名都 將全面導(dǎo)入 “ 以業(yè)戶為中心 ” 的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo) “ 以人為本 ” 全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。 如管理處在合理基礎(chǔ)下行使職權(quán)，對(duì)個(gè)別用戶產(chǎn)生不便或損失，管理處將不承擔(dān)責(zé)任。 正式驗(yàn)收合格后，由工程部簽署驗(yàn)收意見(jiàn)、姓名及日期，并在其裝修押金的收據(jù)上簽署裝修驗(yàn)收合格證明。 特殊情況：若裝修量小，項(xiàng)目簡(jiǎn)單，并且不涉及改造的，由物業(yè)管理公司認(rèn)可 初驗(yàn)或正式驗(yàn)收一次進(jìn)行。 9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。 簽署《業(yè)主公約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，一式二份，業(yè)主簽署后各 留一份，其余交物業(yè)管理處留存。 入伙手續(xù)的辦理（詳見(jiàn)：入伙 手續(xù)流程圖） 1）在收樓驗(yàn)房時(shí)，客戶管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗(yàn)收表》中。 本規(guī)程中的 “ 入伙 ” 主要是指用戶入住。 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改 的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。具體由客戶主任 根據(jù)公司要求組織落實(shí)。 2）由物業(yè)主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，并由用戶在《通知簽收表》進(jìn)行簽收。 物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算日期是：每月的 30 日至下月的 30 日為 1 個(gè)月。 5．管理費(fèi)用收繳工作規(guī)程 目的為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用收繳的規(guī)范管理，確保物業(yè)管理費(fèi) 30 用收繳工作的順利開(kāi)展。 2 費(fèi)用使用： 管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用：管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用；公共地方安全管理服務(wù)；公共地方清潔服務(wù)；公共地方環(huán)境保護(hù)；公共地方園藝綠化；公共設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)等）；聘請(qǐng)專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員之費(fèi)用；公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi)；社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用； 其他管理上必須的支出。 八、特約服務(wù)：增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù)，如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購(gòu)買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。使 金江名都 的綠化特色與其他園區(qū)不同。 3. 維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕 不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺(jué)到維修的 “ 深圳 速度 ” 。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完 18 率 成；急修不過(guò)夜，工作量過(guò)大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 03 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04 保潔率 99% 99． 5% 由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清 ，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05 綠化完好率 95% 99% 制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹(shù)木無(wú)破壞、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲害現(xiàn)象 06 道路、車場(chǎng)完好率及使用率 95% 99% 制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。 （二）環(huán)境管理 1按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次； 設(shè)制專有人員清查生活垃圾堆放，清理人員應(yīng)季節(jié)不同需及時(shí)清理的絕不拖延。 內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)） 9 3． 1 物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé) ?? 3． 2 經(jīng)理助理崗位職責(zé) ?? 3． 3 環(huán)境管理部主管崗位職責(zé) ?? 3． 4 保安部主管崗位職責(zé) ?? 3． 5 工程維修部主管職責(zé) ?? 3． 服務(wù)中心主管職責(zé) ?? 人員配置和人員的素質(zhì)要求 jt 物業(yè)管理的用人原則為 “ 精干、高效、敬業(yè) ” ，確定 “ 重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德 ” 的用人標(biāo)準(zhǔn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。 F、對(duì)于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押； 根據(jù)停車管理協(xié)議（配合政府相關(guān)執(zhí)法部門來(lái)處理） 同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對(duì)由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。 管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。我們把將 培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置 。 精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。 管理方法 嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù) 即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。 搞好維修基金以及儲(chǔ)備金的核收與管理。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng) 護(hù)。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系 統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。 三 、物業(yè)管理內(nèi)容 物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)， 服務(wù)與業(yè)主 ，建立社區(qū)服務(wù)體系。 北 街 2. 項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 項(xiàng) 目 計(jì)量單位 數(shù) 值 居住區(qū)規(guī)劃總用地 Hm2 Hm2 58300 ①住宅用地 Hm2 ②公建用地 Hm2 ③道路用地 Hm2 5363． 6 ④公共綠地 Hm2 Hm2 居住戶數(shù) 戶 1690 居住人數(shù) 人 戶均人數(shù) 人 /戶 總建筑面積 萬(wàn) m2 積 萬(wàn) m2 ①住宅建筑面積 萬(wàn) m2 188251 ②公建面積 萬(wàn) m2 4005 萬(wàn) m2 58886 項(xiàng) 目 計(jì)量單位 數(shù) 值 ①大賣場(chǎng)面積 萬(wàn) m2 ② 公建面積 萬(wàn) m2 地下車庫(kù)及人防 萬(wàn) m2 萬(wàn) m2 住宅平均層數(shù) 層 23 人口毛密度 人 /hm2 3 住宅建筑配套密度（毛） 套 /hm2 住宅建筑配套密度（凈） 套 /hm2 住宅建筑面積毛密度 萬(wàn) m2/ hm2 住宅建筑面積凈密度 萬(wàn) m2/ hm2 容積率 萬(wàn) m2/ hm2 停車率 % 停車位 輛 1295 地面停車率 % 地面停車位 輛 住宅建筑凈密度 % 60 建筑密度 % 綠地率 % 二、 序 言 《金江名都》 由 慶陽(yáng) 市 金江 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 (集團(tuán) )開(kāi)發(fā)。 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿 足業(yè)戶的主要需求； 2．支持和促進(jìn) 金江名都 的商業(yè)物業(yè)的招租工作 ；及后續(xù)銷售工作； 3．確保 金江名都 物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 4 4．確保投資商獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 C、工作的針對(duì)性 在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。通過(guò)有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。 環(huán)境管理 jt 的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。我們將以 專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。 四 、物業(yè)管理模式 居住在 jt 社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。 運(yùn)作程序 可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。 執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。 C、請(qǐng)您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 D、 請(qǐng)您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動(dòng)。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下： 一、基本服務(wù)： 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系； 承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全； 13 管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗； 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度 ； 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情； 建立客戶服務(wù)中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻， 隨時(shí)跟蹤裝修進(jìn)展?fàn)顩r，并通知有關(guān)部門； 2 各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對(duì)自己的房屋有所了解。消防樓梯、窗戶等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。 并設(shè)有金江名都門衛(wèi)形象崗 六、收費(fèi)服務(wù)：物業(yè)公司為 方便 每戶業(yè)主 交收物業(yè)費(fèi)，采用多種方式上門、自交、 在銀行開(kāi)戶，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收 到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以 解決業(yè)主的諸多不便 物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開(kāi)發(fā)票現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票 或?qū)I(yè)收據(jù) 10 分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10 分鐘內(nèi)完成 24 維修費(fèi)、裝修保證金等 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10 分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票 （數(shù)據(jù)）開(kāi)出后送 到用戶房間 3 個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi) “ 付款通知書 ” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月 10 日前完成 裝修驗(yàn)收合格；退還保證金 將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 3 個(gè)工作日內(nèi)完成10 分鐘內(nèi)完成 表 3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 主入口、大堂和停車場(chǎng) 借用手推車、雨傘 、雨鞋、打氣筒等 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10 分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出 入登記手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成 停 車 場(chǎng) 車場(chǎng)出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障 、 3 分鐘內(nèi)到達(dá) ,設(shè)法盡快通車 10 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象） 10 分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開(kāi)展調(diào)查 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天 24 小時(shí) 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控大廈、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等 全天 24 小時(shí) 煙感警鈴報(bào)警 到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組 3 分鐘內(nèi)完成 25 織撲救和疏散人員（如屬火警） 火警電話報(bào)警 到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散 3 分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5 分鐘內(nèi)完成 用戶報(bào)失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警 5 分鐘內(nèi)完成 用戶請(qǐng)求援助電話 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定） 5 分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的 疑問(wèn) 當(dāng)面答復(fù)或 1 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) 代鎖（開(kāi)）門戶 （ 1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（ 2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理（ 3）為用戶辦理代鎖或開(kāi)門手續(xù) （ 1） 10 分鐘內(nèi)完成 5分鐘內(nèi)加鎖， 10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（ 3）5 分鐘內(nèi)到達(dá) 表 4 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 7 分鐘內(nèi)到達(dá) 回訪用戶 咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶需求 每月不少于 10 家 綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于 2 次 工