【正文】 一經(jīng)受理 3 分鐘內(nèi)出工程單報修； 15 分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶 開通電話 將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話 （ 1）接開通單后 1 時內(nèi)完成（ 2）收到開通單且 26 電信局將信號放入小區(qū)內(nèi) 1 小時完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15 分鐘內(nèi)到達(dá) 排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 工程咨詢服務(wù) 到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢 15 分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答 通訊線路故障 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題電信局設(shè)備問題 （ 1） 1 個工作日內(nèi)解決（ 2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù) 電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15 分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因 公共電視故障 處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況 20 分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場解決向用戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限 用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障 接報后勤部 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因 用戶室內(nèi)二次裝修審批 只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 資金齊全， 2 個工作日內(nèi)批復(fù) 資料齊全， 3 個工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶， 5 個工作日內(nèi)批復(fù) 表 5 項 目 內(nèi) 容 處理時間 用戶申請裝修驗收 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知 按預(yù)約時間到達(dá)； 1小時內(nèi)完成 27 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金 2 個工作日內(nèi)完成 用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復(fù)位（不包查線） 15 分鐘內(nèi)到達(dá) 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 15 分鐘內(nèi)完成 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 25 分 鐘內(nèi)完成 更換開關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 30 分鐘內(nèi)完成 更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 30 分鐘內(nèi)完成 加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時內(nèi)完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30 分鐘內(nèi)到達(dá) 維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時內(nèi)完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1 小時，內(nèi)完成 房間天花 按用戶要求更換房間天花維修用戶房間 天花下墜 1 小時內(nèi)到達(dá)； 15 分鐘內(nèi)完成 30 分鐘內(nèi)到達(dá)；1 小時內(nèi)完成 增改噴淋頭 按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時間后 3 個工作日內(nèi)完成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞） 15 分鐘內(nèi)到達(dá)； 1。 3 個工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )大廈 辦理用戶填寫搬離資料。 見（有償和無償服務(wù)表） 九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一 的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。增設(shè)親和大使，對業(yè)主的孩子及老人重點關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。 并設(shè)有金江名都門衛(wèi)形象崗 六、收費服務(wù)：物業(yè)公司為 方便 每戶業(yè)主 交收物業(yè)費，采用多種方式上門、自交、 在銀行開戶，物業(yè)收費項目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收 到銀行代收的費用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以 解決業(yè)主的諸多不便 物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。交通指揮崗熟悉所有停放在 金江名都 的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。 四、交通秩序及車輛停放：為使 金江名都的交 通順暢，車輛的停放井然有序。種植時設(shè)計出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。 22 二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及 金江名都 的清潔度， 綜合小區(qū)以實際所需投放垃圾桶，這樣可以保證垃圾合理裝需量，無垃圾外露現(xiàn)象， 保潔員每天 配合 環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。 有問題不推卸責(zé)任，以顧全大局業(yè)主至上為出發(fā)點而后與開發(fā)協(xié)調(diào)、協(xié)商得以中和。 2. 對公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。 一、日常維護： 1. 對業(yè)主房屋的管理：每月進(jìn)行定期檢查并記錄。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝95% 99% 維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達(dá)到 19 完好率 排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好率 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完 好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 實行 24 小時保安巡視制度，設(shè)立 24 小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生率 年 1?以下 年 1?以下 加強防火宣傳教育 請消防官兵一年兩次培訓(xùn)消防知識，和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍 20 15 違章發(fā)生率 1? 1? 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 16 違章處理率 95% 99% 17 住戶有效投訴率 2? 1? 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 ，設(shè)有意見 21 箱 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資 料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費收繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 八 、管理總體目標(biāo)與分項目標(biāo) 為了將 jt 項目建設(shè)成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是： 自 jt 業(yè)主入住一年內(nèi)獲得 慶陽市 達(dá)標(biāo) 住宅 稱號；二年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得 慶陽市 物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為 甘肅省 物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。 33 木地板打蠟 34 看護病人 35 上門收洗衣服（洗衣費另記） 36 接送小孩上學(xué) 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購、代售二手電腦家私 41 家政培訓(xùn) 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學(xué)生中餐 44 學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 17 45 提供鐘點工（家務(wù)、護理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報 ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租 售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓(xùn) 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長途電話 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會議室 61 租車 62 汽車美容 四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 序號 指標(biāo)名稱 國家及 慶陽 市標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查 ，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 02 房屋零修、急修及時99% 100% 急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻， 隨時跟蹤裝修進(jìn)展?fàn)顩r，并通知有關(guān)部門； 2 各組團、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。 2按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。 1小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周 擦洗一次；公共玻璃每月清潔一次；路燈、樓道燈每月清洗一次；設(shè)有巡檢人員，需當(dāng)時清掃或清理，按一定標(biāo)準(zhǔn)來完成。 二、公共服務(wù) （一 ） 安全管理 小區(qū)主入口 24 小時執(zhí)勤； 1監(jiān)控室實行 24 小時監(jiān) 控； 12 區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次； 1對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放； 1對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記 辦證管理； 1對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下： 一、基本服務(wù)： 簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系； 承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗收手續(xù)齊全； 13 管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗； 建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度 ； 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情； 建立客戶服務(wù)中心，公示 24 小時服務(wù)電話。 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見表（ 01） 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（ 01） 序 號 項目 人數(shù)（人） 工資標(biāo)準(zhǔn)（元 /月） 總額（元 /月） 備注 一 管理人員 6 1 經(jīng)理 1 2 綜合辦公室主任 1 3 財務(wù)員 1 4 維修主管 1 5 保安主管 1 6 保潔主管 1 二 普通員工 57 1 物業(yè)管理員 3 10 2 文員 1 3 維修員 3 4 保安員 28 5 綠化員 2 6 保潔員 18 7 食堂 2 三 合計 63 費用測算 管理 \服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表 (02) 工資福利費測算表 (02) 序號 項 目 金額（元 /月） 依據(jù) 測算結(jié)果（元 /月 .M2） 一 基本工資 / 二 福利費 注 (1) 暫按 15%測算 三 服裝費 注 (2) 四 合計 / 綠化管理費： 小區(qū)綠化面積為 M2, 綠化管理費測算見表（ 03） 綠化管理測算表（ 03） 序號 項 目 測算依據(jù) 金額（元 /月） 測算結(jié)果（元 /月