【正文】 協(xié)助用戶(hù)報(bào)案，協(xié)助用戶(hù)將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶(hù)報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶(hù)報(bào)警5分鐘內(nèi)完成用戶(hù)請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶(hù)報(bào)警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢(xún)服務(wù)答復(fù)用戶(hù)有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問(wèn)當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開(kāi)）門(mén)戶(hù)（1）為用戶(hù)辦理委托鎖門(mén)手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶(hù)未鎖門(mén)，加鎖門(mén)戶(hù)，與用戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理（3）為用戶(hù)辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間勸阻推銷(xiāo)阻止推銷(xiāo)人員在大廈進(jìn)行推銷(xiāo)7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶(hù)咨詢(xún)對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶(hù)需求每月不少于10家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工 程 維 修工程報(bào)修受理用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；15分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶(hù)開(kāi)通電話將電話信號(hào)放至用戶(hù)單元外線遷入或開(kāi)通專(zhuān)線電話（1）接開(kāi)通單后1時(shí)內(nèi)完成（2）收到開(kāi)通單且電信局將信號(hào)放入小區(qū)內(nèi)1小時(shí)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶(hù)布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶(hù)維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障30分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢(xún)服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶(hù)對(duì)有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢(xún)15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答通訊線路故障小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題電信局設(shè)備問(wèn)題（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門(mén)鎖故障處理用戶(hù)大門(mén)外電子門(mén)鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)當(dāng)場(chǎng)解決向用戶(hù)解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障解決用戶(hù)其他弱電設(shè)備故障接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說(shuō)明原因用戶(hù)室內(nèi)二次裝修審批只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及樓棟中央系統(tǒng)的修改涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)資料齊全，3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)整層客戶(hù)，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間用戶(hù)申請(qǐng)裝修驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶(hù)室內(nèi)跳閘為用戶(hù)重新復(fù)位（不包查線）15分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶(hù)要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶(hù)要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成更換開(kāi)關(guān)、插座按用戶(hù)要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶(hù)要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤(pán)按用戶(hù)要求加裝光管盤(pán)30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成加裝電源插座按用戶(hù)要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)維修玻璃門(mén)維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶(hù)維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)，內(nèi)完成房間天花按用戶(hù)要求更換房間天花維修用戶(hù)房間天花下墜1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶(hù)要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶(hù)要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤(pán)堵塞）15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶(hù)遷出(小區(qū))大廈辦理用戶(hù)填寫(xiě)搬離資料。見(jiàn)（有償和無(wú)償服務(wù)表）九、制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序：服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。增設(shè)親和大使，對(duì)業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注，孩子及老人的生日、節(jié)日時(shí)送小卡片、小禮物等，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。并設(shè)有楓丹壹號(hào)門(mén)衛(wèi)形象崗六、收費(fèi)服務(wù)：物業(yè)公司為方便每戶(hù)業(yè)主交收物業(yè)費(fèi)，采用多種方式上門(mén)、自交、在銀行開(kāi)戶(hù)，物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以解決業(yè)主的諸多不便物業(yè)公司也可以及時(shí)收到各種費(fèi)用。交通指揮崗熟悉所有停放在楓丹壹號(hào)的車(chē)輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來(lái)，就指引其往固定的車(chē)位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。四、交通秩序及車(chē)輛停放：為使楓丹壹號(hào)的交通順暢，車(chē)輛的停放井然有序。種植時(shí)設(shè)計(jì)出各種圖案定型，按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。消防樓梯、窗戶(hù)等及時(shí)保潔，確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及楓丹壹號(hào)的清潔度，綜合小區(qū)以實(shí)際所需投放垃圾桶，這樣可以保證垃圾合理裝需量，無(wú)垃圾外露現(xiàn)象，保潔員每天配合環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。4.維修速度：業(yè)主報(bào)修，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時(shí)性），讓業(yè)主感覺(jué)到維修的“深圳速度”。對(duì)公共部位、設(shè)施設(shè)備的管理：每月定期進(jìn)行檢查，把檢查、維修計(jì)劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。（可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃），業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專(zhuān)門(mén)存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。檢查結(jié)果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關(guān)建議，讓業(yè)主覺(jué)得自己的房屋就算沒(méi)有時(shí)間來(lái)看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。一、日常維護(hù)：1.建立健全道路、停車(chē)場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無(wú)堵、無(wú)塌陷、井蓋完好無(wú)損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無(wú)損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車(chē)輛行駛停泊有序、車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損11公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無(wú)損12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng)記錄齊全14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育請(qǐng)消防官兵一年兩次培訓(xùn)消防知識(shí)，和防患措施，配齊消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類(lèi)違章通過(guò)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺(jué)杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶(hù)有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶(hù)投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿(mǎn)足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂(yōu)解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門(mén)回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿(mǎn)意、文明服務(wù)21居民對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶(hù)需求信息，盡可能滿(mǎn)足住戶(hù)需要，與住戶(hù)加強(qiáng)溝通，確保住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意程度，設(shè)有意見(jiàn)箱22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專(zhuān)人管理、分類(lèi)存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民八、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)為了將楓丹壹號(hào)項(xiàng)目建設(shè)成為全縣一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全市優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：自楓丹壹號(hào)業(yè)主入住一年內(nèi)獲得梁平縣達(dá)標(biāo)住宅稱(chēng)號(hào)；二年內(nèi)獲得梁平縣物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。33木地板打蠟34看護(hù)病人35上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另記）36接送小孩上學(xué)37家庭綠化盆景造型38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)39中、西餐40代購(gòu)、代售二手電腦家私41家政培訓(xùn)42清潔地毯、沙發(fā)43小學(xué)生中餐44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班45提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人）46為老人讀報(bào),聊天禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)48租售鮮花、盆景49代接、代送客人健 康 服 務(wù)50健康檢查51建立健康檔案52家庭病床53兒童保健54健身培訓(xùn)商 務(wù) 服 務(wù)55長(zhǎng)途電話56接發(fā)傳真57打字58復(fù)印59出租商務(wù)洽談室60出租會(huì)議室61租車(chē)62汽車(chē)美容四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家及重慶市標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術(shù)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無(wú)破損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用02房屋零修、急修及時(shí)率99%100%急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2小區(qū)道路平整，主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范； 2對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）； （四）設(shè)施、設(shè)備管理 2建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全； 2操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常； 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)； 3載人電梯實(shí)行24小時(shí)正常運(yùn)行，對(duì)于商業(yè)區(qū)定時(shí)開(kāi)啟；3消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通； 3路燈、樓道燈完好率不低于98％ 3容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；三、便民服務(wù)物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容家政服務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司2代請(qǐng)家教、介紹保姆3代租售房屋、代租汽車(chē)4發(fā)布?xì)庀笮畔?、?guó)內(nèi)外新聞信息5組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)6無(wú)償配備醫(yī)藥急救箱7代訂中、西餐8代訂牛奶商務(wù)活動(dòng)9代購(gòu)車(chē)船、飛機(jī)票10代訂報(bào)刊、雜志11代辦旅游手續(xù)12電話留言服務(wù)13代訂酒店、客房禮儀服務(wù)14代購(gòu)代送禮品、鮮花15代辦喜事慶典、代辦喪事、免費(fèi)提供鼓門(mén)文化娛樂(lè)服務(wù)16提供圖書(shū)、音像制品交流17開(kāi)設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所18開(kāi)展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)19組織健身舞晨練隊(duì)（走步、太極拳等）20開(kāi)展球類(lèi)、健身培訓(xùn)21開(kāi)展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織，開(kāi)辦老年課堂23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)24組織健康義診活動(dòng)VIP服務(wù)25理發(fā)、美容、吃飯、住宿、洗澡等，辦理物業(yè)一卡統(tǒng)VIP26業(yè)主持有物業(yè)VIP卡可享受應(yīng)季瓜果蔬菜和油米面的折上折優(yōu)惠，可做到低于市場(chǎng)價(jià)的1%10%物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計(jì)62項(xiàng)）類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待定日常維修裝飾服務(wù)1瓷磚改造通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。1區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏； 1二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；（可能有自來(lái)水公司完成）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 2定期清除綠地雜草、雜物； 2定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害 （三）房屋管理 2每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；由各部門(mén)責(zé)任人分擔(dān)區(qū)承擔(dān)，如隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)各主管，由主管有記錄報(bào)給工程部及時(shí)處理。 （二）環(huán)境管理 1按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；設(shè)制專(zhuān)有人員清查生活垃圾堆放，清理人員應(yīng)季節(jié)不同需及時(shí)清理的絕不拖延。急修1小時(shí)內(nèi)，特殊情況應(yīng)以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目； 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率90％以上。附表4：環(huán)境管理費(fèi)估算（￥）序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算式依據(jù)計(jì)算式支出金額（元）月支出年支出1園林綠化保養(yǎng)綜合估算2垃圾承運(yùn)費(fèi)環(huán)衛(wèi)處收費(fèi)3四害消殺預(yù)支出4清潔、綠化工具