【文章內(nèi)容簡介】 （二）、管理重點 l、智能化設(shè)施的運行、維護 與開發(fā)?！?XXXXX”的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進管理理念、管理機構(gòu)、管理方式的進步。 2．環(huán)境和環(huán)保建設(shè)，針對“ XXXXX”的景觀和環(huán)保要求，對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行控制，對住戶進行環(huán)保意識灌輸，使小區(qū)成為環(huán)保綠色住宅。 3．社區(qū)文化和便民服務(wù)。一手抓精神文明建設(shè)，一手抓酒店式 服務(wù)，充分利用小區(qū)設(shè)施，規(guī)劃各種活動，如：各種講座、各種儀式等。在便民服務(wù)上，確定多種免費及收費的服務(wù)項目，使業(yè)主充分享受生活。 確保因管理原因造成的治安火 災(zāi)事件發(fā)生率為零。保安人員于小區(qū)內(nèi)、住宅外設(shè)守衛(wèi)崗、巡邏崗及機動崗，中央監(jiān)控調(diào)度室 24小時值班，接受報警及實施調(diào)動，實行全員義務(wù)消防員制。 5．住戶裝修管理。嚴格實施“有章可循，違章必糾”的裝修管 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 理辦法，靈活運用各種手段，杜絕違章裝修。管理上講情、講理、 講法，預(yù)防為主，加強監(jiān)管，不惜采取強制停電手段，或報行政執(zhí) 法部門予以約束，直至訴訟法律。 （三）、擬采取的管理方式 內(nèi)部管理架構(gòu) “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 運作機制 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是 將管理活動和管理手段構(gòu)成一個封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。這種封閉管理回路（如圖） “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時也是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 工作流程 本公司管理處將嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量保證體系中的各種體系文件及作業(yè)指導(dǎo)書操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實際工作中運作半年，相信我們在“ XXXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運作，一定能夠取得良好的成績。 信息反饋渠道。 這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩個方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001 國際質(zhì)量保證體系進行的過程控制。比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中 規(guī)定了管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。 在對內(nèi)部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、各班組的班務(wù)會；每月一次的公司經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確 保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括： （ 1）結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當人們對工作有“不樂意”的情感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。 （ 2）利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互學(xué)，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。 管理工作的控制方式 （ 1）科學(xué)、全面、嚴格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。 （ 2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 （ 3）及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 （ 4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。 （ 5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。比如我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報告。同時，依照《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以處理，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 第三節(jié) 管理人員的配備 （一）、人員配備原則 精干、高效、敬業(yè)的原則 文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則 公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會招聘為輔的原則 德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則 （二）、人員配備計劃 項目主管 1 名 客服（兼收費） 1 名 維修人員 1 名 消防監(jiān)控人員 3 名 保安主管 (1 名 ) 保安 13 名（班長 3 名） 保潔主管 1 名 保潔 5 名（班長 2 名） 綠化 1 名 共計： 25 人 （三）、主要項目負責(zé)人設(shè)置 本物業(yè)管理項目若我公司中標，將選派優(yōu)秀項目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機構(gòu)，各司其職，各負其責(zé)，對該項目實行全面管理。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 管理處主管：張云峰，女， 31 歲，大專學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)濟初級職稱， 2020 年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書。 10 年房地產(chǎn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。 維修主管：姜濤，男， 33 歲，中專學(xué)歷，電工證、特種行業(yè)操作證齊全，六年物業(yè)管理維修從業(yè)經(jīng)驗 保安主管：王宗軍，男， 29 歲 ，大專學(xué)歷， 2020 年取得全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，在本公司主要住宅項目從事保安管理工作七年。 保潔主管：謝慶豐，女， 28 歲，中專學(xué)歷，在本公司主要住宅項目從事保潔管理工作四年。 （四）、管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標的重要保障。培訓(xùn)所要達到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、保潔 員的臨時工隊伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代打工一族（勞動者）。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業(yè)，來完成的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達到企業(yè)的目標。就 XXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司而言，培訓(xùn)的目標就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到甲類物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務(wù)。 培訓(xùn)方式 （ 1）培訓(xùn)的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。 （ 2）培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： ① 入職培訓(xùn)：由公司辦公室負責(zé)，對新招員工進行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括： A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹； B、公司各項規(guī)章制度講解； C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育； D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； E、安全消防常識等。 ②上崗前培訓(xùn)：由管理處負責(zé)，對新到崗員工上崗前進行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括： A、崗位職責(zé)； B、專業(yè)技能； “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 C、操作規(guī)程； D、言行舉止訓(xùn)練。 ③ 在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓(xùn)或進行有計劃的知識培訓(xùn)。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負責(zé)落實或按公司要求執(zhí)行。管理處經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員的培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。 ④提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負責(zé)組織落實。 ⑤外送培訓(xùn)：主要是選派骨 干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員 90%以上的持證上崗率。 培訓(xùn)后的跟查或評核工作 （ 1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。 （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以使員工“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員 工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 第四節(jié) 物質(zhì)裝備計劃 （一）、辦公用品、用具 計算器 3 只，保險柜 1 個，文件櫥 5 只，辦公桌、椅 6 套 ，文件夾、資料 1 批，帳本、登記、記錄本 1 批 ，各種標牌、鏡框 1批，點、驗鈔機 1 臺 （二）、通迅設(shè)備。 對講機 3 部， 電話（含話機） 1 部 （三）、維修工具。 手電鉆 1 臺，室內(nèi)外疏通設(shè)備 1 套，電焊機 1 臺，砂輪機 1 臺，切割機 1 臺，手工套絲機 1 臺，臺鉆 1 只，扶梯 1 把，臺虎鉗、龍門鉗各 1 把，管工工具 1 套，電工萬用表等工具 2 套。 （四）、清潔綠化環(huán)保工 具 。 地面拋光機 1 套，高壓清洗機 1 臺，清潔工具用品 1 批， （五）、治安交通消防用具。 警棍 12 根，手電筒 3 只，警示牌 11 塊，手提式滅火器 8 套 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 第五節(jié) 管理規(guī)章制度 本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證，要使小區(qū)的管理和服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化的管 理，必須從基礎(chǔ)抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度，是物業(yè)公司進行工作的準繩和依據(jù)。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實踐中反復(fù)補充修改，逐步健全完善和提高，概括的講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責(zé)、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小 區(qū)居民的行為準則?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（ 1）公眾制度部分；（ 2）崗位責(zé)任制部分；（ 3）管理運作制度部分；（ 4）考核標準部分。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責(zé)任公司 第六節(jié) 住宅區(qū)檔案建立、管理設(shè)想 本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理，在管理處，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。 在本公司進駐后，我們希望能從原管理單位或者建設(shè)單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的沒竣工圖紙及資料。 小區(qū)住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料， 內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人口變化情況等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 第三部分是日常管理檔案，