【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高校的客戶最多，u 其它的客戶則絕大多數(shù)分布在武昌區(qū)的高新企業(yè)，如郵科院等。u 客戶分布，來(lái)自洪山區(qū)的客戶占有最大比例，他們主要是高校老師，政府官員和從事信息技術(shù)等高科技含量工作的人。武昌區(qū)客戶所占比例也較大，關(guān)山的客戶多半生活或工作在光谷附近。來(lái)自漢口，漢陽(yáng)和東西湖的客戶多是認(rèn)準(zhǔn)萬(wàn)科品牌；外地客戶所占比例非常小，但其中約有1/3來(lái)自江浙。u 興趣愛好u ，約有六成的人在休息時(shí)會(huì)選擇外出散步，其次是看書或看電視。這可能與他們所受的教育或所處的環(huán)境有關(guān)系，自然運(yùn)動(dòng)的時(shí)間會(huì)比較少。客戶特點(diǎn)：n 中青年人；n 受過高等教育；n 身處在受人羨慕的行業(yè)中；n 有較高的收入；n 得到較高的社會(huì)肯定評(píng)價(jià)；■ 追求生活品質(zhì)。三、物業(yè)管理服務(wù)模式從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場(chǎng)上，有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對(duì)物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，萬(wàn)科物業(yè)將在萬(wàn)科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。（一）“free的”服務(wù)模式定位與釋義“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無(wú)限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營(yíng)造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實(shí)現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價(jià)值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠(chéng)信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：178。 開放的 自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場(chǎng)所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)； 物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報(bào)警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動(dòng)對(duì)射、組團(tuán)可視對(duì)講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時(shí)控制中心值班機(jī)制； 組團(tuán)外施行“無(wú)人化管理”，通過智能化設(shè)備對(duì)主要場(chǎng)所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場(chǎng)所的治安，同時(shí)給予顧客的充分自由空間。 社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無(wú)阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。 社區(qū)將無(wú)“禁止踐踏草地”的標(biāo)識(shí)牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽(yáng)光沐浴。178。 生活的 引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動(dòng)，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)； 營(yíng)造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場(chǎng)所的娛樂設(shè)施； 對(duì)商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目、咖啡酒吧項(xiàng)目、異國(guó)情調(diào)的跳蚤市場(chǎng)；親和力的廉價(jià)百貨項(xiàng)目； 多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時(shí)求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。 繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動(dòng)。178。 便利的 社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購(gòu)物商家交通車； 通暢的交通設(shè)計(jì)，路邊停車方式，縮短步行距離； 物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)； 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購(gòu)物等便民服務(wù)； 提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。 “free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會(huì)所服務(wù)、租賃經(jīng)營(yíng)等綜合內(nèi)容。（二）“free”服務(wù)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃及要求項(xiàng)目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn) 完成時(shí)間客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心設(shè)置 分前臺(tái)事務(wù)辦理和親善大使兩大職能 分前臺(tái)事務(wù)辦理設(shè)計(jì)為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設(shè)計(jì)后臺(tái)。 設(shè)置在會(huì)所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場(chǎng)資料儲(chǔ)存空間、裝修家政辦理臺(tái)、授IC卡（含設(shè)備）、洽談室親善大使制 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜； 熟悉組團(tuán)內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心； 組織庭院社區(qū)文化活動(dòng)。著CI職員服（西服式樣、藍(lán)色面料、白色襯衣）分3個(gè)區(qū)域，3個(gè)專職親善大使，設(shè)5個(gè)固定辦公點(diǎn)（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達(dá)），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設(shè)門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃 以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題，重點(diǎn)突出庭院文化 針對(duì)兒童、購(gòu)房決策人、老人提供特色文化活動(dòng) 以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向 組織各類藝術(shù)沙龍有償服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置 根據(jù)業(yè)戶特點(diǎn)，設(shè)定便民服務(wù)項(xiàng)目，只收取成本的5%利潤(rùn)； 方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務(wù)，以賺取利潤(rùn)為目標(biāo)商業(yè)配套方案 物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)咖啡廳、酒吧業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣房，管理會(huì)所。 引進(jìn)肉菜市場(chǎng)、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。 開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場(chǎng)。電子顯示屏 需要設(shè)在巴士站； 具體方案已提交；細(xì)微點(diǎn)滴服務(wù) 成立貼心協(xié)會(huì)，提供業(yè)主忽略的點(diǎn)滴服務(wù)。 開辟服務(wù)畫廊，尋找服務(wù)足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理現(xiàn)代與歷史氛圍營(yíng)造 設(shè)置歷史回顧凳； 項(xiàng)目開發(fā)前后照片對(duì)比景點(diǎn)設(shè)定 在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍(lán)色衣（輪滑保潔服務(wù)）自然生態(tài)營(yíng)建方案開辟親近綠地，供人休憩；修建人造鳥巢；建造有機(jī)肥基地，供人參觀和社區(qū)有機(jī)肥取用；建設(shè)小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（