【文章內容簡介】 膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖羀芇葿 袃肂蒃蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖 羀芇葿袃肂蒃 蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖羀芇葿 袃肂蒃蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖 羀芇葿袃肂蒃 蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖羀芇葿 袃肂蒃蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖 羀芇葿袃肂蒃蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖羀芇葿 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蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚇裊袈蒄薃襖羀芇葿 袃肂蒃蒅袂芄芅螄袂羄膈蝕袁肆莄薆袀腿膆蒂衿袈莂莈羈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃蕿羆羅葿蒅羅肇芁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蠆肄羋莇蚈膆蒃蚆蚇袆芆螞蚆肈薂薈蚅膀莄蒄蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚃肅膆薄螂膇莁蒀螁袇膄莆螀罿荿螅蝿膁膂蟻螈芄蒈薇螇羃芀蒃螇肆蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂 肈蒞薈袂膀薁 蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂肈蒞薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂 肈蒞薈袂膀薁 蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂肈蒞薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂 肈蒞薈袂膀薁蒄 袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂肈蒞薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆 國海大酒店質檢及處理程序 一、綜合性檢查工作程序 1．每月進行一次全店綜合性檢查 ,分別對儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律 、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好進行全方位的檢查。 2．召開“服務質量分析會”，主要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 3．負責落實驗證各執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。 二、日常檢查的工作程序 1．根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門，定項目進行綜合性檢查。 2．綜合檢查內容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好等。 3．對檢查出的問題及時進行處理。反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令責任部門或當事人分析事件發(fā)生的 原因，并制定糾正和預防提施，報公司運營部簽批實施。 4．負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證。 5．日常檢查通常以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊抽查。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重點檢查和抽查的方式進行。 2．對查出的問題進行處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改。 3. 負責驗證核實。 四、暗訪工作程序 1．向總經理提出暗訪申請。 2．經總經理批準后，由質檢組聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、 酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除總經理與質檢組外，不得告知任何部門。 3．暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 4．暗訪結束后，由質檢組與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關手續(xù)。 5．根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告。 6．將暗訪報告呈報總經理，召開酒店“服務質量分析會”，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，以達到提高酒店服務質量的目的。 五、開展專題活動的工作程序 1．根據(jù)酒店存在的共性問題，確定專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃。 2．在 活動開展中，層層發(fā)動 ,由質檢組跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。 ，進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。 六、獎勵及處理程序 （一）酒店表彰獎勵 1. 由酒店質檢組按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司質檢組批準。 。 ，由財務部發(fā)放獎金。 （二）對查出問題進行處理的工作程序 1．對于質檢組或其它職能部室查出的一般問題經核實準確的，由質檢組制定處理建議，上報酒店批準。 河北匯特集團 國海大酒店 2．酒店批準或形成決議后，由質檢組嚴格執(zhí)行決 議。對于一般輕微過失，涉及不到罰款的可直接由質檢組給予當事人或責任部門口頭警告處理。 3．對當事人或責任人罰款，由質檢組開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質檢組統(tǒng)一留存。 4．重大過失由質檢組對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，并提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢組執(zhí)行酒店決議。 5．任何由質檢組開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢組必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題 處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。 七、對部門的考核程序 為了督促各部門更好的執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度。同時，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行公司規(guī)章制度方面做出的成績或不足。為了我們公司持續(xù)、健康的發(fā)展。特制定部門考核程序。 1. 公司對部門考核將從儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好這八個方面，全面考核。 2. 考核辦法： 依據(jù)公司考評標準進行考核。 國海大酒店服務考核標準、衛(wèi)生制度標準、衛(wèi)生消毒標準。 國海大酒店服務質量質檢標準 項 目 項目標準 質檢標準 一、儀表儀容 1．工裝 進入店內經營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結須打正卡領 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 3．領帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要 打正，整潔 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明 顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改， 并 批評教育。 5．鞋襪 穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 6．飾品 不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇 紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得焗彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改 ，并批評教育。 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異 味食品，保持口腔清潔 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 9．身體 勤洗澡、更換內衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑 過濃的香水 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，河北匯特集團 國海大酒店 并批評教育。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油， 指甲要短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 二、禮節(jié)禮貌 1．語言 普通話標準，外語使用規(guī)范，使用禮 貌用語，不用俚語和污言穢語 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 2．語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．談話 與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持 75100cm 距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人 。當兩位客人交談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退 12 個半步，點頭示意后轉身離開 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的 意思，必要時作記錄 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 5．回答 內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的 語句，應 盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教