【文章內(nèi)容簡介】 棉織品在客房出租用過后，做到一客一換洗，客房和衛(wèi)生間的茶葉、面巾紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次消耗品，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。 3） 用品管理 客房樓層設(shè)工作間、用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確，各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放，補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，定期統(tǒng)計(jì)各類消耗品， 無丟失，抄拿，損壞等崗位責(zé)任事故發(fā)生。 客房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 室內(nèi)環(huán)境布置 客房室內(nèi)環(huán)境布置美觀舒適，天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方，地毯鋪設(shè)平整美觀，室內(nèi)色彩柔和，簡潔明快，具有吸引力。 2） 衛(wèi)生間環(huán)境布置，走廊、過道環(huán)境 整個衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適，客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞、墻面無灰塵，蛛網(wǎng)，地毯平整美觀，始終保持整潔，雅靜，客房及樓道附近無噪音，整個客房及樓道空氣清新，環(huán)境舒適，氣氛典雅。 客房安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 安全規(guī)章 客房安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確，崗位責(zé)任清楚，員工熟知安全知識，防 水知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施和器材使用方法。 2） 安全設(shè)施 客房煙感裝置，自動噴淋滅火裝置，房門窺鏡孔，防盜門鏈和安全門，防火通道，緊急疏散圖，消防裝置，報(bào)警裝置，防火標(biāo)志，樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施，器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 3） 安全操作 客房員工嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，日常服務(wù)中注意煙頭，火柴頭和電器設(shè)備安全，高空作業(yè)系好安全帶，有兩人以上在場，無明火作業(yè)，實(shí)際需要需向保安部申請。 4） 安全防患 客房員工隨時注意客人動向，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層，禁止客人用電熨斗，電熱毯等電器設(shè)備?？头繂T工查房， 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失報(bào)告及時，整個客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈，安全防患主動，防患措施得當(dāng)，隱患及時處理，確保酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 5） 鑰匙管理，安全事故處理 客房鑰匙管理制度嚴(yán)格，無因客房鑰匙管理不善，造成盜竊事故發(fā)生，遇有火災(zāi)隱患，自然事故和盜竊事故發(fā)生時，嚴(yán)格按酒店制度處理，所有處理做到快速，準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 客房衛(wèi)生用品 客房清潔車、吸塵器、洗滌劑、消毒劑，除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全，分類存放，無短缺，損壞亂放現(xiàn)象，能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要。 2） 墻南地面衛(wèi)生 客房天花光潔明亮， 無蛛網(wǎng)，灰塵，水印，脫皮或掉皮，膠印，墻飾，壁畫整潔，美觀，無灰塵，蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象，地毯每天吸塵，無雜物，死角，鋪設(shè)平整美觀，燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，門窗每天擦拭，無印跡，灰塵，開啟自如，窗簾定期換洗，無破舊，污跡。 3） 家具用具衛(wèi)生 客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床頭、電視、書桌、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡，玻璃器具每天擦拭消毒，無水印和其他痕跡，電鍍制品表面光潔無污迷。鏡子，畫框明亮，無水銀脫落現(xiàn)象，各種家具用具始終保持干凈，整潔，擺放在規(guī)定位置。 4） 客用物品衛(wèi)生 床單、枕套、巾 類無破損，毛發(fā)，污跡，茶杯，口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬，手印，床墊，床裙定期更換洗滌。無污跡、毛發(fā)、客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適、無客人使用過的痕跡。 客用衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn) 1） 墻面、地面、馬桶、浴盆衛(wèi)生 衛(wèi)生間地面保持干凈，光亮，無廢紙，雜物，煙頭，積水，無衛(wèi)生死角，有防蚊蠅，鼠害，蟑螂等工作程序，室內(nèi)無蟲害發(fā)生，馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬，污跡，無異味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡，水印，皂跡，毛發(fā)，電鍍水龍頭，噴頭表面光潔明亮，使用方便。 2） 臉盆臺衛(wèi)生 臉盆臺寬大、明亮，面盆水龍頭，橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬，污跡，皂跡，頭發(fā)，整個客用衛(wèi)生間做到清潔，明亮，整齊，美觀，空氣清新，氣氛宜人。 客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 入住準(zhǔn)備 每天服務(wù)員做好 OK房自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管分段檢查，部門經(jīng)理巡視檢查，客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確，無帶皮故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。 2） 服務(wù)人員 每天提前 10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求，做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，在客人入住過程中堅(jiān)持做到熱情，耐心，周到，熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方 ，主動做到主動迎接，主動問好，主動引路，主動介紹，照顧老弱病人，禮貌要做到儀容整潔，儀表端莊，語言親切和藹，耐心，要做到不厭煩，不挑剔，有耐性，周到，做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急。服務(wù)在客人開口之前。 客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 房間整理 逐間清掃整理，清理時先敲門進(jìn)房，打開窗戶換氣，做床，擦拭整理，做衛(wèi)生間，補(bǔ)充用品，吸塵，房間檢查等快速，徹底客房門上掛“請勿打擾”牌不得隨意進(jìn)入，到 14： 00后電話與客人聯(lián)系后再整理，若掛有“請速打掃”牌，提前整理。 2） 客人借用物品 客人借用吹風(fēng)機(jī)，接線板，充電器 等物品，做好登記， 15分鐘內(nèi)送入房間， 24小時內(nèi)或按約定時間收回，借用手續(xù)規(guī)范，無法滿足客人時做好耐心解釋，表示歉意。 3） 客人遺留物品 員工在整理房間，清掃衛(wèi)生，離店查房或在公共場所拾到客人遺留、丟失物品及時報(bào)告主管，無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 開夜床準(zhǔn)備，開夜床服務(wù) 將推車上的用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊，將小推車推到房門口一側(cè)，敲門進(jìn)房操作，提供服務(wù)時，房門打開，不許關(guān)門開夜床，服務(wù)員進(jìn)房后，打開壁燈拉好窗簾，同時打開夜燈，擺好拖鞋，整個操作快速，準(zhǔn)確，動作規(guī)范。 2） 房間整理服務(wù) 更 換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉垃圾桶里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不挪動客人物品，衛(wèi)生間客人用守的一起撤出后補(bǔ)齊，簡單清理面盆，浴盆，馬桶，保持清潔每間客房整理完畢。根據(jù)實(shí)際填寫好日報(bào)表。整個開床夜服務(wù)做到整理過的房間整齊，舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。 客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 客人要求換房、架床服務(wù) 客人要求換房與前廳接待聯(lián)系，等前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到，客人要求架床，同前廳聯(lián)系辦好手續(xù)，按客人要求加床。 2） VIP 服務(wù) 了解 VIP 客人姓 名、房號、接待規(guī)程、生活特點(diǎn)，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡等，客人住店過程中，處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。 1客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 客衣收取 收取客人需要送洗的衣物，將衣物袋內(nèi)檢查清楚，客衣有無破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無物品檢查細(xì)致，同客人校對或記錄準(zhǔn)確，整個客衣收到過程做到及時，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確，按客房號碼將客衣作登記。 2） 客衣送還 根據(jù)記錄房號送回客房，放于床鋪或交還客人， VIP 的衣物領(lǐng)班或主管送到房間。 (三 )酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) 餐廳設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 門窗無縫隙、遮陽保濕效果好、開啟方便自如、無雜音和噪音，墻面墻紙完好、光滑、潔凈、地面地毯平整、耐用、防刮損、柔軟耐磨、有舒適感。 2） 天花與照明、耐用、防污、吸音材料好、安裝堅(jiān)固、無開裂起皮，脫落、水漬等現(xiàn)象發(fā)生，各服務(wù)區(qū)域燈光光源充足。 3） 冷暖與安全設(shè)備、安裝位置合理，表面光潔，風(fēng)口美觀，開啟自如，安全設(shè)施與器材健全，始終處于正常狀態(tài)，符合酒店安全消防標(biāo)準(zhǔn)。 4） 餐桌椅、擺放整齊、美觀、舒適、桌椅之間通道寬敞，布局合理，線路清晰，便于客人用餐進(jìn)出和服務(wù)員上菜。 5） 客用衛(wèi)生間始終保持清潔、無 異味、無蚊蠅、客人有舒適感。 6） 設(shè)備配套與完好程度日常維護(hù)良好、損壞或發(fā)生故障維修及時，設(shè)備完好趨于 98%。 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 餐茶用品 餐廳餐具、茶具、酒具配套與餐廳等級規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)，瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃