酒店質(zhì)量管理制度(編輯修改稿)
2025-05-06 08:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 八級(jí)質(zhì)量控制體系第九條 酒店八級(jí)質(zhì)量檢查體系一、質(zhì)量管理委員會(huì)每月大檢查每月25日，質(zhì)量管理委員會(huì)成員分頭對(duì)酒店各部門、各區(qū)域進(jìn)行一次全面的檢查，認(rèn)真記錄在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題并于次日整理并分發(fā)的酒店相關(guān)部門限期整改。二、總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查酒店總經(jīng)理主要做好三方面的檢查：一是每天對(duì)重點(diǎn)部位的巡查和重要活動(dòng)的檢查；二是至少每月一次帶領(lǐng)所有部門經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查；三是在月度會(huì)議上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。三、值班經(jīng)理的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動(dòng)態(tài)信息。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。四、各級(jí)管理者的日常檢查各級(jí)管理者對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對(duì)下屬的工作必須及時(shí)加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。五、質(zhì)檢人員的專業(yè)檢查質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)理管理的專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。六、全體員工的自我檢查只有全員參與，每個(gè)人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量才有扎 實(shí)的基礎(chǔ)。各部門必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。七、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。酒店安全部須規(guī)定保安人員夜間檢查的頻率、內(nèi)容及要求，并將檢查的情況形成相應(yīng)的表單，以確保檢查的效果。八、客人的最終檢查只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是有價(jià)值的服務(wù)。酒店必須及時(shí)收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，接受客人對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)。其途徑主要有：一是賓客意見表，要制定切實(shí)有效的制度，保證意見的時(shí)效性和真實(shí)性；二是拜訪客人、征求意見（要制定相應(yīng)的規(guī)則）；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。第四章 質(zhì)量檢查記錄第十條 酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表 專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容， 以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：一、when:什么時(shí)間檢查？二、where:檢查哪里？三、what :發(fā)生了什么？（客
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