酒店質量管理培訓(編輯修改稿)
2025-03-22 16:05 本頁面
【文章內容簡介】 款： 元 獎勵： 元 XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元 XX組長罰款： 元 獎勵 ： 元 XX組長罰款： 元 獎勵： 元 合計罰款： 元 獎勵： 元 （ 3）檢查后的處臵 ? （ a） 檢查小組每周的檢查和處臵情況 ? 要用文字的形式向質檢主管匯報 ? 后報人事總監(jiān)。 ? （ b）每周周會上要通報情況，指出問 ? 題，或者針對某些問題，提出課 ? 課題，責令某個部門或某幾個部 ? 門進行研討和解決 。 ? 在不打任何招呼的情況下，突然檢查某個崗位或某幾個崗位。 ? 這種方法可以真實地發(fā)現和了解崗位的工作狀態(tài)或找到存在的問題。 突擊檢查 薄弱時段的檢查和控制 ? （ 1）節(jié)假日的檢查 ? （ 2）晚間或夜間的檢查 ? 檢查方式：服務質量小組人員住店檢查 ? 管理人員突然進店檢查 規(guī)模化的檢查和控制 ? （ 1）明查 ? （ 2）暗訪 ? （ 3）專項檢查 ? （ 4）復核檢查 酒店服務質檢組的政策 ? （ 1）微笑大使的評選和獎勵 ? 如果發(fā)現有客人表揚某位員工微笑得好，走動檢查中也發(fā)現這位員工微笑非常好，經過質檢組的提名和評比，評出微笑大使若干名，給予佩帶 “ 微笑 ” 牌的獎勵，每月給予 50100元的獎勵金額。 （ 2）前三名或后三名的評比 ? 每月質檢組要根據檢查記錄進行評比。按照對部門檢查的記錄情況， 有重大或較重大過失記錄的部門，被評為后三名；有較好記錄的或突出表現事例的部門，被評為前三名。 ? 前三名的部門，給予適當的獎勵基金。 ? 后三名的部門，給予適當的罰款處臵 。 （ 3）服務質量知識的考試和抽獎 ? 每年質檢組要在年底的時候，組織服務質量題目的考試。 ? 方法：事先公布考試題目、題型、考試時間等信息，組織分部門分班次的考試、組織評分。 ? 組織大型的游藝活動并在活動時隨機抽獎，并有大獎產生。還有不同等級的獎品隨機產生，最后有紀念獎發(fā)給員工。 檢查崗位 ? 一線崗位： 預定、禮賓、入住登記、前臺結帳、電話總機、客房（設施和服務）、餐飲服務（餐廳、大堂吧、棋牌室）、娛樂項目、大堂吧、客房。 ? 公共區(qū)域： 大堂整體環(huán)境、公共衛(wèi)生間、走廊、電梯等。 ? 二線崗位： 各辦公室、機房、庫房、停車場、員工餐廳、浴室、更衣室等。 一線崗位檢查內容 一、預定（ 具體時間 ） ? 電話三聲內接起 ? 問候語音清晰熱情有推銷意識 ? 向客人推薦其它種類的房間 ? 問打電話做預定人的姓名 ? 詢問客人的到達時間 ? 重復預定細節(jié) 檢查內容 ? 二、禮賓 ? 員工為客人開車門 ? 員工有歡迎問候語 ? 員工為客人開門 ? 員工帶客人到前臺登記 ? 員工幫助客人提行李 檢查內容 ? 三、入住登記（接待部） ? 在 10秒內意識到客人 ? 是否詢問客人對房間有特殊要求 ? 告訴客人房間號時用低聲 ? 與客人確認房價時用低聲 ? 歡迎客人光臨 ? 與客人有目光接觸 ? 在與客人交談中微笑 ? 在登記中稱呼客人姓名 ? 結束時有?？腿讼麻接淇斓臍g送語 ? 辦理入住登記過程總時長 四、行李員 行李員帶客人到房間 行李員介紹房間設施 行李員離開房間時?？腿讼麻接淇? ? 五、結帳 ? 在 10分鐘內意識到客人 ? 與客人有目光接觸 ? 在與客人交談中微笑 ? 在結帳過程中稱呼客人姓名 ? 在交給客人帳單前詢問客人是否下榻愉快 ? 帳單被放在一個干凈的信封內 ? 真誠歡迎客人再次下榻 ? 辦理入住結帳過程總時長 ? 客人離開飯店時?？腿寺猛居淇? 六、電話總機 ? 第一次 第二次 第三次 ? 外線（聲響） ? 內線（聲響） ? 叫早電話：是否重復了叫早時間，是否 ? 準時叫早。 七、客房 ? 房間味道清新 ? 臥 房間整潔，沒有明顯灰塵 ? 床具整齊美觀 ? 床單干凈，
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