首席客戶經(jīng)理拜訪管理規(guī)范v2[1]0(編輯修改稿)
2024-10-13 09:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .................................................................................................................................................... 8 第 2 頁 共 11 頁 一、總則 （一） 前言 集團(tuán)客戶是公司戰(zhàn)略客戶群體，是電信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強(qiáng)化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司集團(tuán)信息化戰(zhàn)略落地的基礎(chǔ)保證，具有重大戰(zhàn)略意義。 為一步提高全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)公司集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效開展，充分調(diào)動(dòng)各方資源做好重要集團(tuán)客戶發(fā)展與維護(hù)工作，快速響應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化， 深圳 分公司 政企客戶部 制定了《首席客戶經(jīng)理拜訪 管理規(guī)范 》，以通過規(guī)范首席客戶經(jīng)理的服務(wù)措施和工作制 度， 進(jìn)一步提高集團(tuán)客戶服務(wù)水平，全面提升集團(tuán)客戶忠誠度和滿意度，形成自上而下的集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展和維護(hù)氛圍， 為集團(tuán)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，用心為集團(tuán)客戶創(chuàng)造價(jià)值，保持公司市場(chǎng)份額并提高公司業(yè)務(wù)收入。 （二） 適用范圍及解釋權(quán) 本“ 規(guī)范 ”適用于 市公司各部門及 各分公司 首席 客戶經(jīng)理 。 本“ 規(guī)范 ”是 市公司各部門及 各分公司首席客戶經(jīng)理開展相關(guān) 工作 的 指引 ，同時(shí)也是市公司各部門及 各分公司開展 首席 客戶經(jīng)理工作管理的參照文件。 二、首席客戶經(jīng)理拜訪原則 高速、高效、高質(zhì)的為 所轄區(qū)域內(nèi)的 重要 集團(tuán) 客戶提供高規(guī)格的服務(wù)工作，提高客戶滿意度 和忠誠度。 (一 )從客戶的角度 快速響應(yīng)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶提高使用移動(dòng)通信及移動(dòng)信息服務(wù)的“便捷度”； 準(zhǔn)確響應(yīng)客戶需求，提供“個(gè)性化”服務(wù)，為客戶及時(shí)解決在使用移動(dòng)通信（信息）服務(wù)中遇到的問題； 充分了解客戶需求，提供“顧問式”服務(wù)，為客戶“量身定做”整體解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 第 3 頁 共 11 頁 （二） 從公司的角度 樹立公司良好形象，提高客戶滿意度和忠誠度； 建立并強(qiáng)化客戶關(guān)系，確保對(duì)關(guān)鍵客戶資源的有效把控； 掌握客戶信息，挖掘客戶需求，影響客戶決策過程，為客戶實(shí)施整體解決方案，使 我公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)深入地介入到集團(tuán)客戶日常運(yùn)作管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的深度捆綁，提升業(yè)務(wù)收入，創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)； 有效整合集團(tuán)客戶的稀有信息資源、客戶資源、公共關(guān)系資源、技術(shù)資源等，為公司可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好條件 。 三、首席客戶經(jīng)理的組成和職責(zé) （一） 人員組成 首席客戶經(jīng)理具有高層溝通的優(yōu)勢(shì)，在客戶關(guān)系維護(hù)、客戶需求挖掘、危機(jī)預(yù)警挽留方面的工作效果明顯。擔(dān)任集團(tuán)首席客戶經(jīng)理的對(duì)象為公司領(lǐng)導(dǎo)、中層經(jīng)理人員，分公司中層管理人員，具體包括： 市公司首席客戶經(jīng)理 市公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 市公司各部門、 總經(jīng)理、副總經(jīng)理 、室經(jīng)理以上干部（含室經(jīng)理） 。 分公司首席客戶經(jīng)理 分公司正副總經(jīng)理、 分公司室經(jīng)理以上干部（含室經(jīng)理） （二） 職責(zé) 首席客戶經(jīng)理通過上門拜訪等方式與集團(tuán)客戶中高層領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)溝通，建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)支撐、協(xié)調(diào)重要服務(wù)活動(dòng)，參與重點(diǎn)營銷項(xiàng)目，推動(dòng)集團(tuán)信息化工作的順利開展。 職責(zé)一 ：客戶關(guān)系維護(hù) ? 不 定期走訪集團(tuán)客戶高層領(lǐng)導(dǎo)，保持與集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通和交流，維護(hù)客戶關(guān)系 ； 職責(zé)二：客戶需求收集 第 4 頁 共 11 頁 ? 了解客戶在通信及信息化產(chǎn)品的消費(fèi)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息，及時(shí)挖掘集團(tuán)客戶的個(gè)性化需 求； 職責(zé) 三 ：重大問題的協(xié)調(diào)與處理 ? 遇到重大項(xiàng)目或重大投訴等緊急情況，首席客戶經(jīng)理要盡量保證及時(shí)到場(chǎng)，對(duì)營銷服務(wù)、障礙處理等工作提供有力支持。 職責(zé)四：客戶經(jīng)理工作的檢查與指導(dǎo) ? 定期聽取客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃和工作匯報(bào)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理不斷改進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)水平，共同維護(hù)好所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶。 四 、首席客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)維護(hù)的集團(tuán)客戶 首席客戶經(jīng)理拜訪對(duì)象為 重要 集團(tuán)客戶內(nèi)部的集團(tuán)關(guān)鍵人和決策人 ，具體為： 2020 年定級(jí)的 HAB 類客戶中的 黨政重要客戶及重要 企業(yè)客戶 ，部門副總以上拜訪 HA 類，以 H 類為主；室經(jīng)理拜訪 H 類和重要 A、 B 類。拜訪的具體關(guān)鍵人群及部門包括：?jiǎn)挝灰话咽只蚱渌麊挝活I(lǐng)導(dǎo)班子成員、綜合行政部門、業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、 IT 以及其他與我公司有業(yè)務(wù)往來潛在關(guān)系的部門。 （一） 市級(jí)首席客戶經(jīng)理 市級(jí)首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)的集團(tuán)客戶包
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1